ПОРЯДОК ПОДАЧИ И РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ, СОДЕРЖАЩИХ ЖАЛОБЫ НА ДЕЙСТВИЯ СЕТЕВОЙ ОРГАНИЗАЦИИ, С УКАЗАНИЕМ СРОКОВ РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ И ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ОТВЕТА
Общая информация о порядке подачи и сроках рассмотрения обращений потребителей и памятка об исключениях в порядке и сроках рассмотрения обращений потребителей согласно Постановлению Правительства РФ г., раскрыта на сайте сетевой организации www. nyangorset. ru
Прием и рассмотрение обращений потребителей, в том числе и жалоб, урегулирован разделом IV Приказа Министерства Энергетики Российской Федерации от 01.01.2001 г. № 000 Зарегистрировано в Минюсте России 18.06.2014 г. № 000, вступило в силу с 17.08.2014 г.,
А также Положением по организации работы с потребителями МП «Горэлектросеть» МО «Няндомское» утвержденным Приказом директора г.
Обращение, содержащее жалобу может быть подано как на имя непосредственного руководителя предприятия (директора ), так и в управление Федеральной антимонопольной службы по Архангельской области
Общий порядок приема и рассмотрения обращений, содержащих жалобу в сетевой организации
Поступление обращения потребителя содержащего жалобу, | Действия сотрудника сетевой организации | Срок и порядок предоставления ответа потребителю | Ссылка на пункты Единых стандартов качества обслуживания потребителей |
ОЧНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЯ | |||
Прием обращения потребителя, содержащего жалобу в письменной форме в адрес непосредственного руководителя (директора) | прием и регистрацию поступившего в адрес сетевой организации обращения потребителя При регистрации обращения фиксируется контактная информация потребителя, дата поступления обращения и входящий регистрационный номер обращения. | ответ на письменное обращение потребителя на бумажном носителе - в течение 30 дней со дня регистрации обращения сетевой организацией, в случае если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации; | П. 40,41а, п. 1.1. Приложения № 3 |
Прием обращения потребителя, содержащего жалобу в устной форме | ответ на устное обращение потребителя в офис обслуживания потребителей предоставляется непосредственно при посещении потребителем офиса. | П. 40, 41д | |
Если обращение потребителя содержит жалобу и факты, изложенные в такой жалобе, требуют анализа материалов по обращению потребителя работник сетевой организации должен предложить потребителю направить в сетевую организацию письменное обращение или оформить обращение в офисе обслуживания на типовом бланке. | В случае невозможности предоставления ответа на обращение потребителя при осуществлении очного обслуживания потребителя, а После заполнения и подписания потребителем бланка обращения такое обращение регистрируется При регистрации обращения фиксируется контактная информация потребителя, дата поступления обращения и входящий регистрационный номер обращения. | Срок ответа на такое обращение не должен превышать 30 дней со дня регистрации обращения. | 41д |
Прием обращения потребителя, содержащего жалобу о не исполнении договора либо о несообщении потребителю статуса исполнения заявки на оказание услуги (процесса) в адрес непосредственного руководителя (директора) | Прием и регистрация обращения. При регистрации обращения фиксируется контактная информация потребителя, дата поступления обращения и входящий регистрационный номер обращения. Подготовка ответа в письменной форме | ответ на письменное обращение потребителя на бумажном носителе - в течение 30 дней со дня регистрации обращения сетевой организацией, в случае если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации; | П.5 приложение № 3 |
Прием обращения потребителя содержащее жалобы на несоблюдения требований к параметрам качества электроэнергии Если обращение содержит жалобу и изложенные факты требуют анализа материалов, то работник предлагает потребителю направить в сетевую организацию письменное обращение в форме электронного документа или оформить обращение на типовом бланке при посещении, ответ предоставляется в течение 30 дней | Прием, регистрация обращения, предоставления ответа | В момент обращения. При отсутствии информации у работника на момент посещения работник предоставляет ответ потребителю не позднее 4 часов с момента регистрации обращения с запросом. | П. 40, п. 7 приложения № 3 |
ЗАОЧНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ | |||
Прием обращения потребителя, содержащего жалобу в электронной форме через Интернет-приемную в адрес непосредственного руководителя (директора) | Прием, регистрация и рассмотрение жалобы и предоставление ответа потребителю | Ответ в письменной форме на электронную почту, а также на бумажном носителе в течение 30 дней со дня отправления обращения | П. 40, П. 3 приложения № 5 |
Прием обращения потребителя, содержащего жалобу в электронной форме через Интернет-приемную о неисполнении договора об оказании услуг или несообщении потребителю статуса исполнения заявки в адрес непосредственного руководителя (директора) | Прием, регистрация и рассмотрение жалобы, и предоставление ответа потребителю | В течение 1 дня со дня отправления обращения | П. 40, 41б, П. 3 приложения № 5 |
Прием обращения потребителя, содержащего жалобу с использованием телефонной связи, в том числе по вопросам качества электрической энергии, причинах несоблюдения требований к параметрам ее качества, о перерывах в ее подаче, о дате и времени восстановления передачи электрической энергии, а также об обеспечении соответствия качества электрической энергии требованиям законодательства. Если обращение потребителя с использованием телефонной связи содержит жалобу и факты, изложенные в такой жалобе, требуют анализа материалов по обращению потребителя | Прием, регистрация обращения и предоставление ответа | ответ на обращение потребителя с использованием телефонной связи предоставляется непосредственно в момент обращения потребителя. | 40, 41в |
В случае невозможности предоставить ответ в момент обращения потребителя работник сетевой организации записывает контактную информацию потребителя | и не позднее 4 часов с момента регистрации обращения предоставляет ответ потребителю; | 41в | |
