Качество обслуживания потенциальных Клиентов в московских агентствах недвижимости

http://www. scanmarket. ru/services/smid74

Качество обслуживания потенциальных Клиентов в московских агентствах недвижимости

Пример.

С использованием метода «Mystery Shopping» необходимо оценить воспринимаемое качество обслуживания потенциальных клиентов у ведущих московских агентств недвижимости (экспертная оценка).

Цель.

Оценить уровень эмоциональной удовлетворенности обслуживанием потенциальных клиентов у ведущих московских агентств недвижимости.

Метод и место сбора данных.

Посещение отделений ведущих московских агентств недвижимости под видом потенциального покупателя жилья (метод «Mystery Shopping»). 

В ходе проекта оценивались шесть последовательных этапов обслуживания потенциальных покупателей:

Звонок в компанию Телефонный разговор со специалистом Впечатления от офиса компании Работа персонала на reception Переговоры с агентом Работа агента после переговоров

На каждом из этапов оценивалось от 10 до 50 стандартов обслуживания, а также давалась эмоциональная (субъективная) оценка качеству обслуживания на каждом из этапов (также от 10 до 50 оценок). На рисунке представлен пример уровня эмоциональной удовлетворенности на этапе «Работа персонала на reception». Сравнивая полученную структуру с показателями основных конкурентов можно выделить приоритетные элементы совершенствования обслуживания потенциальных клиентов на каждом из этапов.