Опрос населения

1. ОПРОС НАСЕЛЕНИЯ

В данном разделе приводятся результаты количественного опроса, проведенного в 16 регионах Казахстана. Опрос проводился как в городах, так и селах, согласно квотной выборке. Квота для каждого региона определялась на основе численности населения, проживающего в городской и сельской местности на начало 2015 года, указанной в статистическом демографическом сборнике Агентства РК по статистике. Квота использовалась, чтобы избежать перекоса в сторону городского населения и таким образом добиться репрезентативности выборки.

1.1. Частота нарушения прав потребителей

В первую очередь респондентам было предложено указать, как часто нарушались их потребительские права в текущем году. Ниже представлены ответы в разрезе всех 16 регионов в процентах. Из диаграммы видно, что чаще всего, со слов респондентов, права потребителей нарушались в Костанае, более 7 раз, 43%. В свою очередь реже всего они нарушались в Шымкенте: ни разу, 33% и менее 3 раз 51%. В случае, если респонденты указывали, что их права в текущем году ни разу не нарушались, они пропускали ряд вопросов, касающихся характера этих нарушений и переходили к вопросам, касающимся характера их потребительского поведения.

Диаграмма 1.Частота нарушения прав потребителей

1.2. Сферы нарушения прав потребителей

В случае, если потребительские права респондента нарушались в текущем году, им задавался вопрос, в каких сферах они были нарушены: в сфере обслуживания, в сфере приобретения и потребления товаров народного потребления (ТНП) или в обеих сферах сразу. В большинстве случаев, они нарушались в обеих сферах. Больше всего таких случаев наблюдалось, со слов респондентов, в Карагандинской области, 65%. Меньше всего в Шымкенте (ЮКО), 17%. В сфере обслуживания больше всего нарушений пришлось на Актау – 43%, меньше всего на Петропавловск – 24%. В сфере ТНП, случаев потребления некачественных товаров произошло больше всего в Шымкенте – 48%, меньше всего в г. Алматы – 9%.

Диаграмма 2.Сферы нарушения прав потребителей

1.3. Характер нарушения прав потребителей

       Товары народного потребления делятся на продовольственные и промышленные. Некачественных товаров больше всего пришлось на продовольственные товары, чем на промышленные, но также было много случаев, когда респондентам попадались оба типа некачественных товаров. Случаев, когда респондентам попались оба типа некачественных товаров, пришлось больше всего на Костанай – 51%. Случаи покупки только некачественных продовольственных товаров имели больше всего места в Актау – 64%, меньше всего в Уральске – 22%. Случаев попадания только некачественных непродовольственных товаров было больше всего в Шымкенте – 51%, меньше всего в Костанае – 7%.

Диаграмма 3.Группы некачественных товаров народного потребления

На следующей диаграмме отражены виды некачественных продовольственных товаров, с которыми столкнулись респонденты. Общая сумма по ним превышает 100%, т. к. как респонденты могли выбирать несколько ответов. Среди продовольственных товаров, некачественных пришлось больше всего на овощи и фрукты и молочные продукты. Больше всего некачественные овощи и фрукты имели место в Актобе – 58%, Караганде – 57%, Уральске – 56%. По доле некачественных молочных продуктов лидирует Шымкент – 50%, далее Актобе – 40%.

Диаграмма 4.Виды некачественных продовольственных товаров

На следующей диаграмме отражено распределение некачественных промышленных товаров народного потребления. Как видно из диаграммы больше всего некачественных товаров относится к одежде и обуви, затем следуют лекарства и медицинские изделия, далее бытовая техника. В разрезе регионов больше всего с некачественной одеждой и обувью сталкивались алматинцы – 56%. С некачественными лекарствами и медицинскими изделиями больше всего встречались жители Западно-Казахстанской области (Уральск) – 51%. Недоброкачественная бытовая техника больше всего встречалась кызылординцам – 46%.

Диаграмма 5.Виды некачественных непродовольственных товаров

Среди некачественных товаров с которыми столкнулись респонденты больше всего приходится на товары, произведенные в других областях Казахстана, за исключением Караганды, Костаная, Актау и Уральска. В этих областях некачественных товаров больше приходится на местных товаропроизводителей. В Алматы основными источниками некачественных товаров являются зарубежные производители – 60% и производители из других регионов – 58%. Сумма ответов по данному вопросу может превышать 100%, потому что респонденты могли выбрать несколько ответов.

