Качество управления

Качество управления

Генри Форд использовал концепцию распределения работы для разработки нового порядка производства – конвейерных линий. До того, как Форд в 1913 году представил свою модель, рабочие передвигались от одного рабочего места к другому вместе со своими инструментами. Один медленный рабочий заставлял ждать остальных. Форд ввел монтажные линии, которая доставляла машину от одного рабочего к другому. Таким образом, машина отправлялась к другому рабочему только после того, как предыдущий рабочий справился со своим заданием. Если же рабочий не успевал за отведенное время справиться с работой, то задание менялось или его отправляли на переобучение. Конвейерные линии значительно снизили цену машин, что дало возможность приобрести ее каждой семье. Внедрением конвейерных линий Форд поднял производительность, подняв качество производства на более высокую ступень.

Хорошее и новаторское управление может быть очень успешным и продуктивным для предприятия, иногда попытки улучшения могут закончиться и неудачно. Решения управления могут влиять на качество человеческих ресурсов, увеличивать число основного имущества и привлечь обновления – все то, что влияет на производительность.

Иногда решения управления могут показаться пустыми, но, несмотря на это, они приносят пользу и рост производительности. Например, ресторан с самообслуживанием, где клиент сервирует свою большую тарелку, передвигаясь от одного столика к другому и стоя в нескольких длинных очередях. Это делает обслуживание долгим. Когда управлению ресторана пришла мысль разложить салаты и закуски на маленькие тарелочки, которые клиент может быстро поставить на свой поднос, не задерживая остальных посетителей, число клиентов ресторана выросло на треть.

Предприятия увеличивают производительность, развивая новые идеи управления. Одна из них – Всеобщее управление качеством (TQM – Total Quality Management). Это понятие ввел американский инженер Эдвард Деминг. Как предприятия, следующие всеобщему управлению качеством, так и те предприятия, которые следуют другим теориям управления, используют похожие между собой принципы. Они обращают внимание на клиента, высокое качество работы, на привлечение рабочих к процессу решения.

Все больше предприятий стремится и в Эстонии к тому, чтобы они соответствовали международным требованиям качества. Например, в январе 2002 года IBM Eesti за деятельность по продажам и обслуживание от Лондонского агентства получил сертификат ISO 9001 (International Organization for Standardization – Международная организация стандартизации) за управление качеством. Были сертифицированы за деятельность в разрешении инфотехнологических проблем и за предложение консультаций, а также за уход и обслуживание компьютерных систем. Действующему директору IBM Eesti Валдо Рандпере приписывают получение сертификата в рамках первой действующей в Эстонии крупной международной компьютерной фирмы. «Соответствие стандартам ISO добавляет доверия в процессы продаж и обслуживание IBM Eesti как партнерам, так и клиентам. Сделан большой шаг в развитии IBM Eesti», - верит Рандпере.

Достижение удовлетворения клиентов

Предприятия знают, что их успешность зависит от того, смогут ли они предложить клиентам именно то, чего они желают. Часто проводятся исследования рынка до того или после того, как товар поступил в продажу.

Внимание направлено на качество

На сегодняшний день клиенты оценивают качество продукции выше, чем когда-либо раньше. У многих предприятий высокий стандарт качества и они обучают своих рабочих, чтобы те могли производить продукцию соответствующего качества.

К СВЕДЕНИЮ!

Почему стандартизованная система качества

Сертифицированная деятельность Sarkop: планировка мебели по спецзаказу, производство, продажа и установка. Проектирование в области меблировки и внутреннего оформления. Был вечер субботы, без двух минут двенадцать, когда позвонил телефон. Снабженец, который случайно заходил на завод, сообщил, что работа, которая должна быть отправлена в понедельник утром и в выходные быть готова, незакончена. Ситуация требовала быстрого разрешения. Закончили утром в семь. К восьми приехал обратно на работу. Вечером в семь поехал в Тарту, где установка мебели осталась незаконченной. Сообщил, что мое присутствие необходимо, так как у рабочих еще отсутствовал необходимый опыт для установки. В итоге закончили работу и ночью в 4 приехал обратно в Таллинн. Утром к 7 часам, разумеется, снова на работу и вечером снова в другой конец Эстонии, где повторяется сценарий предыдущего вечера. И такие ситуации стали снова и снова повторяться. Мысли сами собой пришли к тому, что необходимо упорядочивание организационной системы.

Так у нас и появилась цель организации системы управления и через это создание долгосрочного успешного бизнеса. Для этого была выбрана система качества ISO, которая была приспособлена, так как нашей целью было не столько изменение, сколько, прежде всего, описание своей деятельности и нахождение связи между специфической деятельностью, а также исправление совместной работы внутри организации. Начали с того, что группа руководителей записывала ежедневную деятельность, пытаясь найти связь между видами различной деятельности. Затем привлекли консультанта, задачей которого была помощь в систематическом подходе к процессам и создание обязательной документации стандарта ISO. В 2002 году прошли сертификацию и начали внедрение окончательного стандарта ISO. Затем обнаружились те слабые места, которые как в проектном управлении, так и в производстве следовало развивать дальше.

