Этапы улучшения обслуживания клиентов
Общее представление о работе над повышением уровня сервиса даёт изображённая на рисунке ниже модель разрывов. Когда ожидания клиентов превышают воспринимаемый ими уровень сервиса, клиенты ощущают неудовлетворение и оценивают обслуживание как некачественное. Следовательно, компании необходимо предпринять усилия, направленные на сокращение разрыва в уровне сервиса – разницы между ожидаемым и воспринимаемым клиентом уровнем обслуживания.
На величину разрыва в уровне сервиса влияют четыре фактора:
- Разрыв в знаниях: разница между ожиданиями клиентов и их оценкой сотрудниками компании. Разрыв в стандартах: разница между знаниями об ожиданиях клиентах и принятыми в компании стандартами обслуживания. Разрыв в обслуживании: разница между принятыми в компании стандартами обслуживания, ожиданиями высшего руководства и фактическим уровнем сервиса, который обеспечивают сотрудники на своих рабочих местах. Разрыв в коммуникациях: разница между фактически предоставляемым уровнем сервиса и уровнем, заявленным в рекламе и программах продвижения услуг.
Эти четыре разрыва и определяют общий разрыв в уровне обслуживания, для сокращения которого требуется уменьшить величину каждой составляющей.
Таким образом, качество сервиса повышается за счёт: 1) понимание фирмой ожидаемого клиентами уровня обслуживания; 2) установления стандартов обслуживания, соответствующих ожиданиям клиентов; 3) внедрения программ обслуживания, удовлетворяющего стандартам и достижение на каждом рабочем месте соответствующего уровня обслуживания; 4) проведения программ коммуникации для информирования клиентов о предоставляемых фирмой услугах.
