Вопросы к зачёту
по дисциплине «Менеджмент качества в индустрии гостеприимства»
Предмет и задачи курса «Менеджмент качества в индустрии гостеприимства» (пирамида качества, уровни). Управление качеством как фактор успеха предприятия в конкурентной борьбе. История развития систем управления качеством. Эволюция менеджмента качества. Управление качеством. Взаимосвязь менеджмента качества с другими науками. Изделие как средство удовлетворения потребностей. Качество, ценность и стоимость изделия. Сущность философии непрерывного совершенствования Kaizen (Кайдзен). Кайдзен и менеджмент. Логика процесса совершенствования: Колесо Деминга. Общая характеристика систем, реализуемых в японском менеджменте качества: принципы. Система пожизненного найма: преимущества и недостатки. Система обучения на рабочем месте как часть технологической системы организации (кружки качества). Понятие «всеобщее управление качеством»: принципы TQM, болезни TQM. Общая характеристика производственной системы TOYOTA(TPS). Методики успеха TPS. История возникновения и развития ISO. Стандарты ISO серии 9000. Особенности применения ISO 9001:2000 в сфере услуг, сущность механизма сертификации услуг. Структурирование функции качества (СФК): технология, метод. Семь инструментов управления и планирования качества. Планирование новой продукции в рамках метода СФК (этапы). Минимизация затрат как мера эффективности. Затраты на качество по Фейгенбауму, Джурану, Кросби, Демингу. Экономические аспекты качества: затраты, их классификация. Теоретические основы потребительской удовлетворенности. Модели и методы, используемые при анализе качества сервиса и совершенствовании менеджмента организаций: Gap-модель. Модель SERVQUAL. Модели и методы, используемые при анализе качества сервиса и совершенствовании менеджмента организаций: Метод зоны толерантности. Метод тайного посетителя. Основные задачи статистического контроля качества. Разновидности контрольных карт. Определение разладки процессов: критерии серий. Контрольные карты Парето. Специализированные типы контрольных карт: карты с «негауссовским» распределением, карта T2 Хотеллинга, карта накопленных сумм, регрессионные. Отладка производственных процессов: метод Тагучи. 14 принципов Деминга, их сущность и содеожание.