Министерство образования и науки Российской Федерации
Федеральное агентство по образованию
Новосибирский Государственный Технический Университет
Факультет бизнеса
Кафедра Экономики сервиса
Учебно-методический комплекс
по дисциплине: «Организация службы приема и размещения»
для студентов всех форм обучения по специальности
100103 «Социально-культурный сервис и туризм».
Новосибирск 2006
Содержание
Рабочая программа учебной дисциплины «Организация службы приема и размещения».
( Утв. на заседании кафедры Экономики сервиса, протокол № 9
от 01.01.2001.)
Методические указания по проведению практических занятий по дисциплине «Организация службы приема и размещения».для студентов всех форм обучения по специальности 100103 «Социально-культурный сервис и туризм»(Утв. на заседании кафедры Экономики сервиса, протокол № 1
от 01.01.2001 г.)
Материалы тематического контроля по дисциплине «Организация службы прима и размещения» (Тесты).НОВОСИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ
«УТВЕРЖДАЮ»
Декан факультета
__________________________
«____»______________2002 г.
РАБОЧАЯ ПРОГРАММА
по курсу «Организация службы приема и размещения»
Для студентов, обучающихся по специальности (направлению)
103100 «Социально-культурный сервис и туризм»
номер и наименование специальности (направления)
Факультет Бизнеса
Кафедра Экономики сервиса
Курс 3 Семестр 6
Лекции 17 час. Экзамен 6
Практические (семинарские)
занятия 34 час. Зачет
Контрольные работы
Курсовые проекты час.
РГР 6 час. Самостоятельная
Индивид. занятия час. работа 69 час.
Всего часов 120
2005 г.
Рабочая программа составлена на основании ГОСударственного
образовательного стандарта высшего профессионального образования
____ _ спец._130100 «Социально-культурный сервис и туризм»
наименование
Индекс
_____________________ОПД. Р. ОО _________________________
Рабочая программа обсуждена на заседании кафедры
____ Экономики сервиса _______________ ____
«____» _ _ 2001 г.
Программу составил:
, доцент, к. фил. н
Ф. И.О.. должность, ученая степень, звание
Заведующий кафедрой: к. э.н., доцент
Ответственный за основную
образовательную программу _________ ____ _________
Эксперт НМЦ _______________________
Дополнения и изменения к рабочей программе на 20 /20 уч. год
В рабочую программу вносятся следующие изменения:
______________________________________________________________ __
Рабочая программа пересмотрена и одобрена на заседании кафедры «___»______200 г.
Заведующий кафедрой к. э.н., доцент
«____» _______________ 200 г.
1. Актуальность предлагаемого курса
Туризм – временное перемещение людей с места своего постоянного проживания в другую страну или в другую местность в пределах своей страны. Главное лицо в туристском путешествии – турист. Таким образом, турист является временным посетителем местности или страны. Поэтому непреложным требованием туристской деятельности является размещение. Размещение – самый важный элемент туризма. Нет размещения (ночевки) – нет туризма. Уже первые гостиницы, возникшие в древневосточной цивилизации, основывались «на уважении гостя, торжестве его приема и обслуживания» по сути своей, они включали все три основных элемента гостеприимства: проживание и еда, поведение и отношение персонала, окружающую среду (атмосферу). Сегодня гостиничная индустрия суть системы гостеприимства. Быть гостеприимным – значит уметь предложить теплый прием своим посетителям, создать для них спокойную благоприятную и дружелюбную атмосферу. Этим требованиям в первую очередь должна соответствовать служба приема и размещения.
Главная цель курса
Дать основы теоретических и практических знаний в организации гостиничного сервиса и, прежде всего, через усвоения знаний и практических навыков в организации работы самой крупной по числу сотрудников в гостинице службы приема и размещения. Поэтому, наряду с традиционной методикой ведения практических занятий, используются такие формы обучения, которые, на наш взгляд, помогают активизировать творческий потенциал студентов. Например, ситуационный семинар – тренинг, ролевые учебные игры, «защита проектов» и т. п. Такие занятия позволяют студентам более точно составить представление, во-первых, о смысле (назначении) гостиницы, во-вторых, о гостинице как целостном организме, в котором все службы (отделы) взаимозависимы. Например, перед службой приема и размещения поставлена цель – увеличить количество повторно приезжающих гостей на 4 %. Успешное выполнение этой цели возможно при включении в её решение и других служб гостиницы.
