Регламент сервиса «Онлайн-диалог» (Чат) для внешнего использования
1. Общие положения
1.1. Настоящий Регламент устанавливает порядок проведения работ по предоставлению Пользователям консультационных услуг в рамках сервиса «Онлайн-диалог» (Чат) (далее-Чат) специалистами Чата.
1.2. Специалисты Чата относятся к группе менеджеров Горячая Линия (ГЛ) «Кедр» (далее C «Организация»).
1.3. Специалистами Чата являются:
- бухгалтер - консультант;
- менеджеры по информационному обеспечению;
- консультант по правовым вопросам;
- консультант по налогообложению и бухучету.
1.4. Услуга Чат предназначена для следующих категорий пользователей:
- сотрудников организаций (далее - клиентов), имеющих договорные отношения на обслуживание систем КонсультантПлюс (далее - Система);
- сотрудников организаций, имеющих договорные отношения на опытную эксплуатацию Системы в период обслуживания ОДД.
2. Описание сервиса Чат
2.1.1. Сервис Чата заключается в предоставлении клиентам быстрых ответов на простые вопросы в диалоговом окне Чата в оболочке Системы специалистом Чата со ссылкой на документ в Системе.
2.1.2. Время работы Чата с 8.00 до 18.00 в рабочие дни.
2.2. Критерии вопросов, на которые отвечает специалист Чата
Специалист отвечает на вопрос клиента в Чате, если:
- ответ можно найти в Системе за 2 - 3 поисковых запроса (не более чем за 10 - 15 мин).
- ответ находится в одном материале (т. е. его не нужно собирать из нескольких документов и готовить сводную позицию).
- ответ является однозначным (т. е. не спорным).
- ответ содержится в актуальном авторском материале или нормативном документе и не требует проверки достоверности.
2.3. Типы вопросов, на которые отвечает специалист Чата
2.3.1. Справочные вопросы
Вопросы по ситуациям, связанным с уточнением размеров ставок, пошлин, дат и т. п., четко прописанных в законодательстве (в одном конкретном пункте).
2.3.2. Вопросы типа да/нет
Это вопросы, в которых пользователь хочет подтвердить свою позицию или уточнить что-то простое. Обычно ответ на такие вопросы начинается со слов да/нет, можно/нельзя, нужно/не нужно и т. п. Для обоснования ответа дается ссылка на нормативный документ или авторский материал.
2.3.3. Вопросы с запросом алгоритма действий
Основная цель обращения пользователей с такими вопросами C понять, как что-то сделать. Обычно ответ на такой вопрос имеет конкретный и понятный результат. Алгоритм может состоять как из одного простого действия, так и из нескольких последовательных действий.
2.3.4. Вопросы с уточнением особенностей
Обычно такие вопросы возникают в тех случаях, когда есть общая законодательная норма, но пользователь не уверен, что в его конкретной ситуации он может ею воспользоваться.
Вопрос пользователя чаще всего сводится:
- к желанию узнать, есть ли какие-то особенности в его конкретной ситуации;
- если особенности есть, то что ему следует делать.
2.3.5. Многоаспектные вопросы
Вопросы из этой категории описывают хозяйственную ситуацию пользователя и распадаются на несколько отдельных простых задач. При ответе допустимо под каждую задачу давать свой отдельный ответ со ссылкой на материал в Системе. При этом важно, чтобы ответ специалиста Чата не требовал от пользователя самостоятельного экспертного объединения нескольких консультаций.
2.3.6. Заказ документов
Это обращения, в которых пользователь просит выслать ему конкретные документы, называя их реквизиты (номер, дату, принявший орган).
В ответе специалист Чата приводит запрос в Быстром поиске, при помощи которого клиент может найти документ (т. о., обучает пользователя работе с КонсультантПлюс). Если документ отсутствует в комплекте клиента, он сможет воспользоваться сервисом «Онлайн-поиск документа» прямо в Системе. В случае, когда клиент настоятельно просит прислать ему документ, специалист Чата должен отправить документ на электронную почту клиента.
2.4. Типы «пограничных» вопросов, на которые можно ИЛИ ответить в Чате, ИЛИ передать на ЛК (Линию Консультаций).
2.4.1. Запрос, содержащий в себе несколько несвязанных между собой вопросов
Случай 1. Все вопросы «простые» C специалист отвечает на них в Чате.
Случай 2. Хотя бы один из вопросов, поступивших в Чат, относится к компетенции ЛК C специалист Чата должен передать весь запрос на ЛК.
Случай 3. Поступившие вопросы относятся к разным отраслям права (например, один бухгалтерский, а другой юридический) C специалист Чата должен передать весь запрос на ЛК.
2.4.2. Вопросы с отраслевой спецификой
Вопросы с отраслевой спецификой требуют от специалиста Чата знаний в конкретной области. Если специалист Чата необходимой компетенцией не обладает, то он передает такие вопросы на ЛК.
2.4.3. Вопросы, требующие предметного уточнения для поиска решения
Это вопросы, которые предполагают разные алгоритмы решения в зависимости от конкретных деталей и обстоятельств. Если специалист темой не владеет, то он передает запрос на ЛК.
2.5. Типы вопросов, которые специалист Чата должен передавать на ЛК или ГЛ:
- вопросы уровня ЛК, в т. ч. требующие подключения высококвалифицированных экспертов, а также те вопросы, ответы на которые специалист Чата не смог найти в отведенное время;
- организационно-технические вопросы: обращения клиентов, напрямую не связанные с Системой (например, запись на семинары, взаиморасчеты с РИЦ, сбои, связь с СИО и т. п.);
- прямой заказ подборок по теме (вопросу): когда клиент просит именно подборку, а не ответ на вопрос (разъяснения).
3. Организация работы специалистов Чата, ЛК, ГЛ по предоставлению консультаций.
3.1. Ответственные лица, нормативы по времени первой реакции и времени поиска ответа.
3.1.1. Ответственным лицом за первый отклик на вопрос клиента является специалист Чата.
3.1.2. Время первой реакции специалиста Чата на обращение клиента не должно превышать более полминуты (оптимально C 15 - 20 секунд). Речь идет о первом отклике на вопрос клиента, например, специалист Чата может ответить: «Ваш вопрос получили, готовим ответ».
3.1.3. Специалист Чата осуществляет поиск ответа не более 15 минут. Если поиск занимает более 15 минут, то вопрос должен быть передан на ЛК. (см. п. 3.8. Регламента)
3.1.4. Доступ к Чату имеют все сотрудники ГЛ и ЛК. Руководитель ЛК вправе назначить ответственного специалиста, который следит в рабочее время за поступлением вопросов, очередью, временем ожидания и обработкой запросов от клиентов.
3.1.5. Сотрудники ГЛ и ЛК проводят работу в рамках своей компетенции по приему вопросов и подготовке ответов, поступивших из Чата.
3.1.6. Сотрудники ГЛ и ЛК замещают сотрудника Чата, в случае его отсутствия (нетрудоспособности, отпуска и т. д.).
3.2. Форма ответа
3.2.1. Алгоритм действий специалиста в Чате
