«УТВЕРЖДАЮ» |
Директор |
ТОО «ЦС «Астана Менеджмент» |
__________________Н. Ибраев «_____»______________ 2015 г. |
Система менеджмента
Апелляции и жалобы
ПР 08.15
Экз. №_______
№ изменения | Дата внесения (проверки) | Основание внесения | Дата введения (проверки) | Подпись внесшего изменения (проводившего проверку) |
г. Астана
Предисловие1 Разработал: начальник отдела подтверждения соответствия
2 Согласовал: руководитель ОПС
3 Утвержден и введен в действие приказом от 01.01.2001 г. № 4 СМ
4 Документ взамен ПР 08.10
5 Дата введения с 01.11.2015 г.
Содержание
Предисловие 2
Лист регистрации изменений 4
1 Область применения 5
2 Ссылки 5
3 Термины и определения 5
4 Сокращения 5
5 Общие положения 5
6 Рассмотрение апелляций 5
7 Рассмотрение жалоб 7
орма журнала регистрации апелляций 8
орма журнала регистрации жалоб и спорных вопросов 8
Лист ознакомления 9
Лист регистрации изменений
Номер изменения | Дата внесения | Страницы с изменениями | Перечень измененных пунктов |
1 | 2 | 3 | 4 |
Изм.№1 | 20.05.16г. | Стр. 5,6,7 | п. п 2, 6.2,7.1, |
1 Область применения
Настоящий документ устанавливает требования к порядку принятия апелляций и жалоб, их рассмотрения и дальнейших действий в ОПС ТОО «ЦС «Астана Менеджмент» и входит в состав документов СМ.
2 Ссылки
В настоящем документе использованы ссылки на следующие документы:
СТ РК 3.10-2007 «Оценка соответствия. Жалобы и апелляции. Принципы и требования, порядок рассмотрения».
П КЖА 04.16 Положение о Комиссии по рассмотрению жалоб и апелляций(изм.№1)
ПРИМЕЧАНИЕ: При пользовании настоящим документом целесообразно проверить действие ссылочных документов. Действие ссылочных документов СМ предприятия проверяется по Журналу регистрации и учета документов СМ ОПС, который размещен в сетевом обмене. Можно также запросить его у Представителя руководства. Если ссылочный документ заменен (изменен), то при пользовании настоящим документом следует руководствоваться последней редакцией указанного документа (включая все изменения).3 Термины и определения
В настоящем документе применяются следующие термины и их определения:
Апелляция – это обжалование какого – либо решения в апелляционной комиссии.
Жалоба – выражение неудовлетворенности деятельностью органа по оценке соответствия или органа по аккредитации со стороны какого-либо лица или организации с ожиданием ответа.
4 Сокращения
СМ – система менеджмента;
ОПС – ТОО «ЦС «Астана Менеджмент»;
РК – Руководство по качеству;
ПР – представитель руководства;
УС – Управляющий Совет.
5 Общие положения
5.1 В случае возникновения у заявителя претензий к ОПС, заявитель имеет право апеллировать (СТ РК 3.10-2007) в апелляционную комиссию, функции которой приказом руководителя ОПС возложены на УС.
Апелляция направляется в ОПС не позднее месячного срока со дня получения извещения о принятом решении.
При рассмотрении апелляции комиссией принимаются меры для соблюдения конфиденциальности сведений, представляющих коммерческую тайну. В течение заседания ведется протокол, который подписывается всеми ее членами.
5.2 Рассмотрение апелляций и спорных вопросов (далее обращений), поступающих в ОПС осуществляется постоянно действующей комиссией, задачи и функции которой приказом ТОО возложены на УС. Члены комиссии обладают достаточной квалификацией и опытом работы для принятия объективных и обоснованных решений.
5.3 Решения, принимаемые комиссией должны осуществляться в строгом соответствии с требованиями государственной системы технического регулирования и действующего Законодательства Республики Казахстан
6 Рассмотрение апелляций
6.1 Заказчик излагает апелляцию в письменном виде и направляет в ОПС. К апелляции заявителем могут прилагаться документы по существу вопроса. Апелляции подаются в ОПС в виде письменного заявления, в котором заказчиком подробно излагается суть апелляции. Подача апелляции не приостанавливает решения, принятого ОПС. Поданные апелляции регистрируются в журнале регистрации апелляций (приложение А).
6.2 После регистрации апелляции передаются для рассмотрения Комиссией по рассмотрению жалоб и апелляций, действующей на основании Положения (П КЖА 04.16) изм.№1
Члены Комиссии обеспечивают беспристрастность, компетентность и независимость от объекта апелляции согласно П КЖА 04.16.
К работе Комиссии по рассматриваемому вопросу могут быть привлечены оценщики, технические эксперты, зарегистрированные в Реестре технических экспертов, компетентные независимые лица.