С созданием системы управления для нас стала доступна лучшая возможность выйти на внешний рынок. Сертификат дал возможность достигнуть значительно больших заказов, как например изготовление школьной мебели для самого большого школьного здания Финляндии Виикки и народного театра Финляндии. Нашими клиентами стали известные сети отелей Radisson SAS, Holiday Inn, Sokos Hotels. Было возможным претворить в жизнь развитие системы управления. Дешевая рабочая сила в Эстонии еще не давала единственного преимущества в конкуренции. Экспорт означает, что сразу вырастает объем работы. Поняли, что энтузиазм и готовность работать день и ночь должно заменить осознанный организованный рабочий порядок. В противном случае мы не смогли бы соответствовать возрастающим потребностям клиентов. В то же время углубилась командная работа, научились проводить регулярные собрания и проекты по развитию. Выросло преимущество эстонского рынка. В конкурсах по спецзаказу мебели при оценке качества продукции часто важным критерием является наличие сертификата качества системы управления. Выросло доверие клиентов. Проще попадали во внимание заказчиков, что дало возможность для более масштабных заказов.

Рабочие начали чувствовать себя увереннее, их расположение к новым проектам выросло. Для всех утвердили квалификационные требования в знании компьютера, обязательной стала система планирования времени. Работники понимали, что изменения идут на пользу, прежде всего, им самим, работа становится проще и эффективнее. Рыночная цена рабочего с улучшенными умениями растет. За два года наш оборот вырос вдвое. Вырос ценовой показатель и количество заказов. Увеличился вес заграничных заказов. В итоге начали зарабатывать больший доход, и клиенты были нами больше довольны.

В ходе процесса выразили словами миссию и стремления Sarkop. Довели до понимания работников, что развитие системы управления не однократный проект, а нашей целью является постоянное развитие системы. Дали возможность как можно большему числу работников поучаствовать в процессе развития системы управления. Получили опыт от мозговых атак и от участия в различных командных проектах. Выработанная нами система, прежде всего, касается обслуживания клиентов. Наши приоритеты: постоянное общение с клиентами, понимание проблем клиента, умение дать совет, точность и скорость выполнения заказов, а также выполнение обещаний.

С развитием системы были связаны и некоторые трудности, так как росло рабочее напряжение людей. Так мы не смогли сохранить планируемого темпа, понесли неожиданные убытки из-за плохо организованного проекта, в связи с этим должна были сделать дополнительные затраты на обучение.

До начала проекта ISO говорили, что упорядочивание системы управления должно быть будущим мотором для движения, где особое внимание обращено на повышение эффективности работы. Конечно же, обозначали сертификат как аргумент для продаж.

Развитие и дополнение ISO – долгий процесс, польза приходит потихоньку, соответственно тому, как быстро команда принимает новый образ мышления. Именно в образе мышления вопрос. Если руководитель верит и работает вместе с процессом, то результат не заставит себя ждать. ISO может быть вспомогательным средством для последующих проектов по развитию. Не стоит бояться препятствий, они неотъемлемая часть процесса, нужно лишь сохранять спокойствие и воодушевлять людей, они ждут и ценят уверенность руководителя.

Приит Керма, руководитель Sarkop

Привлечение рабочих

Для повышения производительности труда, а также для улучшения качества продукции руководители все время слушают предложения рабочих. Работники привлекаются к решению, чтобы получить свежие идеи, предоставить им возможность самоутверждения, а также с помощью этого улучшить производительность и качество.

Единое стремление

Единое стремление означает, что работники посвящают себя достижению целей предприятия, и их интересуют дела фирмы. Рабочие должны брать на себя миссию предприятия и система премий и оплаты должна учитывать старания людей, прилагаемые к выполнению целей предприятия.

Численность и качество основного имущества

Если предприятие инвестирует в развитие основного имущества, то труд рабочих становится также более производительным. На протяжении лет предприятия сделали много таких инвестиций, поэтому рабочие могут пользоваться новыми инструментами, приборами, а также зданиями, тогда как раньше таких возможностей у них не было.

Экономическая система свободного предпринимательства создает для предпринимателей и владельцев предприятий мотивацию рисковать своими сбережениями, развивая новые идеи, создавая новые предприятия и расширяя существующие. В то же время свободное предпринимательство мотивирует единичные личности экономить и инвестировать в себя как в человеческий ресурс, обучаясь и образовываясь. Так же, как успешные инвестиции в основное имущество приносят прибыль предприятию, успешные инвестиции в людские ресурсы приносят большую отдачу от рабочих. Большее и лучшее основное имущество, а также высшее и лучшее образование и обучение налаживают дело, поднимая производительность, «выпекая нам всем больший экономический пирог».