Темы лекций по дисциплине «туроперейтинг»

Темы лекций по дисциплине «туроперейтинг»

1.  Сущность и содержание менеджмента туризма

1.1.Современные тенденции развития менеджмента туризма

в мировой рыночной экономике

Современное состояние туризма. Туризм и развитие регионов. Значение международного туризма. Социально-экономическая роль туризма. Факторы, определяющие развитие международного туризма. Международный туризм и занятость населения. Тенденции развития современного туризма. Всемирная туристская организация (ВТО) и другие международные туристские организации и их цели. Анализ международного туристского рынка. Прогноз и перспективы развития мирового туризма. Правовая база международной деятельности. Директивы Совета Европейского Сообщества.

1.2. Государственная структура регулирования индустрией туризма в стране. Роль саморегулирующих организаций.

Понятие, цели и методы государственного регулирования туристской деятельностью Факторы, влияющие на развитие туристской отрасли. Целевое содержание направлений туристской деятельности (детско-юношеский туризм в системе дополнительного образования, спортивный туризм в системе физической культуры и спорта и т. д.) и их регулирование на государственном уровне. Нормативно-правовые основы туристской деятельности. Формирование структуры управления туристской отраслью, ее цели и задачи. Общественные туристские организации и объединения. Экономическая составляющая отечественной туристской отрасли Инвестиционная политика в туризме. Основные проблемы экономики в спортивно-оздоровительном туризме.. Приоритетные виды выездного и въездного туризма в спортивно-оздоровительном и рекреационном туризме. Статистика въездного и внутреннего туризма в России. Проблемы развития туристской отрасли в России.

1.3. Основные принципы сегментирования рынка спроса.

Основные направления и методы изучения рынка спроса и предложения. Подходы к формированию замысла будущего тура. Анализ рынка спроса, предпочтений и предложений. Выбор направления. Выявление рыночной ниши предприятия, определение конкурентов и возможного конкурентного преимущества нового туристского продукта. Возможности туроператора для удовлетворения запросов клиентов.

1.4. Туристское бизнес-планирование и формирование комплекса услуг

Выбор партнеров, разработка обращения с запросом оферты. Выбор поставщиков туристских услуг. Особенности проведения переговоров с партнерами и поставщиками услуг Правила психологического подхода к ведению переговоров. Особенности проведения переговоров с партнерами и поставщиками услуг, Специфика заключения договоров между инициативными и рецептивными туроператорами. Оптимальность программы обслуживания. Разработка программы обслуживания. Планирование туров — формирование основного комплекса услуг. Специфика заключения внешнеэкономических договоров. Организация сотрудничества со страховыми компаниями

2. Формирование и продвижение туристского продукта

2.1. Методическое обеспечение туристского продукта. Туристская документация

Состав и содержание технологической документации туров. Нормативные документы, предусмотренные Российской Федерацией. Технологическая документация. Обязательная и дополнительная информация включаемая в информационный листок к туристской путевке. Технологическая карта туристского путешествия График загрузки туристских предприятий. Туристская путевка формы ТУР-1. Договора с партнерами - поставщиками услуг. Калькуляция, или расчет стоимости тура, Описание маршрута. График движения по маршруту. Карта-схема. Описание технологических особенностей тура. Тексты памяток для туристов. Справочные материалы по маршруту. Рекламные проспекты и буклеты. Развернутые ценовые предложения.

2.2. Типы туров. Система и принципы классификации

туров.

Типы туров. Система и принципы классификации туров. Целевая направленность туров. Критерии классификации туров. Турпакет его основные характеристики, компоненты. Основные составные части турпродукта - трансфер, размещение, питание, туристско-экскурсионные услуги, Набор услуг, составляющих основу обслуживания в рамках тура. Потребительская ценность и достоинства турпродукта. Туристский маршрут: понятие, виды, подбор квалифицированного персонала, оформление документации, Построение туристских маршрутов в зависимости от типов туров

2.3. Подбор партнеров по сбыту. Агентское соглашение.

