Мини-тренинг: Этап работы с возражениями «Психологические типы гостей».
Цель: отработка навыка решения конфликтной ситуации
Задачи: 1. Разобрать типы гостей и свое поведение как официанта при работе с такими гостями
2. Изучить нейтрализующие ответы на вопросы и фразы гостей определенного типа
3. Проиграть сложные ситуации на практике. Время: 40мин
Содержание:
Основные блоки | Примеры и рекомендации |
Вступительное слово | Сегодня мы продолжим изучать этап работы с возражениями и обсудим психологические типы гостей Цель: отработка навыка решения конфликтной ситуации |
Разогревающая психогимнастика «Оригинальное приветствие» | Сидя в кругу, мы приветствуем своего соседа справа, попадая в его потребность. Например, привет, Наташа! У тебя очень красивые туфли (если Наташа в новых туфлях). |
1. Управляемая дискуссия | Этот тренинг построен на психологических аспектах, а именно, на умении прочесть гостя и его актуализированные потребности. Давайте разберем типы и характеристики наших «сложных гостей» (фиксирум на доске) Характеристики сложных гостей и правильные ответы на фразы гостя (по ВПИО) Для чего мы это делаем? Чтобы отработать техники ответа сложным гостям. Как мы это делаем? "Я буду называть типологии сложных гостей, давать очень краткие характеристики и произносить от их имени реплики, одновременно бросая мяч, — рассказывает суть упражнения ведущий. — Вы отвечайте так, как если бы говорили с гостем, которого вам надо обслужить, и кидайте мяч дальше. Тот, кто поймал мяч, может либо согласиться, либо не согласиться с предыдущим мнением, назвать свой вариант ответа и перекинуть мяч дальше. Время от времени я буду громко говорить: "Новый гость!". Это значит, что вы должны вернуть мяч мне и я назову другую важную характеристику". Памятка для ведущего. Характеристики лучше использовать те, что приведены ниже. То же касается вопросов, хотя при желании ничто не мешает придумать свои. Варианты ответов приводятся исключительно для примера, хотя при необходимости они также могут быть оглашены в ходе дискуссии. В конце надо предложить участникам высказаться: что, на их взгляд, было верно, что — нет. Закончить лучше словами: "И все-таки даже такие сложные гости могут уйти из ресторана довольными, отблагодарив обслуживающий персонал за хорошую работу. Главное, найти к ним ключик, то есть предложить тот ассортимент блюд и напитков, которые придутся им по дуйте. Этого можно добиться, научившись выделять конкурентные преимущества товара с точки зрения удовлетворения потребностей этих гостей". Характеристики сложных гостей: Демонстративно-значительный гость. Он считает себя настолько значительным, что даже не догадывается о том, что производит обратное впечатление. Времена малиновых пиджаков закончились, а он продолжает играть "бригадира", как будто и этот ресторан, и этот район — все вскоре будет у его ног. — Пацан, подойди ко мне! Давай-ка, чтобы все было быстро и хорошо, а повару передай: если что — сам пойдет на люля-кебаб. Варианты ответов: — Каким временем вы располагаете? Напитки будут через минуту. — Будете шуметь — вызовем милицию. Гость "свой в доску". Этакий добрый малый, веселый, шебутной, со всеми на "ты", независимо от того, уместно это или нет. Его общительность утомительна, панибратство для него — способ существовать с выгодой. — Привет, брат! Ты как, нормально? А я с друзьями сегодня, сделай столик, чтоб красиво было! Варианты ответов:
Жадный гость. Он заранее воспринимает поход в ресторан как необходимость тратить свои деньги, и от этого у него портится настроение. Такой посетитель не сомневается, что его сейчас будут пытаться раскрутить на возможно больший чек. Обязательно навяжут вино, которое в магазине можно купить в три раза дешевле. Он не позволит запудрить себе мозги экзотикой и каким-то сервисом. О чаевых официанту и мечтать не стоит, но обслужить и жадного гостя следует по всем правилам. — Эта костлявая рыбешка сколько стоит? Стейк говяжий, небось, жилистый? Это что, цена за чашку чая? Варианты ответов:
