Анализ обращений граждан за 2014 год

Анализ обращений граждан за 2014 год.

I. За 2014 год  в министерство здравоохранения Новосибирской области поступило 6441 обращений, из них: 1555 - через общественную приемную Губернатора Новосибирской области; 4886 - непосредственно в адрес министерства. При этом отмечено, что часть заявителей дублирует одно обращение одновременно на все доступные электронные приемные (министерства здравоохранения Новосибирской области, Министерства здравоохранения РФ, в Общественную приемную Губернатора Новосибирской области, в Общественную приемную Президента Российской Федерации, органы исполнительной власти и прокуратуры всех (!) субъектов РФ).

По структуре обращений: 23% - обращения по вопросам оказания медицинской помощи, 17% - об обеспечении лекарствами и изделиями медицинского назначения, 12% - консультация специалистов, 8% - запись на диагностические обследования, 16% - вопросы оформления и получения высокотехнологичной медицинской помощи, 5% - по вопросам трудовых отношений, 3% - благодарности сотрудникам подведомственных министерству здравоохранения Новосибирской области медицинских организаций, сотрудникам министерства, 16% - другие типы обращений (запросы из органов МВД и других органов местной и федеральной исполнительной власти, запросы о предоставлении справочной информации, предложения по улучшению работы системы здравоохранения Новосибирской области, о мерах социальной поддержки молодых специалистов, о возможности предоставлении жилья медицинским работникам).

В ходе рассмотрения обращений 2014 года:

- проведено выездных служебных проверок  медицинских организаций, на работу которых получены обращения -456;

- для уточнения данных организовано осмотров узких специалистов - 401, в том числе главных специалистов Новосибирской области - 106;

- проведено врачебных комиссий - 892, комиссий по ведомственному контролю качества и безопасности медицинской деятельности - 416; 

По результатам рассмотрения специалистами министерства здравоохранения НСО:

- организована запись на дополнительное диагностическое обследование - 318 пациентов,

- организована госпитализация на стационарное лечение - 28 пациентам;

- организовано лечение в дневном стационаре - 148 пациентам.

По результатам рассмотрения применено дисциплинарных взысканий к работникам медицинских организаций - 131, проведено рабочих совещаний в медицинских организациях по вопросам трудовой дисциплины, этике и деонтологии – 195.

Отозвано по результатам рассмотрения – 1023 (16,4%) в связи с удовлетворенностью заявителями принятыми мерами и полученными разъяснениями.

На основании мониторинга обращений граждан министерством здравоохранения Новосибирской области в 2014 году проведены следующие мероприятия организационного характера, направленные на устранение причин и условий, способствующих повышенной активности обращений населения Новосибирской области,:

1)        по вопросам организации обеспечения льготными лекарственными препаратами

Основные обращения в 2014 году были из-за возникших трудностей по осуществлению закупок лекарственных препаратов для обеспечения льготников в связи вступлением в силу с 01.01.2014 федерального закона о государственных закупках -ФЗ «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд» (далее – 44-ФЗ), постановлением Правительства Новосибирской области от 01.01.2001 «О возложении функций на государственное казенное учреждение Новосибирской области «Новосибоблфарм» (далее – ГКУ НСО «Новосибоблфарм»):

-  лекарственные препараты на складах и в пунктах отпуска присутствовали не в полном объеме из-за несвоевременного закупа ГКУ НСО «Новосибоблфарм» некоторых позиций лекарственных препаратов;

-  недостаточное количество пунктов отпуска, сокращение числа которых произошло в результате смены организации оказывающей логистические услуги на ГКУ НСО «Новосибоблфарм».

Министерство здравоохранения Новосибирской области (далее – МЗ НСО) совместно с ГКУ НСО «УКСис» с 13.02.2014 по 20.02.2014 было проведено обучение специалистов по ведению закупок в соответствии с Федеральным законом -ФЗ.

В рамках совместных совещаний специалистов МЗ НСО, главных внештатных и штатных специалистов МЗ НСО, ГКУ НСО «Новосибоблфарм» и главных врачей медицинских организаций Новосибирской области был принят ряд действенных мер по анализу плановых заявок поданных медицинскими организациями на I полугодие 2014 года, на соответствие заявленных и закупленных (закупаемых) количеств, сформирована заявка на II полугодие 2014 года -01/24 «О проведении заявочной кампании».