Диаграмма 6.Место производства не качественных товаров

Среди нарушений прав потребителя чаще всего встречается не соответствие качества товара или услуги заявленному, или ожидаемому. Следующими по распространённости нарушениями является грубость персонала и отказ заменить некачественный товар. Именно такого рода случаев больше всего приходится на Алматы и Павлодар.

Диаграмма 7.Виды нарушений

1.4. Характер поведения потребителей при покупке

Следующим блоком вопросов являются вопросы, характеризующие поведение респондентов при покупке товаров.

Чаще всего респонденты только иногда смотрят состав продукта перед покупкой. Среди регионов наиболее щепетильными являются жители Мангистауской области (Актау). Они в 40% случаев всегда проверяют состав продукта перед покупкой. Меньше всего потребителей, которые всегда проверяют состав продуктов среди алматинцев – 13%. Среди тех, кто никогда не проверяет состав продуктов также больше всего жителей Мангистауской области – 30%, на втором месте жителей Восточно-Казахстанской области – 27%.

Диаграмма 8.Ознакомление с составом продукта

Среди потребителей всегда проверяющих состав продукта на наличие потенциально вредных добавок, типа ароматизаторов, генно-инженерно-модифицированных организмов (ГМО), также больше всего жителей Мангистауской области – 40%. Среди тех, кто никогда не проверяет состав продуктов на наличие таких добавок жители Петропавловска – 29%. Большинство же жителей Казахстана лишь иногда делают такую проверку.

Диаграмма 9.Проверка на наличие потенциально вредных добавок

Проверку срока годности продуктов большинство жителей Казахстана проводят лишь иногда. Среди регионов только в Актау делают такую проверку на регулярной основе – 51%. В данном регионе также самая большая доля людей, которые никогда этого не делают – 34%. Меньше всего срок годности продуктов привыкли делать в Алматы, лишь 21% делают это всегда.

Диаграмма 10.Проверка срока годности продуктов

Информацию, касающуюся защиты прав потребителей, изучают всегда больше всего в Актау – 44%. Большинство же жителей Казахстана этого не делаютникогда. Среди регионов меньше всего придают этому значение в Костанае и Караганде, в этих регионах таких потребителей 58 и 55% соответственно.

Диаграмма 11.Ознакомление с информацией в местах продажи

1.5. Удовлетворенность и информированность потребителей

Данный блок вопросов характеризует степень удовлетворенности потребителей качеством товаров, оказываемых услуг, обслуживания и других вопросов, касающихся напрямую и косвенно вопросов защиты прав потребителей и доверия к институтам государства.

Следующий график характеризует степень удовлетворенности потребителей качеством оказываемых услуг. Большинство опрошенных качество предоставляемых услуг оценивают на среднем уровне, за исключением Актау, Кокшетау, которые оценивают качество услуг предоставляемых в их регионах на высоком уровне и Шымкента, который наоборот оценивают их на неудовлетворительном уровне.

Диаграмма 12.Оценка уровня качества товаров и услуг

На следующем графике отражено мнение респондентов о том, считают ли они действия продавцов и менеджеров, работающих в организациях сферы обслуживания, профессиональными при предъявлении им претензий на некачественные товары (услуги). Большинство опрошенных считают, что продавцы лишь иногда корректно реагируют на претензии потребителей к качеству товаров и услуг. В виде исключения в Актау действия продавцов на жалобы считают профессиональными. В противоположность общему мнению в Костанае и Усть-Каменогорске действия продавцов профессиональными не считают.

Диаграмма 13.Оценка действия продавцов

На следующем графике отражено мнение респондентов об их удовлетворенности мерами государственной защиты прав потребителей. В четырех регионах: Актау, Павлодар, Кызылорда и Шымкент большинство респондентов оценивают высоко меры государственной защиты прав потребителей. В остальных регионах большинство респондентов оценивают эти меры на среднем уровне. Доля лиц, оценивающих эти меры на низком уровне во всех регионах составляет меньшинство.