работник сетевой организации, принявший телефонный вызов, оформляет жалобу в форме электронного документа, который регистрируется в установленном порядке. | Срок ответа потребителю по такой жалобе не должен превышать 30 дней со дня регистрации обращения; | 41в | |
44. Обращение потребителя, содержащее жалобу, считается рассмотренным сетевой организацией, если: а) установлена обоснованность (необоснованность) заявления о нарушении прав или охраняемых законом интересов потребителя, в том числе о предоставлении услуг ненадлежащего качества; б) в случае необходимости по обоснованным жалобам определены мероприятия, направленные на восстановление нарушенных прав или охраняемых законом интересов потребителя (далее - корректирующие меры); в) направлен (предоставлен) ответ потребителю по обращению: в случае признания жалобы необоснованной в ответе предоставляются аргументированные разъяснения в отношении отсутствия оснований для ее удовлетворения; в случае признания жалобы обоснованной в ответе потребителю указываются, какие права или законные интересы потребителя подлежат восстановлению и в каком порядке. Если по жалобе необходима реализация корректирующих мер, в ответе потребителю указывается планируемый срок их реализации. | |||
45. Рассмотрение обращения не производится (с уведомлением об этом потребителя) в случаях: а) если обращение содержит нецензурные либо оскорбительные выражения; б) если в обращении содержится вопрос, на который данному потребителю услуг уже был предоставлен ответ по существу в связи с ранее направленными обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства; в) если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих коммерческую тайну или иную охраняемую законом тайну. 46. Рассмотрение обращения (без уведомления потребителя) не производится в случаях, если текст письменного обращения не поддается прочтению или в обращении отсутствуют контактные данные, необходимые для направления ответа. |
ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ИНФОРМАЦИЯ
Порядок рассмотрения обращений, содержащих жалобы на действия сетевой организации по вопросам предоставления доступа к услугам по передаче электрической энергии урегулирован разделом VIII Постановления Правительства РФ г. (с изменениями и дополнениями)
Согласно Разделу VIII. Порядок рассмотрения заявлений (жалоб) по вопросам предоставления доступа к услугам по передаче электрической энергии и принятия по этим заявлениям (жалобам) решений, обязательных для исполнения юридическими и физическими лицами
Постановления Правительства РФ от 01.01.2001 N 861 (ред. от 01.01.2001) "Об утверждении Правил недискриминационного доступа к услугам по передаче электрической энергии и оказания этих услуг, Правил недискриминационного доступа к услугам по оперативно-диспетчерскому управлению в электроэнергетике и оказания этих услуг, Правил недискриминационного доступа к услугам администратора торговой системы оптового рынка и оказания этих услуг и Правил технологического присоединения энергопринимающих устройств потребителей электрической энергии, объектов по производству электрической энергии, а также объектов электросетевого хозяйства, принадлежащих сетевым организациям и иным лицам, к электрическим сетям"
62. Основанием для возбуждения и рассмотрения дел по вопросам предоставления доступа к услугам по передаче электрической энергии, принятия решений и выдачи предписаний антимонопольным органом являются заявления органов государственной власти, органов местного самоуправления или заявления (жалобы) юридических и физических лиц.
63. В заявлении (жалобе) должны содержаться сведения о заявителе и о лице, в отношении которого подано заявление (жалоба), описание нарушения требований настоящих Правил, а также требования, с которыми заявитель обращается.
64. Антимонопольный орган рассматривает заявление (жалобу) в месячный срок с даты его поступления.
В случае недостаточности или отсутствия доказательств, позволяющих прийти к выводу о наличии либо отсутствии признаков нарушения требований настоящих Правил, антимонопольный орган вправе для сбора и анализа дополнительных доказательств продлить срок рассмотрения заявления (жалобы) до 3 месяцев с даты его поступления. О продлении срока рассмотрения заявления (жалобы) антимонопольный орган обязан в письменной форме уведомить заявителя.
65. При отсутствии признаков нарушения требований настоящих Правил антимонопольный орган в письменной форме уведомляет об этом заявителя в течение 10 дней с даты принятия решения.
66. Рассмотрение дел о нарушении требований настоящих Правил в части предоставления доступа к услугам по передаче электрической энергии и принятие по ним решений (предписаний) осуществляются в порядке, установленном федеральным антимонопольным органом.
По вопросам технологического присоединения (отказ в присоединении, не предоставление ответа на заявку в установленные законодательством сроки (не предоставление проекта договора, технических условий), при технологическом присоединении энергопринимающих устройств до 15 кВт включительно с гражданина требуют внести плату свыше 550 рублей, если заявитель обратился не чаще, чем один раз в три года и иное жалоба на действия сетевой организации может быть подана также в
Управление федеральной антимонопольной службы по Архангельской области *****@***gov. ru
При подаче официальной жалобы в Управление федеральной антимонопольной службы по Архангельской области заявителю необходимо руководствоваться ФЗ -ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации, ФЗ от 01.01.2001 N 135-ФЗ
"О защите конкуренции", Приказом ФАС России от 01.01.2001 N 339 "Об утверждении административного регламента Федеральной антимонопольной службы по исполнению государственной функции по возбуждению и рассмотрению дел о нарушениях антимонопольного законодательства Российской Федерации" (Зарегистрировано в Минюсте России 07.08.2012 N 25125)
В обращении необходимо указывать конкретные факты с описанием незаконных действий сетевой организации.
