Техническая спецификация услуг
по администрированию и техническому обслуживанию сервисного программного обеспечения (техсопровождение СЭД ИСУ)
Общие сведения о Заказчике
Заказчик: Акционерное общество «Национальная компания «КазМунайГаз» (далее – Заказчик)
Реквизиты: Республика Казахстан, г. Астана, пр. Кабанбай-батыра 19.
Сайт: http://www. /
Общие сведения о проекте Наименование проекта: Техсопровождение системы электронного документооборота ИСУ. Цель проекта: Техническая поддержка системы электронного документооборота ИСУ. Сокращения, акронимы, примечания
Заказчик – Акционерное общество «Национальная компания «КазМунайГаз»
Система – Система электронного документооборота ИСУ, обслуживаемая Исполнителем
ЛПО – лицензионное ПО
Владелец приложения – это структурное подразделение Заказчика, являющееся владельцем бизнес-процессов, автоматизация которых связана с Системой
Время реакции – период между обращением к Исполнителю для получения технической поддержки и прибытием представителя Исполнителя к Заказчику
Время устранения – максимальное время, через которое обслуживаемая система восстановит работоспособность
Доступность – доступность ИТ-услуг в оговоренные выше интервалы времени обычно выражаются в процентах времени недоступности услуги для пользователей за отчетный период
Инцидент – любое событие, выходящее за рамки стандартного функционирования ИТ - услуги и являющееся настоящей или возможной причиной приостановки или снижения качества предоставления этой услуги
ДИТ – департамент информационных технологий АО «Национальная компания «КазМунайГаз»
Исполнитель – потенциальный поставщик
Цели и задачи Цель. Обеспечение бесперебойной работы Системы, доступности и сохранности данных Системы, гарантия постоянной технической поддержки Системы. Задачи: Поддержка в актуальном состоянии организационной структуры Заказчика в Системе согласно существующей иерархии подчинения подразделений.. Сопровождение модуля «ИСУ». Сопровождение модуля «Активы». Сопровождение модуля «Юридическая база». Предоставление отчетов по работе Системы. Общие требования к технической поддержке СистемыТехническая поддержка осуществляется силами специальной службы, организованной Исполнителем.
Техническая поддержка осуществляется в рабочие дни с 09:00 по 18:30.
Техническая поддержка осуществляется по телефону и электронной почте, удаленно. Силами Заказчика и Исполнителя должен быть организован удаленный доступ из офиса Исполнителя к оборудованию Заказчика, на котором установлена Система. В случае невозможности разрешения инцидента удаленно, Исполнитель осуществляет выезд в офис заказчика для устранения проблемы.
Заказчик и исполнитель назначают ответственных сотрудников, которые отвечают за контроль и координацию работ в ходе оказания услуг технической поддержки Системы, согласование документации, разрабатываемой в рамках технической поддержки.
Заказчик должен сформировать группу поддержки Системы, через которую обращения, инициированные пользователями Заказчика, будут поступать Исполнителю.
Исполнитель должен выделить ответственного сотрудника для приема обращений из группы поддержки Заказчика, обработки обращений, назначения ответственных исполнителей и формирования ответа на обращение.
Сотрудник, ответственный за прием обращений, отвечает за:
- Своевременное и качественное предоставление услуг технической поддержки; Взаимодействие с ответственным представителем Заказчика с целью получения информации, необходимой для устранения выявленных проблем; Своевременное информирование ответственного представителя Заказчика о статусе поступивших запросов.
Сервис «Сопровождение серверной платформы» Консультации по администрированию учетных записей пользователей Консультации по резервному копированию и восстановлению серверной платформы Консультации по администрированию серверной платформы Консультации либо устранение возникших критических отказов серверной платформы
Сервис «Сопровождение модуля «ИСУ» Консультации либо устранение проблем при отказе доступа пользователей к модулю Консультации либо устранение возникших критических отказов работе модуля Консультации либо устранение возникших отказов функционала модуля либо нарушения маршрутизации и обработки документов
Сервис «Сопровождение модуля «Активы» Консультации либо устранение проблем при отказе доступа пользователей к модулю Консультации либо устранение возникших критических отказов работе модуля Консультации либо устранение возникших отказов функционала модуля либо нарушения маршрутизации и обработки документов
Сервис «Сопровождение модуля «Юридическая база» Консультации либо устранение проблем при отказе доступа пользователей к модулю Консультации либо устранение возникших критических отказов работе модуля
Сервис «Предоставление отчетов по работе Системы» Требования к предоставлению отчетов указаны в Спецификации 1
Время реагирования на запросы
Приоритет | Описание | Время реакции | Время устранения |
Авария | Работа Системы нарушена в целом, влияя на остановку бизнес процессов Заказчика | 1 час | 0,5 – 2 дня |
Большой | Сбои при работе Системы в режиме эксплуатации. Система не функционирует либо функционирует частично, при этом часть функций могут выполняться | 1-3 часа | 0,5 – 3 дня |
Средний | При работе с Системой встречаются некритические проблемы, возникающие при эксплуатации Системы | 1 день | 3 – 7 дней |
Малый | Запрос на консультацию по администрированию | 1 день | 1-2 дня |
Малый | Запрос на консультацию по работе Системы | 1 день | 1-2 дня |
Неудобство | Минимальное воздействие на функционирование Системы. Ошибки в документации | 1 день | 5-10 дней |
Прочие требования Исполнитель должен обеспечить создание/наличие службы технической поддержки.