Ядро курса включает
- Анализ структуры потребительского спроса на гостиничные услуги. Характеристику гостиничного продукта. Анализ цикла обслуживания гостей. Его особенности. Характеристику специфики службы приема и размещения гостей.
Для успешного изучения курса необходимо владеть основным понятийным аппаратом таких учебных дисциплин, как «Сервисная деятельность», «Организационные основы технологии обслуживания в гостиницах»
Курс относится к блоку дисциплин специализации ГОС. В курсе закрепляются и углубляются знания, полученные в других учебных дисциплинах: «Профессиональная этика и этикет», «Маркетинг социально-культурного сервиса и туризма», «Организация питания туристов в гостинице» и др.
Курс рассчитан на 120 часов (51 час – аудиторная, 49 – самостоятельная работа). В тематическом плане предусмотрено 17 ч. лекций и 34 ч. практики.
В течение семестра выполняются и затем обсуждаются на практических занятиях реферативные работы, посвященные наиболее актуальным проблемам.
Оценка знаний и умений проводится с помощью промежуточного и итогового контроля. Последний представлен курсовым экзаменом.
2. Выписка из требований образовательного стандарта (ГОС) по специальности 103100 «Социально-культурный сервис и туризм» (ГОС утвержден 02.03.2000 г.)
1.3.1. Выпускник по специальности 103100 (230500) Социально-культурный сервис и туризм отвечает следующим требованиям:
- знает основы современных дисциплин о человеке, его потребностях; методы удовлетворения социальных и культурных потребностей индивида, семьи, общества; знает возможности современных информационных технологий и владеет методами сбора, хранения и обработки данных при подготовке решений в социально-культурном сервисе и туризме; принимает управленческие решения в рамках компетенции и осуществляет связь с общественностью; участвует в работе по подбору, расстановке и повышению квалификации кадров служб социально-культурного сервиса и туризма; владеет приемами и методами формирования системы межличностного общения; использует несколько иностранных языков при оказании услуг социально-культурного сервиса и туризма; обеспечивает систему мер по повышению качества оказываемых услуг предприятиями социально-культурного сервиса и туризма.
3. Цели курса
№ цели | Содержание цели |
Студент будет иметь представление: | |
01 | О тенденциях развития мировой гостиничной индустрии |
02 | О географических зонах (регионах) развития мировой гостиницы индустрии |
03 | О динамике развития гостиничного хозяйства в России |
Студент будет знать: | |
04 | Основные понятия |
05 | Структуру потребительского спроса на гостиничные услуги |
06 | Гостиничный продукт. Его структуру |
07 | Характеристику типов номеров |
08 | Функциональную организационную структуру гостиницы |
Студент будет уметь: | |
09 | Соблюдать правило: «Гость должен чувствовать себя важным; гость должен чувствовать себя особым; гость должен чувствовать, что о нем заботятся; гость должен чувствовать себя как дома» |
10 | Анализировать весь цикл обслуживания гостей |
11 | Выполнять основные функции службы приема и размещения (бронирование, регистрация, услуги размещения, выписка) |
12 | Применять (и участвовать) метод перестановки (чередования, смену) персонала на отдельных участках работы отдела |
13 | Организовывать сотрудников |
14 | Внимательно работать с жалобами клиентов |
15 | Отвечать на все возникшие вопросы гостей, включая нестандартные |
16 | Профессионально принимать решения в возникших экстремальных ситуациях, обеспечить безопасность гостей |
17 | Применять на практике новые методы регистрации гостей |
4. Структура курса
Организация службы приема и размещения
туристов гостинице
Модуль 1. Структура потребительского спроса на гостиничные услуги | Модуль 2. Гостиничный продукт. Структура гостиничного продукта. | Модуль 3. Обслуживание гостей. Удовлетворение потребностей клиентов службой приема и размещения. |
5. Содержание курса
Темы лекционных и практических
занятий
Ссылки на цели | Часы | Темы | |
Лекц. | Сем. | ||
1,2,3 | 2 | - | Анализ развития мировой гостиничной индустрии. Обзорная лекция. |
1,2,3 | 2 | 2 | Современное состояние Российского гостиничного комплекса. |
4,5,6 | 1 | 1 | Структура потребительского спроса на гостиничные услуги. |
4,5,6,7 | 1 | 1 | Гостиничный продукт. |
4,5,6 | 2 | - | Основные классификационные признаки гостиниц. |
6,7,8 | 1 | - | Функциональная организационная структура гостиниц. Её значение. |
4,9-17 | 6 | 4 | Обслуживание клиентов в гостинице. Гостевой цикл. Служба приема и размещения. Её задачи. Персонал службы. |
7,10,11,16,17 | - | 6 | Предрегистрационный период (бронирование номеров) – 1-й этап работы СПиРС (семинар-тренинг). |
7,11,12, 14-16 | - | 6 | Регистрация гостей. Новые методы (формы) регистрации. Семинар ролевые игры. |
7,9,10,11 | 2 | 2 | Методы оплаты проживания в гостинице. Тарифы номера. |
7,9,13,14 | - | 2 | Размещение гостя в номере Услуги размещения. |
9,14,15 | - | 6 | Обслуживание гостей во время проживания (семинар «организационно-деятельностная игра») |
7,9,11 | - | 2 | Выписка гостя. Прием оплаты. Ночной аудит. |
- | 2 | Итоговое занятие. Анализ типичных ошибок службы управления номерного фонда. | |
17 | 34 |
Вопросы для самоконтроля
1. Расскажите о целях и предназначении отелей (гостиниц).
