Как организовать колл-центр для своего бизнеса.

Колл-центр (от англ. «call center») – это центр обработки звонков.

Степень автоматизации и уровень подготовки персонала – это то, что определяет качество работы call-центра.

Каким предприятиям имеет смысл организовывать колл-центр? В первую очередь это касается организаций, в которых ежедневно совершается или принимается много звонков от потенциальных клиентов: банков, туристических агентств, фирм, организующих грузоперевозки, страховых компаний, касс, образовательных учреждений, телефонного маркетинга, оптовой и розничной торговли, производства товаров и т. д.

Открыть колл-центр сегодня в самые короткие сроки абсолютно реально, но вот на то, чтобы отладить данный процесс может потребоваться значительное количество времени. Поэтому советуем с самого начала подходить к организации колл-центра продуманно на всех этапах.

Инструкция организации колл-центра.

Этапы

Комментарии

1

Определяем  концепцию.
    Определитесь с направлением работы и обозначьте круг задач, который будущий колл-центр будет решать. Это может быть центр обслуживания звонков клиентов собственной компании или, так называемый, аутсорсинговый колл-центр, предоставляющий такие услуги другим организациям. Работа может осуществляться как в отношении входящих, так и исходящих звонков потенциальным клиентам. Учтите специфику работы будущего колл-центра: будет ли он осуществлять только «холодные» звонки клиентам, принимать вызовы или оказывать техподдержку клиентам фирмы, взаимодействовать с большим количеством людей или только узким кругом граждан? Продумайте, планируется ли в работе колл-центра задействовать только операторов или это будет обработка звонков по многозвенной системе для наибольшей эффективности, к примеру, операторы первого уровня, операторы второго уровня, технические специалисты, руководители, контролеры и т. д.? В зависимости от направленности выберете помещение, продумайте процесс автоматизации, подберите и закупите оборудование, установите IP-телефонию или облачную мини-АТС и т. д.

2

Оборудуем рабочее пространство.
    Рабочее пространство колл-центра оборудуйте в соответствии со всеми санитарно-техническими требованиями. Помните о том, что в зависимости от того, сколько человек будет работать в Вашем колл-центре, нужно рассчитывать площадь помещения. Согласно нормативам, рабочее место каждого из сотрудников должно быть не менее 20 кубических метров. Чаще всего, для удобства операторов и для того, чтобы работники во время беседы с клиентами не отвлекали друг друга, рабочие места отделяются друг от друга перегородками. Если в работе колл-центра будут задействованы технические специалисты, супервайзеры, администраторы, то для данной категории работников в офисе также должна быть определена функциональная зона в помещении офиса. Позаботьтесь о проветривании и вентиляции офиса колл-центра – это действительно важно, если работать в помещении будет сразу большое количество операторов.

3

Обеспечиваем техническое оснащение.
    Оборудование рабочих мест операторов должно включать:
    стол и стул; персональный компьютер; телефон, или телефонная гарнитура; программное обеспечение на персональном компьютере.
    Программное обеспечение.

Советуем подбирать программы со следующими функциями:

    распределение звонков в очереди ожидания; запись разговоров; обработка входящих вызовов; ведение статистики и мониторинга звонков; осуществление автоматического набора клиентов и рассылки.

Такие системы сами контролируют важные моменты в работе операторов и оповещают Вас о нарушениях в он-лайн режиме.

Это позволит минимизировать количество потерянных или неудачных обращений в фирму, а обработка звонков станет максимально эффективной.
    Выбор телефонии.
    Это может быть аналоговая телефония, при которой используются стационарные телефоны, или IP-телефония - телефонная связь по средствам компьютерных сетей. Самым распространённым вариантом для предоставления телефонии в офис сегодня является телефония через Интернет – IP-телефония. Для обеспечения телефонией, обязательно наличие сервера, на котором установите программное обеспечение. Оно будет управлять телефонными вызовами, и распределять звонки между операторами.

Чаще используется виртуальная АТС (это некий облачный сервис для организации телефонии в офисе) с ее  помощью можно разграничивать и распределять входящие звонки в зависимости от специфики звонка и того, кому в фирме он адресуется. Все данные о звонках автоматически заносятся в базу данных о клиентах.

  Возможности виртуальных АТС:

    многоканальные номера; голосовая почта; интеллектуальная маршрутизация звонков; конференцсвязь; автоматический определитель номера; система интерактивного голосового ответа; автоматическое приветствие и т. д.

4

Подбираем персонал.
    Набирать сотрудников в колл-центр нужно исходя из того, сколько уровней обработки звонков планируется в колл-центре.  Нередко сотрудники колл-центра бывают объединены в структуру, состоящую из нескольких уровней. В этом случае на стандартные вопросы клиентов отвечают операторы, а более сложные – перенаправляются компетентному сотруднику. Необходимо разработать оптимальный режим работы центра. Как правило, операторы работают посменно.
    Если колл-центр небольшой и его основная задача - только обзвон клиентов и предложение им товара/услуги, то можно будет обойтись небольшим количеством менеджеров и их руководителем – супервизором.
    Если же колл-центр будет осуществлять ежедневно несколько тысяч звонков, то он может включать в себя такие подразделения, как:
    отдел по подбору и обучению персонала; отдел программистов, осуществляющих техподдержку всего оборудования; отдел продаж, менеджеры которого будут заниматься обзвоном клиентской базы; супервизоры – руководители подразделений, контролирующие работу менеджеров и операторов; административный персонал и т. д.
    Но основным персоналом любого колл-центра являются менеджеры, которые «сидят» на телефоне, принимают вызовы, осуществляют общение с клиентами. Именно от них зависит успешность всего производственного процесса фирмы. Оператор колл-центра должен разбираться в специфике работы компании от «а» до «я», знать ответы на все возникающие вопросы клиентов, обслуживать их только на высоком уровне.

Требования к отбору кандидатов на должность оператора колл-центра:

    владение навыками работы на компьютере; навыками ведения телефонных переговоров; наличие приятного голоса; хорошо поставленная и грамотная речь; четкая дикция; умение расположить клиента, завоевать его внимание и заинтересовать предложением; легко обучаем, ответственен, сообразителен, стрессоустойчив.

Действия руководителя:

    провести собеседование лично; дать короткие задания, для оценки квалификации кандидата; организовать обучение перспективных кандидатов продажам, новому продукту; разъяснить все требования к работе; создать скрипты для продаж; в дальнейшем проводить тренинги по этике телефонных бесед;

По данным статистики, клиенты запоминают в первую очередь то, насколько хорошо и квалифицированно по телефону сотрудники колл-центра пообщались с ними. Поэтому сегодня по-настоящему важно ответственно подходить к подбору сотрудников колл-центров и день за днем стараться «оттачивать» мастерство операторов и менеджеров по продажам.