ИНСТРУКЦИЯ ТАЙНОМУ ПОКУПАТЕЛЮ
Проверка сети кинотеатров Синема 5
http://www. cinema5.ru/
Цели исследования:
· Оценить качество обслуживания в сети кинотеатров.
Метод исследования: Таинственный покупатель, без раскрытия, с аудиозаписью (аудиозапись не ведется только во время сеанса).
Требования к проверяющему:
1. Женщина/Мужчина
2. Возраст 18-45 лет
3. Важно запомнить все детали визита, зафиксировать их в чек-листе, и если спустя какое-то время после проверки потребуются разъяснения – Вы должны ответить на все интересующие вопросы по чек-листу.
4. Осуществлять проверку.
Организация проверки:
Проверки проводятся в рабочее время кинотеатра.
До посещения, ознакомьтесь со сценарием, легендой, чек-листом.
Запомните параметры, которые Вы будете контролировать, и оценивать в ходе визита.
ВНИМАНИЕ! Чек-лист ни в коем случае нельзя заполнять на территории кинотеатра.
Сценарий посещения кинотеатра:
1. До посещения кинотеатра:
Включите диктофон до входа в кинотеатр.
Диктофон не должен привлекать внимание сотрудников (например: находиться поверх верхней одежды).
После включения диктофона назовите адрес кинотеатра, дату и время проведения проверки.
После этого продолжите запись визита (общение тайного покупателя и сотрудников кинотеатра)
За качество аудиозаписи ответственность несет Тайный покупатель. Проверка без аудиозаписи к оплате не принимается!!!
2. Во время посещения кинотеатра:
- Вы входите в кинотеатр.
- Покупаете билет на сеанс (желательно на сеанс 3D, чтобы оценить технологию 3D light)
- Сдаете вещи в гардероб.
- Посещаете сеанс (при посещении сеанса аудиозапись не ведется)
- Посещаете бар (под аудиозапись, совершить любой заказ (напиток, поп-корн, не забудьте взять чек!!!)
Во время проверки уделить внимание Пункту "Стандарты формы":
Униформа бармена:
- Ношение фирменного бейджа обязательно.
- Верх: футболка поло с логотипом (выдается организацией).
- Низ: джинсы без ярких украшений или черные брюки; разрешается черная юбка 50-60 см, не ниже колена с колготками черного или телесного цвета; летом джинсовые шорты без ярких украшений или черные средней длины.
- Бейсболка с логотипом
Униформа администратора:
- Верх: белая блузка с отложным воротником (сотрудника); жилетка (выдается организацией)
- Низ: черная юбка 50-60 см, не ниже колена; черные джинсы или брюки без ярких украшений (сотрудника);
- Обувь: должна быть чистой, удобной, с каблуком не более 2см. С джинсами допускается темная обувь спортивного стиля.
Униформа кассира:
- Верх: белая блузка с отложным воротником (сотрудника); шарфик оранжевого цвета (выдается организацией)
- Низ: черная юбка 50-60 см, не ниже колена; черные джинсы или брюки без ярких украшений (сотрудника);
- Обувь: должна быть чистой, удобной, с каблуком не более 2см. С джинсами допускается темная обувь спортивного стиля.
Запомните:
· Сотрудники поздоровались (каким было приветствие)?
· Какие вопросы задавали сотрудники, чтобы понять Ваши потребности (понять, что Вам нужно)?
· Сотрудники были вежливы, инициативны, знали предлагаемый продукт?
БЕЗ ФОТОГРАФИИ ЧЕКОВ, БИЛЕТОВ, АУДИОЗАПИСЕЙ, ПРОВЕРКА НЕ ПРИНИМАЕТСЯ И НЕ ОПЛАЧИВАЕТСЯ!
Если возникали ситуации, не предусмотренные чек-листом, подробно опишите их в комментариях.
Если у Вас возникнут рекомендации по улучшению сервиса или дополнительные комментарии по визиту, обязательно напишите их в общем комментарии.
Требования к оформлению анкеты на файлообменном ресурсе:
Ссылка: http://online. best4service. ru/auth/login
Анкета заполняется в электронном виде на файлообменном ресурсе:
В графе «КОММЕНТАРИИ» – тайный покупатель пишет свои пояснения к данной оценке, к тому, что увидел. Комментарии в анкете должны быть представлены в виде предложений – с большой буквы, на конце точка. Пожалуйста, не пишите комментарии в виде обрывков фраз.
Наиболее развернутые комментарии необходимо дать там, где есть указания прокомментировать соответствующие вопросы.
Все комментарии и ответы должны быть проверены на:
· Синтаксические и грамматические ошибки. Все комментарии начинаются с большой буквы, и в конце предложения ставится точка
· Логичность в соответствии с оценкой
· Правдоподобность
· Здравый смысл, точность
· Все ответы с оценкой 0 должны быть прокомментированы
· На отсутствие ссылок «смотри выше»
· Необоснованность повтора
· Отсутствие разговорного сленга
· Правильность написания дословных комментариев – они пишутся в кавычках
Отчетность, в виде заполненной анкеты в формате Excel, фотографий и аудиозаписи проверки, отправляется СТРОГО в течение 24 часов с момента проверки менеджеру проекта
Название высылаемых менеджеру компании «Бест Сервис» файлов:
Файлы должны быть названы по следующему принципу:
Фото: Название кинотеатра_ Адрес кинотеатра(Город, ул, д, ТЦ)_Дата проверки
Аудиозапись: Название кинотеатра_ Адрес кинотеатра _Дата проверки_покупка билетов/кафе/бар/общение с администратором или менеджером.
Отчетность в виде заполненного чек-листа на сайте, аудиозаписи проверки и фотоотчет отправляется в течение 24 часов с момента проверки на сайт http://online. best4service. ru/auth/login. Ключ:
Желаем удачных проверок!