Диаграмма 14.Удовлетворенность мерами государственной защиты прав потребителей

В ходе опроса, респондентов попросили оценить степень их удовлетворенности качеством обслуживания, по 5-ти бальной шкале, где 1–не удовлетворён, 5–очень удовлетворен. Ниже на диаграммах отражены средние оценки каждой из сфер обслуживания по каждому региону в отдельности.

Визуально можно заметить тяготение контуров оценок респондентов из различных регионов к вершинам осей таких характеристик как, СМИ, финансовые услуги, услуги связи, частные клиники и государственное обслуживание. Этими сферами обслуживания респонденты удовлетворены в наибольшей степени. А такими сферами обслуживания как СТО, страхование, государственные медицинские услуги и образование респонденты удовлетворены в наименьшей степени.

Диаграмма 15.Удовлетворенность качеством обслуживания

Из следующего графика видно, как распределены оценки респондентов об изменении ситуации государственного регулирования в сфере защиты прав потребителей. По мнению большинства, ситуация осталась не прежнем уровне, в таких регионах как Алматы (39%), Караганда (49%), Астана (32%), Уральск (39%), Атырау (41%), Актобе (37%), Кокшетау (39%) и Павлодар (38%). В Актау и Петропавловске она по мнению опрошенных даже улучшилась, 55 и 29% соответственно.

Диаграмма 16.Оценка изменения ситуации государственного регулирования в сфере защиты прав потребителей

Кроме оценки удовлетворенности определенными сферами обслуживания у респондентов поинтересовались степенью доверия к различным институтам власти. В различных регионах по-разному доверяют институтам власти. В целом можно отметить высокую степень доверия опрошенных к Президенту Казахстана и низку степень доверия к суду и полиции.

Диаграмма 17.Оценка степени доверия к институтам власти

Большинство опрошенных слышали о существовании закона по защите прав потребителей, но не знакомы с ним. Второе место по частоте ответов занимает ответ, что респонденты не знают о таком законе. Лишь небольшая часть слышали об этом законе и знают из него некоторые положения. И лишь совсем небольшая часть людей знает его и использует на практике. Что свидетельствует о довольно низкой грамоте людей о своих потребительских правах. В разрезе регионов наибольшей грамотностью отличаются жители Актау и Кокшетау, а наименьшей грамотностью жители Алматы, Караганды и Костаная.

Диаграмма 18.Уровень знания Закона РК «О защите прав потребителей»

1.6. Опыт обращения с жалобой

Данный блок вопросов посвящен опыту обращения людей с жалобой на нарушение их прав как потребителей. Подавляющее большинство опрошенных, в случаях, когда их потребительские права были нарушены никуда не обращались и свои права не отстаивали. Такая категория граждан больше всего наблюдается в Караганде, Костанае и Алматы. Второй категорией граждан, по большинству, является категория людей, которые пытались найти компромисс и договорится самостоятельно. Больше всего таких людей отмечены в Актау – 45%.

Диаграмма 19.Намерение отстаивания своих прав

Из данного графика видно, что в таких регионах как Тараз, Алматы, Караганда, Костанай, Кызылорда, Усть-Каменогорск, Уральск, Актобе, Петропавловск, Кокшетау, Талдыкорган, в большинстве случаев требования исправить ситуацию по нарушению их потребительских прав, в ситуации, когда они были нарушены, не были удовлетворены. В таких регионах как Атырау, Астана, Шымкент и Павлодар эти требования были удовлетворены частично. Только в одном регионе – Актау – эти требования были удовлетворены полностью в 46% случаев.

Диаграмма 20.Результат обращения с жалобой

Большинство респондентов, в качестве причины, по которой их жалоба не была удовлетворена считают недостаточное знание своих прав как потребителей. Лишь в двух регионах, Кокшетау и Актау, большинство приводят в качестве причины незнание, куда нужно обращаться с такого рода жалобами.

Диаграмма 21.Причины не удовлетворения жалобы

Как видно из нижеприведенного графика, большинство людей, в случае, когда их права были нарушены, жалобную книгу не требовали. В разрезе регионов меньше всего требовали предоставить жалобную книгу в Алматы и Атырау, 18 и 19% соответственно. Чаше всего требовали предоставить такую книгу в Актау и Шымкенте, 45 и 43% соответственно.