Во II квартале проведена смена руководства ГКУ НСО «Новосибоблфарм», совместно со специалистами отдела организации лекарственного обеспечения МЗ НСО:

-  актуализирован процесс формирования заявок;

-  проведены закупки, решен вопрос перемещения лекарственных препаратов (по Новосибирской области) из одной медицинской организации аптеки (аптечного пункта) в другую;

-  внесены изменения в работу автоматизированной информационной системы 1С – ДЛО;

-  решен вопрос доступности телефонной связи между специалистами медицинских организаций, граждан и специалистами ГКУ НСО «Новосибоблфарм»;

- создана рабочая группа из сотрудников министерства здравоохранения, представителей ГКУ НСО «Новосибоблфарм» и сотрудников медицинских организаций, ответственных за льготное лекарственное обеспечение:

-  разработан порядок перемещения лекарственных препаратов между пунктами отпуска медицинских организаций письмо /24 «О процессе перемещения медицинского имущества между пунктами отпуска медицинских организаций».

- организовано взаимодействие между организациями здравоохранения, аптечными организациями и учреждениями социального обслуживания населения по обеспечению граждан пожилого возраста лекарственными препаратами, назначенными им по медицинским показаниям врачом (фельдшером), в том числе по доставке на дом (Приказ министерства здравоохранения Новосибирской области «О доставке лекарственных препаратов маломобильным гражданам»).

Доставка лекарственных препаратов социальным работником осуществляется гражданам, состоящим на постоянном социальном учете, доставка лекарственных препаратов участковой медицинской сестрой, фельдшером ФАПа осуществляется гражданам, не состоящим на социальном обслуживании на дому.

2) по вопросам порядка и условиям бесплатного оказания гражданам медицинской помощи в рамках территориальной программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи:

-        специалистами министерства здравоохранения Новосибирской области на регулярной основе проводятся выездные проверки амбулаторно - поликлинических учреждений на территории города Новосибирска по контролю за порядком и условиями бесплатного оказания гражданам медицинской помощи в рамках территориальной программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи;

-        еженедельно проводится мониторинг формирования записи на прием к участковым врачам и узким специалистам с оценкой соответствия сроков ожидания приема срокам предусмотренных Территориальной программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи в Новосибирской области на 2014 год и на плановый период 2015 и 2016 годов;

-        на регулярной основе проводится мониторинг выполнения объемов по глазо - и слухопротезированию, услуг по проведению зубного протезирования;

-        во исполнение Распоряжения Правительства Российской Федерации от 01.01.01 «Об утверждении плана мероприятий по формированию независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги, на 2012-2015 годы», письма Министерства труда и социального развития Российской Федерации от 01.01.01 г. № 11-3/10/2-2305 «Об организации в субъектах Российской Федерации работы по формированию независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги», приказа Министерства здравоохранения Российской Федерации от 01.01.01 г. № 000а «Об организации работы по формированию независимой системы оценки качества работы государственных (муниципальных) учреждений, оказывающих услуги в сфере здравоохранения» с августа 2013 года с целью формирования публичных рейтингов о деятельности государственных медицинских организаций специалистами министерства здравоохранения Новосибирской области на регулярной основе проводятся выездные проверки медицинских организаций, подведомственных министерству здравоохранения Новосибирской области по методике «Контрольное посещение» (проведение оценки качества оказания медицинских услуг производится по следующим показателям: доброжелательность, комфортность условий предоставления услуг, внешнее и внутреннее благоустройство учреждения, доступность информации для пациентов о порядке и условиях предоставления медицинских услуг).

-        разработан и утвержден регламент направления граждан для получения высокотехнологичной медицинской помощи (приказ министерства здравоохранения Новосибирской области «Об утверждении Административного регламента предоставления государственной услуги по направлению граждан, проживающих на территории Новосибирской области, в медицинские организации для оказания высокотехнологичной медицинской помощи, а также по информированию граждан о порядке и условиях оказания государственной услуги»);  -        определен порядок оказания высокотехнологичной медицинской помощи за счет средств ОМС (приказ министерства здравоохранения Новосибирской области «Об организации оказания высокотехнологичной медицинской помощи жителям Новосибирской области за счет средств обязательного медицинского страхования»).

