Стандарт обслуживания Центра телефонного обслуживания Сахалинской области граждан и организаций

УТВЕРЖДЕН

приказом агентства по информационным технологиям и связи Сахалинской области

от

№

СТАНДАРТ

обслуживания Центра телефонного обслуживания

Сахалинской области  граждан и организаций

Общие положения

Настоящий Стандарт обслуживания Центра телефонного обслуживания Сахалинской области граждан и организаций (далее – Стандарт обслуживания) разработан в соответствии с постановлением Правительства Сахалинской области от 7 февраля 2013 года № 50 с целью распространения элементов системы управления качеством в деятельности Центра телефонного обслуживания Сахалинской области граждан и организаций (далее – ЦТО) по телефонному информированию граждан и организаций (далее – заявителей) и обеспечению максимальной удовлетворенности заявителей предоставленными сведениями о государственных и муниципальных услугах (функциях).

Назначение Стандарта обслуживания, его состав

Стандарт обслуживания предназначен для предоставления заявителям гарантированного и единого по уровню качества предоставления информации:

о государственных и муниципальных услугах (функциях), предоставляемых (исполняемых) территориальными органами федеральных органов исполнительной власти в Сахалинской области, органами государственных внебюджетных фондов в Сахалинской области, органами исполнительной власти Сахалинской области, органами местного самоуправления Сахалинской области, государственным бюджетным учреждением Сахалинской области «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» и организациями, участвующими в предоставлении (исполнении) государственных и муниципальных услуг (функций), в том числе государственными и муниципальными учреждениями и другими организациями, в которых размещается государственное задание (заказ) на оказание государственных или муниципальных услуг (далее – участники информационного обмена); о выпуске, выдаче и обслуживанию на территории Сахалинской области универсальных электронных карт (далее – УЭК).

Стандарт обслуживания состоит из Стандарта условий получения информации заявителями, Стандарта общения с заявителем и Стандарта качества и контроля за работой ЦТО.

Стандарт условий получения информации заявителями

Для заявителей, получающих информацию о государственных и муниципальных услугах (функциях), должны быть предоставлены комфортные условия получения такой информации, в том числе:

информация о государственных и муниципальных услугах (функциях) должна предоставляться 365 дней в году, 24 часа в сутки, 7 дней в неделю; телефонный номер ЦТО должен быть бесплатным для заявителей; среднее время ожидания заявителя до соединения со специалистом ЦТО не должно превышать 40 секунд; если ответ на обращение заявителя не может быть предоставлен в течение 10 минут, оператор ЦТО обязан в течение суток произвести обратный звонок с предоставлением ответа на заданный вопрос.

Стандарты общения с заявителем

При телефонном общении с заявителем, специалист ЦТО должен действовать в целях удовлетворения обращений заявителей, опираясь на требования настоящего Стандарта обслуживания.

При телефонном общении тон речи специалиста ЦТО должен быть уверенным и спокойным.

Специалист ЦТО при ответе на обращение заявителя:

отчетливо и выразительно представляется заявителю; выслушивает обращение заявителя, не перебивая, выражает заинтересованность, задает при необходимости уточняющие вопросы;

сообщает информацию, которая размещена в справочно-информационной системе. Не допускает применения фраз, в которых звучит неопределенность; следит за тем, чтобы заявителю было удобно воспринимать информацию – по скорости, по громкости, по эмоциональной атмосфере; уточняет у заявителя, все ли понятно в предоставленной информации и есть ли еще вопросы; благодарит заявителя за обращение, демонстрирует готовность помочь, если возникнут вопросы в будущем.

Специалист ЦТО сохраняет спокойствие в любой ситуации и не высказывает своего недовольства поведением заявителя – ни интонациями, ни словами.

Специалист ЦТО поддерживает искреннее, внимательное и уважительное отношение к заявителю на протяжении всего разговора.

Стандарт качества и контроля за работой ЦТО

Ключевыми показателями качества работы ЦТО являются достоверность информации, оперативность и индивидуальный подход к работе с заявителями, квалификация специалистов ЦТО.

Достоверность информации, обеспечивается специальной технологией подготовки информации в объеме и на условиях заключенных Соглашений о взаимодействии и информационном обмене.

Оперативность при работе с заявителями обеспечивается за счет снижения количества звонков, оставленных без ответа и увеличение процента звонков, при которых удается ответить на обращение заявителя с первого раза.

Индивидуальный подход к заявителям обеспечивается ориентацией специалиста ЦТО на заявителе и его обращении. Специалист ЦТО должен по возможности ответить на все вопросы, возникающие у заявителя при обращении в ЦТО в объеме, определенном заключенными Соглашениями о взаимодействии и информационном обмене между ЦТО и Участниками информационного обмена.

Квалификация специалистов ЦТО обеспечивается системой специального обучения специалистов, осуществляющих телефонное общение с заявителями.

Целью контроля за работой ЦТО является своевременное выявление и анализ рисков в деятельности ЦТО.

Контроль осуществляется уполномоченным органом по контролю над деятельностью ЦТО (далее – уполномоченный орган) и включает в себя проверку:

журнала работоспособности оборудования ЦТО; листов контроля качества контактов специалистов ЦТО с заявителями; режима работы ЦТО; времени ожидания заявителя на линии.

Результатом проведения контроля является отчет, подписанный руководителем уполномоченного органа и руководителем ЦТО. При наличии разногласий, отчет подписывается с разногласиями с приложением документов, аргументирующих позиции сторон.

Отчет о проведении контроля должен содержать оценку деятельности ЦТО согласно проведенной выборочной проверке, при необходимости с предложениями о мерах по улучшению работы ЦТО.

Показатели эффективности ЦТО

Исходя из целей, задач и функций ЦТО, показателями  эффективности ЦТО являются:

Основные показатели эффективности ЦТО

Показатели эффективности	Значение
Уровень обслуживания	60:40*
Потерянные вызовы	5%

* - время ожидания заявителя в 60% не превышает 40 секунд.

Дополнительные показатели эффективности работы ЦТО

Показатели эффективности	Значение
Средняя продолжительность разговора: - по вопросам универсальной электронной карты - по вопросам предоставления государственных и  муниципальных услуг	300 секунд 180 секунд не более 600 секунд
Время поствызывной обработки	60 секунд