Диаграмма 22.Требование жалобной книги

В ответ на требование предоставить жалобную книгу в большинстве случаев она предоставлена не была. Но в случаях, когда она все же была предоставлена, чаще всего ее предоставляли в Актау и Шымкенте, 48 и 39% соответственно.

Диаграмма 23.Предоставление жалобной книги

Даже, если бы респонденты располагали бы более полной информацией касательно своих прав как потребителей, в большинстве случаев, они, по их мнению, все равно бы не смогли бы защитить свои права самостоятельно. Исключением является только Актау, в котором опрошенные в 51% случаев, считают, что смогут защитить свои права самостоятельно.

Диаграмма 24.Способность защищать свои права самостоятельно

На следующей диаграмме видно, что в большинстве случае намерение опрошенных отстаивать свои права в суде зависит от стоимости товара, если она составляет большую величину, то респонденты готовы идти в суд, в противном случае они не будут этим заниматься.

Диаграмма 25.Намерение отстаивать свои права в суде

Среди организаций систематически нарушающих права потребителей респонденты назвали рынки и базары – 25%, КСК – 23%, государственные медицинские учреждения – 13%, поставщиков тепла, газа и электричества, а также банки и операторов сотовой связи.

Диаграмма 26.Предприятия, систематически нарушающие права потребителей

В качестве мер по повышению качества товаров и услуг, респонденты предлагают применять к нарушителям прав потребителей различные штрафы и наказания – 44% от общего числа названных мер, усовершенствовать законодательство – 29%, заниматься просветительской деятельностью – 24% или ничего не делать, так как потребитель должен голосовать своим деньгами и в случае, если какая-то организация нарушила его права, в дальнейшем не пользоваться ее услугами, а пользоваться услугами тех организаций, которые предоставляют качественные услуги.

Диаграмма 27.Меры повышения качества продукции и услуг

Среди мер по просвещению потребителей об их правах, респонденты назвали, в качестве таких мер, создание Интернет сайтов, на которых можно было бы пожаловаться на нарушителей прав потребителей – 47%, проведение бесплатных семинаров – 40%, а также учреждение специальной премии для лучших поставщиков услуг ЖКХ, и создание образовательных передач на телевидении.

Диаграмма 28.Меры просвещения

На вопрос какой результат может принести эффективное соблюдение прав потребителей, больше всего респонденты склонны считать, что это приведет к росту экономики, увеличению качества товаров и услуг. Исключением является Актау, в котором 50% опрошенных считают главным эффектом от соблюдения прав потребителей, увеличение доверия к государству.

Диаграмма 29.Потенциальные результаты эффективного соблюдения защиты прав потребителей

1.7. Демография

В опросе приняли участие как мужчины, так и женщины. В большинстве регионов доля женщин превышала долю мужчин. Только в трех регионах доля мужчин превысила долю женщин: Кызылорда – 57%, Актау – 56% и Уральск – 53%.

Диаграмма 30.Распределение по полу

Большинство респондентов имеют высшее образование. Наибольшая доля респондентов с высшим образованием зафиксирована в Алматы – 58%, наименьшая в Шымкенте – 38%.

Диаграмма 31.Распределение по уровню образования

Среди опрошенных, были опрошены люди различных профессий. Они были сгруппированы и объединены в однородные группы таких основных профессий как юристы, экономисты, предприниматели и представители других профессий.

Диаграмма 32.Распределение по занятости

Как видно из следующей диаграммы в опросе приняли участие респонденты различных возрастных групп. Распределение респондентов по возрасту достаточно равномерное и достаточно согласованно с квотами по возрасту. Возрастных групп, превалирующих над другими, не наблюдается.

Диаграмма 33.Распределение по возрасту

Среди опрошенных большинство оценило свои доходы как позволяющие купить одежду и продукты питания, но для которых покупка крупной бытовой техники вызывает проблему. Наименьшую долю составили лица, которые могут позволить себе любые траты и ни в чем себе не отказывать.

Диаграмма 34.Распределение по уровню дохода