MYSTERY SHOPPING/CALLING ОСП АО «СОГАЗ»

БРИФ ДЛЯ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКОГО АГЕНТСТВА

Цель исследования:

Аудит качества обслуживания при обращении в ОСП АО «СОГАЗ» по вопросу консультации по покупке полиса по страхованию имущества.

Объект исследования:

·  ОСП АО «СОГАЗ» (строго в рабочее время филиалов);

·  Единый Контактный Центр (ЕКЦ) АО «СОГАЗ» (строго в рабочее время);

·  филиалы 5-ти компаний конкурентов (строго в рабочее время филиалов);

·  call-центры 5-ти компаний конкурентов (строго в рабочее время).

Метод исследования:

·  совершение визита в структурные подразделения (филиалы и отделения) компаний под видом клиента/потенциального клиента-физического лица (не менее 3-х визитов в каждый филиал АО «СОГАЗ»-ежеквартально, не менее 2-ух визитов в отделения АО «СОГАЗ»-ежеквартально, 2 визита в каждый филиал 5-ти компаний-конкурентов-раз в год).

·  совершение звонков в call-центры компаний под видом клиента/потенциального клиента-физического лица (100 звонков в ЕКЦ АО «СОГАЗ»-ежеквартально, 100 звонков в каждый call-центр 5-ти компаний-конкурентов-раз в год).

Показатели оценки (mystery shopping):

  I.  Входная группа (оформление офиса) и навигация:

·  навигация до офиса (навигация);

·  внешний вид офиса;

·  наличие вывески;

·  наличие места для парковки автомобилей клиентов;

·  состояние прилегающей территории;

·  наличие графика работы офиса.

  II.  Рекламно-информационные материалы в офисе:

НЕ нашли? Не то? Что вы ищете?

·  наличие рекламных материалов в офисе;

·  оформление стендов и рекламных стоек;

·  наличие анкет по качеству обслуживания и ящиков для их сбора.

  III.  Клиентская зона:

·  внутренняя навигация;

·  посторонние запахи и звуки;

·  наличие клиентской зоны;

·  очереди (замер).

  IV.  Внешний вид сотрудников:

·  организация рабочего места сотрудников;

·  одежда сотрудников;

·  пирсинг, татуировки;

·  наличие бейджа и корпоративных элементов;

·  парфюмерия, косметика, маникюр.

  V.  Общий характер поведения сотрудника:

·  обращение к клиенту;

·  отношение к клиенту;

·  речь, лексика.

  VI.  Работа с клиентом (продажи):

·  выявление потребностей;

·  расчет стоимости, формирование предложения;

·  качество презентации продукта;

·  работа с вопросами и возражениями;

·  кросс-продажи;

·  предложение рекламно-информационных материалов;

·  работа с жалобами.

Показатели оценки (mystery calling):

  I.  Клиентоориентированность:

·  обращение к клиенту;

·  отношение к клиенту;

·  особенности телефонного общения (уверенный голос, четкая дикция, правильный темп речи, проявление инициативы в разговоре);

·  речь, лексика (слова-паразиты, сленг);

·  поведение сотрудника в стрессовой ситуации.

  II.  Время обслуживания клиента:

·  время дозвона;

·  число попыток дозвона;

·  время ожидания на линии;

·  количество переключений.

  III.  Работа с клиентом: предпродажная консультация:

·  выявление потребностей («умение слушать и слышать»);

·  альтернативы решения вопросов;

·  расчет стоимости, формирование предложения;

·  качество презентации продукта;

·  работа с вопросами и возражениями;

·  кросс-продажи.

География исследования:

·  г. Москва

·  г. Санкт-Петербург

·  г. Краснодар

·  г. Екатеринбург

·  г. Ростов-на-Дону

·  г. Уфа

·  г. Казань

·  г. Челябинск

·  г. Нижний Новгород

·  г. Самара

·  г. Красноярск

·  г. Ставрополь

·  г. Кемерово

·  г. Новосибирск

·  г. Волгоград

·  г. Саратов

·  г. Иркутск

·  г. Оренбург

·  г. Омск

·  г. Владивосток

·  г. Тула

·  г. Белгород

·  г. Курск

·  г. Томск

·  г. Астрахань

·  г. Ижевск

·  г. Сургут

·  г. Тюмень

·  г. Череповец

·  г. Новый Уренгой

·  г. Воронеж

·  г. Барнаул

·  г. Тверь

·  г. Чебоксары

·  г. Брянск

·  г. Ярославль

·  г. Архангельск

·  г. Липецк

·  г. Рязань

·  г. Иваново

·  г. Калуга

·  г. Пермь

·  г. Бурятия

·  г. Якутск

·  г. Калининград

·  г. Сыктывкар

·  г. Йошкар-Ола

·  г. Ухта

·  г. Саранск

·  г. Мурманск

·  г. Орел

·  г. Псков

·  г. Петрозаводск

·  г. Великий Новгород

·  г. Хабаровск

·  г. Абакан

·  г. Южно-Сахалинск

·  г. Нижневартовск

·  г. Магадан

·  г. Нефтеюганск

·  г. Ноябрьск

·  г. Чайковский

·  г. Надым

·  г. Югорск

·  г. Чита

·  г. Владимир

·  г. Смоленск

·  г. Кострома

·  г. Тамбов

·  г. Курган

·  г. Пенза

·  г. Киров

·  г. Мирный

·  г. Ульяновск

·  г. Благовещенск

·  г. Петропавловск-Камчатский

Ограничения:

·  передача персональных данных не производится;

·  покупка страховых продуктов в рамках данного исследования не предусмотрена;

·  проведение проверки одним и тем же «тайным покупателем» не допускается.

Период проведения исследования:

·  ежеквартально - оценка качества обслуживания в ОСП АО «СОГАЗ» (по 574 визита каждый квартал);

·  1 раз в год (4 квартал) – оценка качества обслуживания в филиалах 5-ти компаний-конкурентов (638 визитов);

·  ежеквартально - оценка качества телефонного обслуживания в ЕКЦ АО «СОГАЗ» (по 100 звонков каждый квартал);

·  1 раз в год (4 квартал) - оценка качества телефонного обслуживания в call-центрах 5-ти компаний-конкурентов (по 100 звонков в call-центр каждой компании).

Задачи исследовательского агентства:

·  разработка и согласование легенд для проведения исследования (не менее 2-ух);

·  составление списка контактов филиалов 5-ти компаний-конкурентов (контакты филиалов АО «СОГАЗ» предоставляются заказчиком);

·  проведение исследования;

·  осуществление обработки полученных данных;

·  формирование отчетных материалов.

Состав отчетных материалов:

·  отчет в формате Power Point с изложением методологии, выводов, рекомендаций;

·  база в согласованном табличном формате Excel с текстовыми примечаниями;

·  аудио-записи визитов;

·  фотоотчет внешнего оформления офисов.