Порядок обращения в техническую поддержку

Порядок обращения в техническую поддержку.

Обращение в техническую поддержку осуществляется тремя способами:

1.  Через портал технической поддержки: https://serviceportal.

2.  По телефону, контактный номер: [phone]

3.  Через форум сайта: http://safenet-sentinel. ru/helpdesk/forum/

Конечные пользователи защищённого ПО должны в первую очередь обращаться за поддержкой к разработчику ПО, а он, при необходимости, заводит обращение в компанию SafeNet через портал технической поддержки.

1. Если у Вас нет аккаунта для входа в систему заведения обращений в техническую поддержку (https://serviceportal. ), тогда Вам необходимо:

1)  Прислать на почту *****@***com следующую информацию:

Контактные данные компании (название, адрес), контактная информация (имя, фамилия, телефон, почта контактного лица).

2)  В течение 1-2 дней Вам будет выслан Ваш уникальный идентификатор, с помощью которого Вы сможете завести себе учётную запись в системе для получения технической поддержки.

2. Если у Вас имеется учётная запись для входа в систему заведения обращений в техническую поддержку (https://serviceportal. ), тогда Вам необходимо:

1)  Зайти в систему используя свои логин и пароль, откроется страничка Вашего личного кабинета:

2)  Создать новое обращение в техническую поддержку (отмечу, что для каждого из возникших вопросов необходимо заводить своё обращение в техническую поддержку, чтобы не происходило путаницы при решении проблем):

Подробнее по каждому из полей:

·  Account – в этом поле должен отображаться идентификатор вашего личного аккаунта, данное поле должно заполняться автоматически.

·  Serial # – уникальный идентификатор обращения в техническую поддержку, данное поле должно заполняться автоматически.

·  Product Family – направление продукта с которым возникла проблема, возможные варианты:

o  Authentification – продукты по аутентификации (eToken и т. д.);

o  Data Encryption & Control – шифрование и управление данными;

o  Hardware Security Modules – аппаратная защита;

o  High Speed Encryption – высоко-скоростное шифрование;

o  Software Monetization – защита и лицензирование программного обеспечения (ключи HASP, Sentinel, Hardlock и т. д.).

Русская техническая поддержка оказывается только по направлению Software Monetization, по остальным направлениям Вы также можете заводить обращения, но делать это необходимо только на английском языке и общаться по этому вопросу Вы будете с европейской технической поддержкой.

Далее описания полей будут касаться направления Software Monetization.

·  Product Line – тип продукта по которому возник вопрос:

o  Cloud Services – облачный сервис лицензирования;

o  Hardware Keys / Dongles – аппаратные ключи защиты;

o  Software Licensing – программные ключи защиты.

·  Product Name – наименование продукта по которому возник вопрос, для разных продуктов доступны различные значения, например:

Для Cloud Services:

o  Sentinel Cloud.

Для Hardware Keys / Dongles:

o  HASP 4;

o  Hardlock;

o  SHK;

o  Sentinel HL; ( /HASP HL)

o  SuperPro;

o  И т. д.

Для Software Licensing:

o  Sentinel EMS;

o  Sentinel LDK;

o  Sentinel RMS;

o  И т. д.

·  Version – версия комплекта разработчика продукта по которому возник вопрос (например: LDK 7.1).

·  SR Type – тип возникшего вопроса:

o  Activation – вопрос об активации программных ключей;

o  Beta Feedback – отзыв/пожелания по какой-либо из функциональности;

o  Defect/Bug – некорректное поведение / баг;

o  Driver Issue – проблемы с драйвером;

o  Enhancement Request – запрос на добавление какого-либо нового функционала (улучшение системы);

o  Hardware Issue – проблемы с аппаратной составляющей;

o  Implementation/Integration – вопрос по интеграции системы защиты с CRM системами;

o  Installation – вопрос по установке комплекта разработчика;

o  Key Not Found – не найден ключ защиты, проблема с обнаружением ключа защиты на ПК при запуске защищённого ПО;

o  Migration – все вопросы связанные с миграцией с одной версии комплекта разработчика на другую;

o  Performance Issue – проблемы связанные с быстродействием защищённого ПО;

o  Request For RMA – запрос для RMA;

o  Security – все проблемы и вопросы, связанные с безопасностью защищаемого приложения;

o  Software Issue – проблемы связанные с программным обеспечением из комплекта разработчика;

o  Upgrade – вопросы связанные с обновлением микропрошивок ключей.

·  OS – семейство операционных систем с которыми у Вас возникают вопросы (Windows, Mac OS X, Linux).

·  OS Version – версия используемой OS по которой у Вас возникают вопросы, например: Windows Server 2012 R2.

·  H/W Version – версия микропрошивки используемого ключа, например: 3.25 или 4.27 (посмотреть можно в Admin Control Center (http://localhost:1947/_int_/devices. html) на ПК с установленным драйвером и подключенным ключом).

·  Priority – приоритет описанного вопроса / проблемы, возможные значения:

o  4-Low – низкий приоритет (не критичные проблемы, не влияющие на работу);

o  3-Medium – средний приоритет (не критичные проблемы либо проблемы, имеющие альтернативные варианты решения);

o  2-High – высокий приоритет (критичные проблемы, требующие быстрого решения);

o  1-Critical – Наивысший приоритет (критичные проблемы требующие незамедлительного решения);

·  Summary – заголовок вопроса / проблемы (не более 100 символов), необходимо чётко и ёмко озаглавить проблему, чтобы по заголовку проблемы было понятна суть вопроса. Если есть, какой-либо код ошибки в проблеме, то лучше всего указать его, например:

«Проблема с запуском защищённого с помощью Envelope приложения, при запуске получаем код ошибки H0027.» - заголовок такой проблемы должен быть примерно таким: «Ошибка H0027 при запуске защищённого Envelope приложения».

·  Description – подробное описание проблемы (не более 1500 символов) с указанием как можно большего количества деталей по проблеме.

3)  Созданное Вами обращение будет доступно Вам для просмотра / редактирования / общения по проблеме:

Общение по каждому из обращений может вестись либо через serviceportal, либо через почту, в таком случае, следует отвечать на письма от технической поддержки, не редактируя заголовка письма, и не удаляя историю переписки из тела письма. В теле письма содержится уникальный идентификатор обращения в техническую поддержку, благодаря которому сервер понимает к какому обращению относить тот или иной ответ от клиента, если этого идентификатора в теле письма не будет, то по вашему ответу будет заведено новое обращение в техническую поддержку.

При каждом ответе, по вашему обращению, Вы будите получать на почту письмо с ответом от технической поддержке, а также ответ будет появляться в вашем аккаунте системы serviceportal на страничке данного обращения. В случае уточнения статуса вашей заявки по телефону будьте готовы сообщить идентификатор обращения в техническую поддержку (он имеет вид Х-ХХХХХХХХХ).

Для прикрепления файлов вам необходимо после заведения обращения, открыть его в serviceportal и добавить там вложение, или же вы можете выложить вложения на каком-либо своём файлообменнике (Google Drive, Yandex Disk, Dropbox и т. д.) и в описании проблемы указать ссылку на выложенные файлы.