Спецификация 1. Требования к предоставлению отчетов по работе Системы
Отчеты по работе Системы предоставляются на еженедельной основе. Формат отчетов: файлы MS Excel. Время предоставления отчетов: каждый понедельник в 9:30 (отчет составляется за предыдущую неделю с понедельника по пятницу). Сформированные отчеты должны быть отправлены по e-mail адресу: Zh. *****@***kz Отчеты должны быть сформированы в соответствии с шаблонами: Отчет по модулю «Активы»
№ | Параметр | <отчетный период> |
1 | Общее количество Карточек ДЗО | <числовое значение> |
2 | Количество новых карточек ДЗО | <числовое значение> |
3 | Количество вложенных файлов | <числовое значение> |
4 | Количество пользователей | <числовое значение> |
5 | Общий объем дискового пространства (мб) | <количество Мегабайт> |
6 | Свободный объем на диске (мб) | <количество Мегабайт> |
7 | Свободный объем на диске (%) | <значение в %> |
8 | Объем модуля (мб) | <количество Мегабайт> |
9 | Общее количество посещений | <числовое значение> |
Активность пользователей | ||
№ | Пользователь | Кол-во запросов |
1 | <login пользователя> | <числовое значение> |
2 | <login пользователя> | <числовое значение> |
и т. д. | . . . (все пользователи за отчетный период) | <числовое значение> |
Отчет по модулю «Юридическая база»
№ | Параметр | <отчетный период> |
1 | Раздел "Анализ повторяющихся ошибок" (док) | <числовое значение> |
2 | Раздел "Обзор законодательства" (док) | <числовое значение> |
3 | Раздел "Разъяснения госорганов" (док) | <числовое значение> |
4 | Раздел "Материалы семинаров" (док) | <числовое значение> |
5 | Раздел "Форум" (док) | <числовое значение> |
6 | Количество пользователей | <числовое значение> |
7 | Общий объем дискового пространства (мб) | <количество Мегабайт> |
8 | Свободный объем на диске (мб) | <количество Мегабайт> |
9 | Свободный объем на диске (%) | <значение в %> |
10 | Объем модуля (мб) | <количество Мегабайт> |
11 | Общее количество посещений | <числовое значение> |
Активность пользователей | ||
№ | Пользователь | Кол-во запросов |
1 | <login пользователя> | <числовое значение> |
2 | <login пользователя> | <числовое значение> |
и т. д. | . . . (все пользователи за отчетный период) | <числовое значение> |
Отчет по модулю «ИСУ»
№ | Параметр | <отчетный период> |
1 | Общее количество документов ИСУ | <числовое значение> |
2 | Количество документов на согласовании | <числовое значение> |
3 | Количество документов на регистрации | <числовое значение> |
4 | Количество документов на проверке | <числовое значение> |
5 | Количество документов на подписи | <числовое значение> |
6 | Количество документов в работе | <числовое значение> |
7 | Количество документов в архиве | <числовое значение> |
8 | Количество вложенных файлов | <числовое значение> |
9 | Количество пользователей | <числовое значение> |
10 | Общий объем дискового пространства (мб) | <количество Мегабайт> |
11 | Свободный объем на диске (мб) | <количество Мегабайт> |
12 | Свободный объем на диске (%) | <значение в %> |
13 | Объем модуля (мб) | <количество Мегабайт> |
14 | Общее количество посещений | <числовое значение> |
Активность пользователей | ||
№ | Пользователь | Кол-во запросов |
1 | <login пользователя> | <числовое значение> |
2 | <login пользователя> | <числовое значение> |
и т. д. | . . . (все пользователи за отчетный период) | <числовое значение> |
Потенциальный поставщик
_______________________________М. П
Ф. И.О. подпись