Язвительный гость. Он не имеет ничего против ресторана или конкретного официанта, не думает никого задеть или обидеть своим замечанием, ему просто очень хочется сострить. — Ничего заведение, придраться не к чему, только ведь все равно придется. А, вот! Скатерти у вас какие-то жеваные, могли бы и погладить. Варианты ответов: — Если вы настаиваете, мы можем заменить, но это увеличит время выполнения заказа. — Неужели? И кто же, по-вашему, их жевал? — Мы старались. Завсегдатай. Он или живет поблизости, или работает рядом. В курсе всего, что творится в вашем заведении, знает персонал по именам, уверен, что о нем и его вкусовых предпочтениях в ресторане также всегда и все помнят. — Вы ведь знаете, что стейк я люблю с кровью, а вы его сегодня практически кремировали. Варианты ответов: • — Простите, пожалуйста, сейчас заменим. — А что же вы не напомнили? Бесцеремонный гость. Его стиль общения — плод недавно приобретенного достатка. Теперь, почувствовав себя важным "господином", он позволяет себе не сдерживать эмоции и не выбирать выражения. К официантам обращается как к собственным провинившимся подчиненным. — Что ты переспрашиваешь, у тебя что, плохо со слухом, голубчик? Внимательно слушай заказ, и у тебя все в жизни будет хорошо. Варианты ответов:
Всезнающий гость с неустойчивым настроением. Что бы вы ему ни предложили, он все уже пробовал, везде бывал и все видел. Он считает себя гурманом, привередлив и любит позерство. Ему трудно угодить, но несмотря ни на что он делает хорошие заказы и оставляет нормальные чаевые. — От вас что, ушел шеф-повар? Баранина не так пахнет, и брокколи странного оттенка. Варианты ответов:
Нерешительный гость. Ему трудно выбрать блюда и напитки, и в итоге официант составляет заказ за него. Все бы ничего, но это не в первый раз: в прошлую смену вы уже помогли этому гостю в такой же ситуации. Тот остался недоволен и два блюда вернул на кухню.
Гость подшофе. Он ждет, что вы будете веселиться вместе с ним, смеяться над его шутками и т. д. — Друг, да все путем! Поставь где-нибудь, не парься! Посиди с нами! Варианты ответов: — Я бы составил вам компанию, вот только кто же тогда нас будет обслуживать? — Я ж на работе! Требовательный гость. Этот действительно разбирается в гастрономии и даже некоторое время назад имел отношение к ресторанному бизнесу. — Да, я вижу, что тут написано: "Форель Бель-Меньер". Вы мне скажите, она у вас гарнируется томатами, шампиньонами или и тем, и другим? Варианты ответов: — И тем, и другим, как положено. — Вообще и тем, и другим, но, если у вас есть какие-то предпочтения, я их могу передать на кухню. Информированный гость. Он часто ходит по ресторанам и успел выучить все, что должен делать официант. А еще он знаком с азами бухгалтерии, разбирается в организации обслуживания. И хочет продемонстрировать свою осведомленность в ресторанном деле. — Мы не заказывали шоколад, уберите его, пожалуйста, из заказа, даже если вы уже закрыли счет. Варианты ответов: — Это невозможно, раз счет уже закрыт.
Влиятельный гость. Беда в том, что практически всегда его сопровождает свита референтов, переводчиков, компаньонов и все они стремятся вмешаться в заказ, естественно, стараясь сделать как лучше. — Не слушай их, я сам знаю, чего хочу. Варианты ответов: - Так что вы желаете? Давайте каждый сделает заказ за себя. |
Содержательная психогимнастика | «Утюги – чайники» Инструкция: «Можно вас попросить встать в круг? У нас с вами впереди серьезное упражнение. А сейчас – небольшая разминка, которая поможет нам в выполнении этого упражнения…Каждому следует придумать себе какую-нибудь роль. Это может быть какой-нибудь неодушевленный предмет(чайник, фикус), а может быть и какое-нибудь живое существо(слон, попугай, чиновник). Теперь надо на несколько секунд взять на себя эту роль, представившись соседу справа. Нужно показать движение и звук. Показываю: Юля, я - душ: «П-шшшш»(из шланга – руки льется вода) Юля повторяет мою роль со словами: «Ну, если ты душ, п-шшш(повторяет мое движение и звук), тогда я…. |
2. Ролевая игра | 1. Разбейте сотрудников на пары. Распределите в паре роли гостя и официанта. 2. Предложите гостям выбрать себе роль сложного Гостя, характерного для вашего ресторана 3. Пары, по-очереди, проигрывают ситуации. Задача официанта – определить тип Гостя и выбрать правильную модель поведения с ним. 4. Обсудите с сотрудниками каждую игру, отметьте, где решили конфликт, а где нет и почему. 5. Тренер подводит итоги, делая акцент на том, как избежать конфликтных ситуаций и как достойно из них выйти, используя правило ВПИО |
3. Выводы |
ДЗ: - поставьте себе цель определить к какому типу относится Гость и в конце смены расскажи гости каких типов были сегодня. - продолжаем разбирать конфликтные ситуации. На следующем занятии задайте группе вопрос: «Как избежать конфликт с гостем?» «Вспомните сложные типы гостей» и их потребности, а также, что с этим делать. Вспомните технику ВПИО |