2. Дайте определения понятиям «гостеприимство», «индустрия гостеприимства».
3. Дайте классификацию гостиниц по типу, местоположению и ценам.
4. Расскажите об организационной структуре современного отеля.
5. Назовите основные службы гостиницы, их функции, состав, подчиненность в них.
6. Дайте характеристику службе управления номерным фондом.
7. Опишите этапы гостевого цикла.
8. Какие типы бронирования Вы могли бы назвать? Каков порядок бронирования? Раскройте суть этого вопроса.
9. Как строятся взаимоотношения между гостиницами и тур. фирмами? Что Вы знаете о документах «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» и «Генеральное соглашение об основах сотрудничества по обслуживанию туристов».
10. Перечислите главные должностные обязанности руководителя службы приема и размещения.
11. Объясните основные функции регистратора. Как должна быть оборудована стойка службы приема и размещения? Как выглядит процедура приема и размещения гостей?
12. Какими качествами должен обладать персонал гостиницы?
13. Каков порядок приема и регистрации иностранных граждан. Нужна ли книга учета иностранных граждан в гостиницах РФ?
14. Расскажите об организации обслуживания гостей в гостинице (питания в гостинице; организации работы бизнес-центра; организации отдыха и развлечений и т. п.).
15. Расскажите о важности организации безопасности гостей гостиницы.
16. Что Вы знаете о программе «Постоянный гость»?
17. Как определить среднесуточную стоимость номера, процент загрузки?
18. Каковы обязанности сотрудников вечерней и ночной смены СПиР. Опишите их.
19. Как происходит оплата за проживание, дополнительные платные услуги, телефонные переговоры, взимание платы за порчу имущества отеля.
20. Объясните основные функции кассира СПиР.
Темы для реферативных работ
по дисциплине:
«Организация службы приема и размещения»
1. Характеристика современного потребительского спроса на гостиничные услуги.
2. Организационная структура типового гостиничного предприятия. Целевые функции и функциональные элементы организации.
3. Характеристика и тенденции развития гостиничного хозяйства России.
4. Гостиничный цикл. Его основные фазы.
5. Особенности службы рецепшн.
6. Обеспечение безопасности гостей.
7. Поведение персонала гостиниц в экстремальных условиях.
8. Международная классификация средств размещения.
9. Структура, функции, состав хозяйственной (поэтажной) службы.
10. Функциональная характеристика работника в контактной зоне обслуживания в гостинице.
11. Основные типы бронирования.
12. Организация обслуживания иностранных гостей (граждан).
13. Организация отдыха и развлечений на территории гостиничного предприятия.
14. Организация питания в гостинице.
15. Виды и методы расчета за проживание в гостинице.
16. Виды и методы оплаты (расчета) за предоставление отелем услуги.
17. «Класс! – фактор» - важнейший составляющий элемент гостиничного сервиса.
18. Услуги гостиничных предприятий как составная часть индустрии гостеприимства.
19. Пути повышения стандартов классного гостиничного обслуживания.
20. Персонал гостиницы. Его основные характеристики.