Определение качеств, необходимых для составления партнерских соглашений. Основные факторы подбора турагентов. Правоспособность потенциального партнера по сбыту, его кредитоспособность, дееспособность. Наличие лицензии на данный вид деятельности. Виды получения авансовых платежей (депозит, задаток.). Виды взаиморасчетов. Правила и нормы, применяемые к агентским соглашениям Порядок оформления агентского соглашения.

Ответственность туроператора и турагента за некачественные услуги и взаимоотношения при отказе туриста от путешествия. форс-мажорные обстоятельства.

2.4 Переговоры и заключения договоров

с поставщиками услуг

Контрактно-договорные взаимоотношения и нормы их регулирования на уровне международного и национального гражданского права. Особенности заключения договоров с поставщиками услуг: гостиничными предприятиями, предприятиями питания, с автотранстпортыми предприятиями, с авиакомпаниями, с железнодорожными агентствами, с экскурсионными фирмами, музеями и договора между инициативными и рецептивными туроператорами.

2.5. Гостиничная индустрия и система

(общественного) питания

Гостиничная услуга, ее специфика и составные элементы. Целевой рынок гостиничных услуг, методика поиска целевых сегментов. Классификация гостиниц. Средства размещения. Общие требования. Технологии работы гостиничных предприятий. Организационная структура гостиницы – служба управления номерным фондом, административная служба, служба организации питания, инженерная служба. Технологический цикл обслуживания клиентов. Бронирование. Заезд, регистрация и размещение клиентов. Встреча гостей. Обслуживание гостей во время проживания. Организация хранение личных вещей проживающих. Организация отдыха и развлечений в гостиницах.

2.6. Туристские перевозки

Классификация туристских перевозок. Технология обслуживания туристов при авиаперевозках. Обслуживание туристов железнодорожным транспортом. Особенности обслуживания на зарубежных железных дорогах. Обслуживание туристов автомобильным транспортом. Обслуживание туристов морским и речным транспортом. Правовые основы перевозок. Использование нетрадиционных видов транспорта в обслуживании туристов.

2.7. Цена туристского пакета

Норматив прибыли. Конкурентный метод. Конкуренция и ценообразование. Факторы, определяющие окончательную цену тура. Расчет себестоимости туристского продукта. Состав затрат, включаемых в себестоимость туристского продукта. Прямые и косвенные затраты туроператора. Схема расчета цены туристской поездки. Расчет цен на основе безвалютного обмена. Сезонные колебания цен в туризме. Разработка ценовой линии. Цены, ориентированные на затраты, как наиболее распространенный способ установления цены турпакета. Особенности ценообразования в туризме. Калькуляция стоимости туристских услуг. Дифференциация цены при управлении сезонностью туристского потребления. Финансово - экономические аспекты туроперейтинга. Задачи финансово-экономической деятельности туроператора. Финансовые схемы работы инициативного и рецептивного туроператоров.

3. Состав туристского продукта спортивно-оздоровительного

и рекреационного характера

3.1.  Виды и разновидности спортивно-оздоровительного

туризма

Виды спортивного туризма – горный, водный, пешеходный, лыжный, спелео, автомото туризм, велосипедный, конный, парусный, экологический, приключенческий, эзотерический, комбинированный. Нетрадиционные виды спортивного туризма. Виды туристской деятельности спортивно-оздоровительного и рекреационного характера. Менеджмент проведения массовых рекреационно-оздоровительных мероприятий в процессе спортивно-оздоровительного туризма. Особенности проведения туристской деятельности в зависимости от условий. Международные понятия активного туризма, особенности организации туристских услуг на международном туристском рынке. Потребительский рынок услуг спортивно-оздоровительного и рекреационного характера. Рынок промежуточных продавцов, рынок учреждений.

3.2.  Организация мероприятий по стимулированию сбыта. Системы распространения турпродукта

Принципы составления календарного графика на сезон. Разработка и определение преимущественных каналов сбыта. Подготовка турпродукта массовой реализации. Рекламные мероприятия туристского предприятия. Проведение рекламной кампании и мероприятий по стимулированию сбыта. Определение схемы работы туроператора по продвижению нового туристского продукта. Формирование сбытовой сети. Каналы продвижения и формы организации сбыта туристского продукта. Роль турагентств в турбизнесе. Система комиссионных как основа взаимоотношений между турагентом и туроператором. Характер контрактных отношений между туроператором и турагентством.

