Рассмотрение жалоб
В ОС АНО «Шинтест» предусмотрены политика и процедуры по урегулированию жалоб заказчиков услуг органа по сертификации или других сторон.
Процедура урегулирования жалоб устанавливает порядок работы с претензиями и жалобами от потребителей услуг, а также других заинтересованных сторон, иных сертификационных организаций, органов по аккредитации, государственных органов управления, других юридических и физических лиц.
Каналами поступления претензий, апелляций и жалоб могут быть входящая корреспонденция на бумажных и электронных носителях.
ОС АНО «Шинтест» подтверждает получение претензий, апелляций или жалоб и, в дальнейшем, сообщает подателю претензии, апелляции или жалобы о ходе работы и достигнутом результате.
Поступившая претензия анализируется руководителем АНО «Шинтест» совместно с руководителем ОС с целью:
- определения, действительно ли претензия является недостатком в работе органа по сертификации;
- установления причины появления претензии или жалобы;
- разработки необходимых корректирующих и предупреждающих действий.
Анализ производится на основании нормативных документов, определяющих требования к соответствующей работе или услуге. Критерием для принятия решения является правомочность претензии по отношению к требованиям, предъявляемым к соответствующей работе, услуге или документу ОС АНО «Шинтест».
Письменные жалобы, рекламации, претензии к качеству работ ОС АНО «Шинтест» регистрируются. ОС АНО «Шинтест» уведомляет заинтересованные стороны о времени и месте рассмотрения апелляции (претензии). В процессе апелляции стороны могут ознакомиться с документами, задавать друг другу вопросы и отвечать на вопросы членов комиссии.
В случае поступления жалобы, касающейся выданного сертификата соответствия, она должна быть рассмотрена в ОС АНО «Шинтест» в течении 10 дней. Эксперт, проводивший сертификацию продукции и подготовивший соответствующий сертификат, должен подготовить заключение по жалобе (рекламации), учитывая все ее аспекты, в т. ч. подтвердить обоснованность выдачи сертификата соответствия.
Для рассмотрения претензии, жалоб, рекламаций руководитель ОС АНО «Шинтест» формирует комиссию из независимых, в части рассматриваемых вопросов экспертов.
Комиссия не позднее, чем через 10 дней принимает окончательное решение о правомерности жалобы с учетом заключения эксперта. Решение комиссии направляется в адрес лица, обратившегося с жалобой, апелляцией.
Решение по жалобе направляется заявителю в письменном виде с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированное получение письма (заказное письмо с уведомлением, курьерская почтовая служба и т. п.).
В случае обоснованности претензии, разрабатываются и выполняются корректирующие и предупреждающие действия, назначаются сроки и исполнители. Результаты анализа и обработки претензии или жалобы в письменном виде доводятся до сведения организации, от которой данная претензия или жалоба поступила.
В случае необоснованности претензии или жалобы подготавливается официальный ответ с доказательствами правильности действий ОС применительно к случаю, указанному в претензии или жалобе. В ответе должны быть приведены ссылки на нормативные документы, в соответствии с требованиями которых выполнялась работа.
Решение по жалобе (претензии) направляется заявителю в письменном виде с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированное получение (заказное письмо с уведомлением о вручении, служба курьерской доставки).
ОС после рассмотрения жалобы при необходимости или по просьбе заявителя возвращает ему подлинники представленных документов, в ОС остаются копии, а так же второй экземпляр решения по жалобе (претензии).
Заявитель, не согласный с отказом в проведении сертификации или другими действиями персонала ОС АНО «Шинтест», возникшими в процессе выполнения работ по сертификации, имеет право обратиться к руководителю ОС АНО «Шинтест» с апелляцией в течение месяца по получению им документа от ОС АНО «Шинтест». По результатам рассмотрения оформляется протокол и принимается решение, которое утверждается руководителем ОС АНО «Шинтест» и вручается представителю заявителя.
Если решение не удовлетворяет заявителя, то он имеет право подать апелляцию в комиссию по апелляциям в Федеральную службу Росаккредитация в установленном порядке.