II За отчетный период на «горячую линию» министерства здравоохранения Новосибирской области поступило 8884 обращения, из них в адрес медицинских организаций, расположенных на территории города Новосибирска – 5242 (59%), в адрес медицинских организаций, расположенных на территории Новосибирской области – 3642 (41%). Из числа всех обращений жалоб 3865, что составило 43,5% от общего числа обращений, из них обоснованными признано 724 (18,7% от общего числа жалоб).

Наибольшее количество жалоб в 2014 году поступало на недоступность назначенной консультации врача-специалиста (городские поликлиники № 20, 18, 9, 2, поликлиническое отделение городской клинической больницы № 19), недоступность назначенного бесплатного диагностического обследования (городские поликлиники № 9, 17, 22, поликлиническое отделение городской клинической больницы № 19), неудовлетворенность качеством оказания медицинской помощи (Бердская городская больница, Новосибирская районная больница, Искитимская городская больница, городская поликлиника № 9, станция скорой медицинской помощи), нарушение этики и деонтологии (хамство, грубость медицинского персонала).

Анализ обращений показывает, что пациентам не в полном объеме предоставляется информация о возможности записи пациента в межрайонные центры (базовые поликлиники) в период отсутствия специалиста в территориальной поликлинике, необходимость направления участкового врача для записи на консультативный прием узкого специалиста.

По вопросам организации обеспечения льготными лекарственными препаратами пациенты не информированы о сроках проведения формулярной комиссии, имеет место отказ в выписке рецептов, не проводится работа по формированию записи в ЕР (все в один день (!) при поступлении медикаментов в аптечный пункт).

Специалистами министерства здравоохранения предоставлены консультации по данным вопросам – 3221(!) обратившемуся на «горячую линию».

На основании мониторинга обращений граждан на «горячую линию» министерством здравоохранения Новосибирской области  проводились следующие меры организационного характера:

в поликлиниках организована работа администратора регистратуры для предоставления справочной информации, контроля за потоком обратившихся в регистратуру пациентов и разрешения конфликтных ситуаций;

организована работа «горячих линий» главных врачей поликлиник; в 5 поликлиниках г. Новосибирска подключены дополнительные телефонные пары, внесены изменения в штатное расписание, укомплектованы штаты регистратур; утвержден регламент взаимодействия отделения «Единая регистратура» ГБУЗ НСО «ССМП» и регистратур медицинских организаций при организации централизованной записи пациентов на прием к врачам (приказ министерства здравоохранения Новосибирской области ); на основании анализа наиболее часто задаваемых гражданами вопросов на «горячую линию», а именно:

- телефон ГЭР (электронной регистратуры),

- порядок прикрепления на обслуживание в поликлинике,

- порядок записи на консультацию к узкому специалисту,

- порядок оформления полиса ОМС 

разработаны макеты информационных стендов единого образца;

организовано размещение данной информации на ТВ-панелях в холлах регистратур.

Проведение данных мероприятий позволило снизить процент обращений на неудовлетворительную работу регистратур с 27%  в 2013 году до 2,3% в 2014 году.

По недоступности назначенной консультации врача-специалиста (назначенного диагностического исследования):

организован еженедельный мониторинг формирования предварительной записи Единой регистратуры в соответствии с Регламентом (при проведении выездных проверок выявляется неправомерное формирование записи по типу «Резерв», перенос учетных записей пациентов—запись «пустышка»); разработаны дополнительные меры по обеспечению доступности первичной специализированной медико-санитарной помощи для жителей г. Новосибирска (маршрутизация пациентов в базовые поликлиники при сроках ожидания приема узких специалистов более 7 дней.

Проведение данных мероприятий позволило снизить процент жалоб на недоступность назначенной консультации врача-специалиста с 26% в 2013 году до 12,4% в 2014 году, недоступность диагностического  исследования – с 11% до 3,8%.