3.3. Увлечения и развлечения. Технология обслуживания увлечений (хобби-туризм).

Объекты туристского показа и развлечений – естественные природные ресурсы, исторические места (города, музеи, архитектурные памятники, театры и др.), рекреационные пространства (национальные парки, заповедники, горно-лыжные курорты, морские побережья, водные пространства и т. п.), важнейшие культурные события (известные карнавалы, религиозные празднования, крупные спортивные мероприятия, крупные туристские выставки, культурные фестивали и т. п.), тематические и развлекательные парки, особые интересы и увлечения (рыбалка, охота, изучение местных обычаев, приобретение сувениров и т. п.). Мотивация выбора развлечений и увлечений. Характеристика процесса развлечений. Анимация в этнографическом туризме.

3.4. Дополнительный услуги, включаемые в туристский продукт или предлагаемые дополнительно.

Организация в туристском путешествии учебного процесса по обучению техники управления средством передвижения (на каяках, байдарках, рафтах, горных лыжах, мотосанях, конная езда, езда на маунтенбайках и т. д.), методы обучения. Требования к безопасности. Технологии организации бани в походных условиях, сбор полезных ископаемых, растений и т. п. Проведение игр.

3.5. Методы и нормативная основа рекламы туристского продукта. Основные принципы рекламы в туризме.

Виды рекламных методов продвижения турпродукта. Стимулирование потребителей (туристов). Стимулирование розничных турагентств. Пропаганда туризма: установление и поддержание связей с прессой; общефирменная коммуникация, товарная пропаганда, лоббизм и консультирование. Требования, предъявляемые к информации. Информационные поездки. Выбор средств рекламы или рекламоносителей; оплата рекламных объявлений и контроль за расходами; график выхода рекламных обращений. Виды и категории выставок. Этапы работы на выставках: выбор выставки, подготовка к выставке, работа на стенде, подведение итогов выставки. Презентация: виды, понятие, подготовка к презентации, работа на презентациях и подведение итогов

4.  Функции менеджмента туроперейтинга

4.1.  Внешняя и внутренняя среда менеджмента туроперейтинга спортивно-оздоровительных и рекреационных услуг.

Понятие внутренней и внешней среды менеджмента. Факторы микросреды функционирования организации: поставщики и факторы, влияющие на деятельность поставщиков по обеспечению организации материальными и кадровыми ресурсами. Маркетинговые посредники (торговые посредники-агенты, агентства по оказанию маркетинговых и рекламных услуг, кредитно-финансовые учреждения), клиентура (потребительский рынок, рынок производителей, рынок посредников, рынок государственных учреждений), конкуренты. Факторы макросреды: демографические факторы (динамика рождаемости, старение населения, семейные изменения, миграция, образовательный уровень и т. д.), экономические (уровень и характер распределения доходов, наличие сбережений, экономические спады и подъемы и т. д.), экологические (дефицит сырья, рост загрязнения среды), научно – технические (ускорение научно-технического прогресса, контроль со стороны государства за доброкачественностью и безопасностью), политические и правовые (законодательство в сфере рекреации и туризма), культурные факторы.

4.2. Стратегия разработки новых туристских услуг спортивно - оздоровительного и рекреационного характера

Понятие - туристская услуга спортивно-оздоровительного и рекреационного туризма. Составляющие туристского продукта и его потребительские свойства. Классификация видов и форм туризма. Классификация туров и маршрутов. Особенности разработки и проведения активного туризма – видов отдыха и путешествий, развлечений, спорта (лазание по скалам, сплав по рекам на плотах, рафтах, каяках, трекинги, и т. д.), подводный туризм, сафари, рыбалка, охота, приключения и т. д. Особенности проектирования и проведения пассивного туризма - отдых на пляже, лечение, деревенский туризм, «тихая охота», религиозный туризм и т. д. Специальные туры социального характера. Этапы формирования (разработки) туристского продукта и программ обслуживания. Требования ГОСТ Р 50681-94 «ТЭО. Проектирование туристских услуг». Установление нормируемых характеристик услуги, технологического процесса обслуживания туристов, разработка технологической документации, определение методов контроля. Технологическая карта туристского путешествия, экскурсии. Основные характеристики туристской услуги при ее разработке. Схема маршрута. Стратегия разработки новых товаров (услуг). Апробация продукта (услуги). Процесс и методы выработки новых идей и творческого решения проблем. Жизненный цикл товара (услуги).

