МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего образования

«Новосибирский государственный технический университет» (НГТУ)

Факультет повышения квалификации преподавателей

УТВЕРЖДАЮ

__________________

Подпись

«____»__________2015 г.

м. п.

ВЕДЕНИЕ РЕКЛАМАЦИОННОЙ РАБОТЫ

Разработчики программы повышения квалификации:

Курлаев Н. В., д. т.н., зам. заведующего кафедрой самолето - и  вертолетостроения НГТУ

Козел В. И., старший преподаватель кафедры самолето - и вертолетостроения НГТУ

Составители учебно-тематического плана программы повышения квалификации:

Козел В. И., старший преподаватель кафедры самолето - и вертолетостроения НГТУ

Учебно-тематический план курса

ВЕДЕНИЕ РЕКЛАМАЦИОННОЙ РАБОТЫ

(на самолетостроительном предприятии)

Цель. Формирование знаний о ведении рекламационной работы. Настоящая цель предполагает решение следующих задач о ведении рекламационно-претензионной работы.

·  Формирование системных представлений о рекламационно-претензионной работе.

·  Совершенствование знаний о принципах и правилах ведения рекламационной работы.

·  Совершенствование навыков в части организации и контроля исполнения документов, касающихся рекламационно-претензионной работы.

·  Расширение знаний в области работы с документами, содержащими служебную информацию ограниченного распространения.

Категория слушателей. Специалисты в сфере рекламационно-претензионной работы самолетостроительных предприятий, специалисты в области документационного обеспечения управления. Кроме того, программа актуальна для магистрантов, обучающихся по направлению 24.04.04 Авиастроение.

НЕ нашли? Не то? Что вы ищете?

Результаты обучения. Слушатель настоящей программы повышения квалификации в соответствии с целью и задачами своей профессиональной деятельности должен обладать следующими профессиональными компетенциями (ПК):

·  знать цель и задачи рекламационно-претензионной работы (ПК1);

·  знать законодательно-нормативную и эксплуатационно-техническую документацию, регламентирующую рекламационно-претензионную работу, в том числе и на самолетостроительном предприятии (ПК2);

·  знать классификации рекламаций (ПК3);

·  знать процедуру ведения рекламационно-претензионной работы и порядок составления рекламационных документов (ПК4);

·  уметь применять законодательно-нормативную и эксплуатационно-техническую документацию в рекламационно-претензионную работе (ПК5);

·  уметь осуществлять процедуру рекламационно-претензионной работы (ПК6);

·  уметь использовать в работе результаты оценки надежности поставляемых товаров (ПК7);

·  уметь анализировать и использовать передовой отечественный и зарубежный опыт разработки и эксплуатации аналогичных изделий (ПК8).

Срок обучения. 40 часов аудиторной работы, 32 часа самостоятельной работы.

Форма обучения. С полным отрывом от работы либо с частичным отрывом от работы.

Режим занятий. 5 дней аудиторной работы по 8 академических часов (при форме с отрывом от работы); 10 дней аудиторной работы по 4 академических часа (при форме с частичным отрывом от работы).

Наименование дидактических единиц и тем

Всего, час.

Лекции

Практи-

ческие, лабора-торные, семинар-ские занятия

Выезд-ные занятия

Форма

аттестации

1. Дидактическая единица 1. Введение: понятие рекламационной деятельности, ее цель и задачи

4

4

–

–

Сформирован-ный пакет нормативных материалов

2. Дидактическая единица 2. Нормативные основы рекламационно-претензионной деятельности

6

3

3

–

2.1. Тема 1. Законодательно-нормативная база рекламационно-претензионной деятельности

2

1

1

–

2.2. Тема 2. Эксплуатационно-техническая документация, регламентирующую рекламационно-претензионную работу

2

1

1

–

2.3. Тема 3. Документы, регламентирующие рекламационно-претензионную работу на самолетостроительном предприятии

2

1

1

–

3. Дидактическая единица 3. Документационные основы рекламационно-претензионной деятельности

6

2

4

–

Участие
в практических занятиях

3.1. Тема 1. Документирование управленческой деятельности, правила документирования, виды и разновидности документов

4

1

3

–

3.2. Тема 2. Классификация рекламаций

2

1

1

–

4. Дидактическая единица 4.

