Результаты анкетирования населения
в целях проведения независимой оценки
качества медицинских услуг
Исследование проводилось членами Общественного совета по оценке качества социальных услуг в г. Новочеркасске. Его цель – оценить качество медицинских услуг, оказываемых в условиях гинекологических стационаров, и выработать рекомендации для органов местного самоуправления по улучшению медобслуживания в городе.
Анкетирование проводилась безвозмездно силами членов Общественного совета и привлеченных волонтеров в рамках работы группы «Здравоохранение». Анкетирование проводилось в двух районах города – Промышленном и Первомайском, где расположены гинекологические стационарные отделения. Всего было распространено 200 анкет (по 100 в каждом районе). Анкету предлагалось заполнить женщинам, которые в последние 5 лет пользовались услугами гинекологического стационара. Исследование проводилось анонимно, в период с 20.05 – 15.06.2014 г.
В результате исследования необходимо было выявить, как оценивают женщины качество предоставленных им услуг. Критерии были выбраны следующие: качество медицинских процедур в стационаре, условия ожидания и отношение персонала больницы в приемном покое в день госпитализации, удовлетворенность питанием, уборкой палат, соблюдение тишины, отношение к пациентам врачей и медицинского персонала. Необходимо было также выявить, насколько распространены случаи ухода пациенток из стационара в ночное время и их причины.
Общее число участников анкетирования - 123 человека (72 женщины опрошены в Промышленном районе, 51 – в Первомайском).
Большая часть женщин проходила лечение в стационаре:
В отделении 1: 54 чел. – круглосуточный стационар, 18 – амбулаторно
В отделении 3: 30 чел. - круглосуточный стационар, 21 – амбулаторно
1. Удовлетворены ли Вы условиями ожидания (наличие доступа к туалету, питьевой воде, чистота и свежесть помещения) и отношением персонала больницы в приемном покое в день госпитализации?
Значительная часть опрошенных удовлетворены условиями ожидания лишь частично. Число неудовлетворенных выше по отделению №3.
2. Если Вам проводились процедуры во время пребывания в стационаре, то оцените качество их выполнения по пятибалльной системе.
Качество оказания процедур в отделении №1 большинство респондентов оценили как «хорошее» и «отличное» (34% и 37 % соответственно). В отделении №3 преобладает ответ «удовлетворительно» - 57% из числа опрошенных.
3. Удовлетворены ли Вы питанием во время пребывания в стационаре?
По вопросу питания мнения респондентов практически единодушны. Почти половина опрошенных отметили, что лишь частично удовлетворены питанием в стационарах.
4. Во время данного пребывания в больнице как часто возле Вашей палаты соблюдалась тишина в ночное время?
Режим тишины, по мнению опрошенных, в основном соблюдается в обоих отделениях. В 1 отделении больше ответов «всегда», а в 3 отделении «как правило».
5. Удовлетворены ли Вы качеством уборки помещений, освещением палаты, температурным режимом?
Высокую степень неудовлетворения высказали женщины качеством санитарного состояния помещений в стационарном отделении №3 (67% ответили, что лишь частично удовлетворены уборкой, освещением, температурным режимом). В отделении №1 отмечается более высокая степень удовлетворенности уборкой.
Удовлетворены ли Вы отношением врачей и медицинских сестер во время пребывания в стационаре? Оцените по пятибалльной системе, где 1-крайне плохо, а 5 – отлично.
Отношение врачей и медперсонала распределились таким образом. Негативную оценку дали 44 % женщин. Почти столько же - 46 % респонденток положительно оценили отношение сотрудников в отделении №1.
Во время нахождения в стационаре вы уходили домой на ночь?
Большая часть пациентов, согласно полученным данным, оставалась стационаре. Лишь незначительная часть женщин уходила на ночь домой. Мотивы указывались следующие:
По отделению №1: «Дети дома одни», «Нет бытовых условий», «По настоянию семьи»,
Отделение 3: «По семейным обстоятельствам», «Отпускал врач».
Рекомендовали бы Вы данную организацию своим друзьям и родственникам
Мнения респондентов по поводу рекомендаций распределились следующим образом: 68% рекомендовали бы 1 отделение, 47% опрошенных рекомендовали бы отделение Больше негативных мнений было высказано в отношении гинекологического отделения № 3.
Ваши предложения, пожелания по улучшению качества предоставляемых услуг.
Отделение 1: «Сделать ремонт в палатах»,«Построить новое здание»,«Сделать дешевле анализы»,«Улучшить питание»,«Перевести отделение в старое здание», «Режим круглосуточный нужен», «Ремонт генотделения», «Возврат в прежнее здание»,«Создать бытовые условия, душ», «Сделать ремонт», «Лечение по месту жительства».
Отделение 3: «Провести ремонт», «Улучшить отношение врачей», «Соблюдать чистоту», «Новая современная больница нужна», «Человеческое отношение к людям, понимание».
Рекомендации:
Руководителям медучреждений обратить особое внимание на замечания жителей города, связанные с отношением к пациентам, принять меры финансового и нефинансового характера к работникам для изменения ситуации. Улучшить условия ожидания, санитарную уборку помещений, а также питания для повышения уровня удовлетворенности пациентов оказываемыми услугами. Обратить внимание на необходимость соблюдения тишины в отделениях. Руководителям отделения №3 принять меры к повышению качества выполнения медицинских процедур. Учитывая крайне высокую степень неудовлетворенности отношением врачей и медперсонала в отделении №3, необходимо проанализировать причины ситуации, произвести изменения в кадром составе. С учетом сокращения врачей и медперсонала в отделении №1 необходимо принять все меры для сохранения кадров в отделении №1 с учетом их высокой оценки со стороны пациентов.