В тех случаях, когда необходимо проведение дополнительной проверки Комиссия может запрашивать в установленном порядке необходимую информацию и документы, касающиеся рассматриваемого вопроса.
Комиссией соблюдается конфиденциальность сведений, полученных при рассмотрении апелляций представляющих коммерческую и иную тайну (изм.№1)
6.3 Каждая из заинтересованных сторон имеет право пригласить на заседание апелляционной комиссии специалистов, компетентных в рассматриваемом вопросе.
Комиссия для рассмотрения каждого конкретного случая должна располагать следующими документами:
- апелляцией заявителя; перепиской по данному вопросу между заявителем и ОПС.
И при необходимости:
- выписками из соответствующих отчетов о проведенном аудите, наблюдении и т. д.; фотографиями или образцами, копиями документов; чертежами, схемами, инструкциями, справочниками и т. п.
Заинтересованные стороны имеют право быть заслушанными апелляционной комиссией.
6.4 Комиссия рассматривает вопросы конфиденциально, решение принимается простым большинством голосов членов комиссии.
6.5 Апелляции рассматриваются и по ним принимаются решения в срок до одного месяца со дня регистрации их поступления.
6.6 Комиссия сообщает заявителю свое решение в течение десяти дней после проведения заседания. Решение Комиссии сообщается заявителю в письменном виде. Если на принятое решение в течение одного месяца не поступило возражений ни одной из сторон, оно считается принятым.
6.8 Если заявитель не согласен с решением Комиссии ОПС, он имеет право обращаться в комиссию по апелляциям уполномоченного органа в области технического регулирования. Решение, принятое комиссией уполномоченного органа по апелляциям, может быть обжаловано в суде в соответствии с действующим законодательством Республики Казахстан.
6.9 Затраты, связанные с рассмотрением апелляции несет сторона, подавшая апелляцию.
6.10 Все документы и записи по рассмотрению апелляции хранятся в архиве ОПС в течение трех лет.
7 Рассмотрение жалоб
7.1 Заявитель излагает жалобу или спорный вопрос в письменном виде и направляет в ОПС. Все жалобы и спорные вопросы регистрируются в журнале регистрации жалоб и спорных вопросов (приложение Б).
К жалобе заявителем могут прилагаться документы по существу вопроса.
Для дальнейшего рассмотрения жалоба направляется в Комиссию по рассмотрению жалоб, создаваемой приказом директора и действующей на основании Положения (П КЖА 04.16)изм. №1.
Каждая из заинтересованных сторон имеет право предложить для участия в комиссии специалистов, компетентных в рассматриваемом вопросе. К участию в работе комиссии могут привлекаться независимые технические эксперты.
7.2 Все материалы работы комиссии рассматриваются на расширенном заседании, где присутствуют представители всех заинтересованных сторон, и на котором принимается решение по жалобе, спорному вопросу. Решение оформляется протоколом, один экземпляр которого получает заявитель.
Если на принятое решение со стороны Заявителя не поступает возражений – решение считается принятым. Если согласие не было достигнуто, то далее жалоба, спорный вопрос рассматривается в установленном действующим законодательством Республики Казахстан порядке. При необходимости ОПС вносит поправки в процесс подтверждения соответствия, о чем в письменном виде сообщается Заявителю.
7.3 По результатам рассмотрения жалобы, спорного вопроса, при необходимости, проводятся корректирующие и (или) предупреждающие действия.
7.4 Все документы и записи по рассмотрению жалобы, спорного вопроса хранятся в архиве ОПС в соответствии с установленными в номенклатуре дел сроками.
Приложение А
Форма журнала регистрации апелляций
№ п/п | Дата регистрации | Номер и дата подачи заявки | Заявитель (наименование, реквизиты) | Суть апелляции | Решение по апелляции | Подпись ответственного лица |
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 |
Приложение Б
Форма журнала регистрации жалоб и спорных вопросов
№ п/п | Дата регистрации | Номер и дата подачи жалобы | Заявитель (наименование, реквизиты) | Суть жалобы, спорного вопроса | Принятые меры | Подпись ответственного лица |
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 |
Лист ознакомления
Фамилия и инициалы сотрудника | Должность | Ознакомление с документом | Ознакомление с изменениями к документу | ||||||
1 | 2 | 3 | 4 | ||||||
Дата | Подпись | Дата | Подпись | Дата | Подпись | Дата | Подпись | Дата | Подпись |
Директор | |||||||||
Руководитель ОПС | |||||||||
Начальник ОПС | |||||||||
Ни Ж. В. | Ведущий специалист | ||||||||
Ведущий специалист | |||||||||
Ведущий специалист | |||||||||
Ведущий специалист | |||||||||
Специалист | |||||||||
Специалист | |||||||||
|
специалист | Специалист | ||||||||