4.3. Направления маркетинговых исследований туристских услуг спортивно-оздоровительного и рекреационного характера.

Роль маркетинговых исследований. Последовательность этапов маркетинговых исследований. Методы сбора данных – внутренняя и внешняя вторичная информация. Сбор первичной информации. Формы для сбора информации (стандартизованные и не стандартизованные, открытые и закрытые анкеты). Методы опроса. Разработка анкеты. Измерительные шкалы, введение в измерение психологических характеристик. Массовые и специализированные (экспертные) опросы. Классификация опросов (частота проведения, степень охвата, формы опроса). Анкетирование (индивидуальное, групповое, очное, заочное). Интервьюирование. Методы проведения опросов (личная беседа, телефонный, почтовый опросы). Комбинированные методы сбора информации. Методы наблюдения, Скрытое и открытое наблюдение. Естественные и искусственные условия наблюдения. Наблюдение при помощи технических средств.

4.4. Продвижение туристских услуг спортивно-оздоровительного и рекреационного характера.

Методы продвижения продуктов и услуг спортивно-оздоровительного и рекреационного характера. Формирование сбытовой сети, информация, реклама, нерекламные методы продвижения турпродукта. Различные каналы сбыта турпродукта. Собственные бюро продаж и их основные функции. Кредитоспособность и правоспособность фирмы. Подбор партнеров по сбыту. Современная реклама и ее задачи в области спортивно-оздоровительного и рекреационного туризма и деятельности. Выставочная деятельность, классификация выставок. Товарные знаки, бренды.

4.5. Оценка качества менеджмента туроперейтинга

Понятие качества туристской услуги. Особенности показателей спортивно-оздоровительных и рекреационных услуг. Системный подход к управлению качеством продукции (услуг). Требования международных стандартов ИСО серии 9000. Основные разделы стандартов ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Система менеджмента качества. Основные положения и словарь, ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Система менеджмента качества. Требования, ГОСТ Р ИСО 9004-2001 Система менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. Требования при разработке стандартов предприятия, систем менеджмента качества спортивно-оздоровительных и рекреационных услуг. Требования к организации по менеджменту качества для присуждения премии Правительства РФ в области качества.

5. Современный менеджер туристских спортивно - оздоровительных и рекреационных услуг

5.1. Функции и содержание работы менеджера, его личные и профессиональные качества при ведении деловых переговоров.

Понятие менеджер в сфере спортивно-оздоровительного и рекреационного туризма. Уровни менеджеров. Выполняемые функции. Классификационные требования к основным должностям работников туристской индустрии. Личные и деловые качества менеджера. Стиль Имидж менеджера. Оценка мастерства исполнителя работ и услуг. Деловая этика – понятие деловой этики, этические нормы и качества. Деловой этикет - понятие делового этикета, правила делового этикета, костюм делового человека, культура речи, деловые отношения, стиль переговоров, национальные особенности делового этикета.

5.2. Специфика работы с индивидуальным клиентом.

Технология разработки индивидуального тура: заявка, предоплата, форма взаимодействия с клиентом, особые условия обслуживания, дополнительные услуги. Обслуживание клиентов класса VIP. Уникальность предложения и эксклюзивный набор услуг. Основные достоинства и сложности работы с индивидуальными турами. Виды и типичные поводы возникновения недовольства туристов. Деятельность рецептивного оператора по предотвращению жалоб туристов во время отдыха. Взаимодействие агентства и рецептивного, а также инициативного операторов по решению проблем туристов.