Ведение рекламационной работы

20

–

10

10

Участие
в практических
и выездных занятиях

4.1. Тема 1. Процедура ведения рекламационной работы и порядок составления рекламационных документов

10

–

2

8

4.2. Тема 2. Порядок предъявления претензий и исков. Порядок вызова представителя поставщика по рекламации

4

–

2

2

4.3. Тема 3. Порядок исследования изделий по рекламации

2

–

2

–

4.4. Тема 4. Порядок удовлетворения рекламаций

2

–

2

–

4.5. Тема 5. Случаи отклонения рекламации

2

–

2

–

Итоговая аттестация

4

–

4

–

Итого аудиторных занятий

40

9

21

10

Самостоятельная работа

32

Итого

72

Самостоятельная работа

Подготовка к занятиям (12 часов)

Подготовка к занятиям предполагает дополнительное самостоятельное изучение законодательно-нормативной и эксплуатационно-технической документации, в том числе технических описаний и инструкций продукции завода-изготовителя, а также изучение учебной литературы по темам программы повышения квалификации.

Подготовка к итоговой аттестации (20 часов)

Итоговая аттестация предполагает проведение зачета в форме развернутого устного ответа на контрольные вопросы. При этом письменный вариант ответа сдается слушателями в качестве протокола устного ответа.

При подготовке к зачету рекомендуется использовать методические разработки авторов программы повышения квалификации и указанную литературу.

Контрольные вопросы

1. Понятие рекламационно-претензионной работы.

2. Цель рекламационно-претензионной работы.

3. Задачи рекламационно-претензионной работы.

4. Документы, регламентирующие рекламационно-претензионную работу на самолетостроительном предприятии.

5. Ведение рекламационно-претензионной работы.

6. Порядок составления рекламационных документов.

7. Порядок вызова представителя поставщика по рекламации.

8. Классификация рекламаций.

9. Порядок исследования изделий по рекламации.

10. Порядок удовлетворения рекламаций.

11. Случаи отклонения рекламации.

Организационно-педагогические условия

Организационно-педагогические условия в НГТУ создаются в соответствии с инновационными принципами обучения:

·  сознательности и активности: используются традиционные и активные методы обучения, способствующие как осмыслению имеющихся знаний, умений и навыков, так и их совершенствованию;

·  наглядности: используется документация завода-изготовителя, изучение рекламационной работы осуществляется на примере деятельности самолетостроительного предприятия;

·  систематичности и последовательности: темы курса выстроены в соответствии с логикой последовательного усвоения слушателями предлагаемого материала, закрепления теории и практики;

·  связи теории с практикой: обеспечивается путем закрепления полученных теоретических знаний на практике на производственном предприятии;

·  доступности: содержание и методы обучения в рамках программы адаптированы в соответствии с потребностями.

Ресурсное обеспечение программы

· Компьютерные классы Института дистанционного обучения (ИДО) НГТУ. ИДО является структурным учебным и методическим подразделением университета. Класс расположен в 1-м корпусе НГТУ, аудитория 425. Классы оснащены проекционным и мультимедийным оборудованием, самый вместительный включает 27 компьютеров и 40 посадочных мест;

· Компьютерный класс факультета летательных аппаратов. Класс расположен в 3-м корпусе НГТУ, аудитория 113. Класс оснащен проекционным оборудованием и имеет 20 посадочных мест.

Выездные занятия проводятся на базе филиала «Новосибирский авиационный завод им. ».

Список литературы

Нормативные документы

1. ГОСТ РВ 15.703-2005 Система разработки и постановки продукции на производство. Военная техника. Порядок предъявления и удовлетворения рекламаций [Электронный ресурс]. – URL: http://www. /file/498787/

2. Наставление по технической эксплуатации и ремонту авиационной техники в гражданской авиации России (НТЭРАТ ГА-93) / Департамент воздуш. трансп. МТ России. – М., 1994. – 317 с.: табл.

3. Положение о порядке ведения претензионно-исковой работы «Сухой». П 00.065-214.

4. Положение о претензионно-исковой работе филиала «НАЗ им. ».

5. Профессиональный стандарт «Послепродажное обслуживание авиационной техники» // Национальный реестр профессиональных стандартов [Электронный ресурс]. – URL: http://www. nark-rspp. ru/.

6. Стандарт предприятия «Система менеджмента качества. Послепродажное обслуживание авиационной техники. Рекламационная работа с эксплуатирующими организациями».

Основная литература

1. Абрамов  товары от поставщика // Торговля: бухгалтерский учет и налогообложение. – 2007. – № 6. – С. 32-35.

2. Харитонов -правовые основы договорной работы в воинской части: дисс. канд. юридич. наук. – М., 2000. – 140 с. либо URL: http://voenprav. ru/doc-59-1.htm.

3. Корольков В. Ф., Брагин  управления организацией. – Ярославль: Яртелеком, 2001. – 416 с.

Дополнительная литература

1. Прокофьев  и безопасность полетов: [учеб. пособие для вузов гражд. авиации] / . – М.: Машиностроение, 1985. – 184 с.

2. Стрелков  и профессиональная психология: учеб. пособие для вузов / . – М.: Высш. шк.: Academia, 2001. – 358, [1] с. – (Высш. образование).