Вопросы к экзамену
по спец. курсу "Организация службы приема и размещения"
Характеристика потребительского спроса на гостиничные услуги. Анализ развития современной мировой гостиничной индустрии. Система оценки категории гостиниц, принятая в сентябре 2003 года. Организационная структура типового гостиничного предприятия. Целевые функции и функциональные элементы организации. Гостиничный цикл. Его основные фазы. Характеристика гостевого цикла. Заказ (бронирование) номеров. Характеристика типов номеров. Роль отдела регистрации. Основные (фиксированные) функции работников отдела. Методы платежа. Общие правила оплаты за проживание. Особенности службы рецепшн. Тарифы номеров. Изменение уровня тарифов. Возможные типы тарифов. Новые методы регистрации гостей. Основные функции гл. администратора (бригадира смены) СПиР. Характеристика функций поэтапной службы. Ее взаимодействие со службой приема и размещения. Обеспечение безопасности гостей. Поведение персонала гостиниц. Рассмотрение жалоб гостей. Современные тенденции развития гостиничного комплекса в России. Аннуляция бронирования. Аннуляция негарантированного и гарантированного бронирования. Расчет среднесуточной стоимости номера и процента загрузки. Порядок регистрации иностранных граждан. Характеристика дополнительных услуг, предоставляемых гостиницами. Их оплата.Литература
1. . Сервисная деятельность. М.: 2004.
2. . Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание. Киев: 2002.
3. . Введение в туризм. С-Пб.: 2001.
4. Волков
5. Европейский гостиничный маркетинг. М.: 2002.
6. . Менеджмент в индустрии гостеприимства. М.: 2000.
7. . Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. М.: 2001.
8. . Организация приема и обслуживания туристов. М.: 2004.
9. Туризм как вид деятельности. М.: 2002.
10. Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. М.: 1998.
11. рофессиональная переподготовка и повышение квалификации специалистов гостиничного комплекса. М.: 2000.
12. Уокер Дж. Введение в гостеприимство. М.: 2003.
13. , . Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. М.: 2002.
14. , . Психология социально-культурного сервиса и туризма. М. 2005.
15. Браймер управления в индустрии гостеприимства. (Пер. с англ. – М. 1995).
16. Линн ван дер Ваген. Гостиничный бизнес. Ростов – на – Дону. 2001.
17. Стадник приема и обслуживания туристов в гостинице (обобщение зарубежного опыта). М., 1995.
Периодические издания
Журналы
1. Гостиницы и ресторан.
2. Карьера.
3. Пять звезд: отели, рестораны, туризм.
4. Отель.
5. Туризм. Практика, проблемы, перспективы.
6. Бюллетень туристской информации (БТИ).
План семинарских занятий по курсу
«Организация работы службы приема и размещения»
Тема I. Гостиничный продукт. Гостиничный цикл.
Занятие 1.
а) Характеристика гостиничного продукта;
б) Основные этапы гостиничного цикла.
Тема II. Бронирование.
Занятие 2.
а) источники бронирования:
- межгостиничное агентство;
- центральная система по бронированию;
- бронирование напрямую в гостинице.
б) этапы бронирования
Занятие 3.
а) Типы бронирования:
- гарантированное бронирование;
- негарантированное;
- сверхбронироание (двойное);
- групповое.
б) отмена бронирования:
- отмена негарантированного;
- отмена гарантированного.
в) типовые ошибки, связанные с бронированием.
Занятие 4.
а) закрепление материала.
Семинар-тренинг.
Тема III. Регистрация.
Занятие 5.
а) процесс регистрации. Его характеристика;
- роль предрегистрационной деятельности в ускорении процесса регистрации;
б) Регистрационная запись:
- документы, дающие право на размещение в гостинице;
- заполнение анкеты и карты гостя;
- свидетельство о регистрации по месту пребывания
Занятие 6.
а) регистрация иностранных гостей (граждан):
- заполнение книги учета иностранных граждан в гостиницах РФ;
-регистрационная карточка иностранного гостя.
б) новые методы регистрации гостей.
Занятие 7.
Семинар - ролевые игры.
Тема IV. Способности оплаты проживании.
Занятие 8.
а) тарифы номеров.
б) назначение номера. Услуги размещения.
в) расчет среднесуточной стоимости номеров и коэффициента загрузки.
Тема V. Обслуживание гостей во время проживания.
Занятие 9.
а) обслуживание гостей поэтапной службой:
- предоставление бытовых услуг;
- телефонное обслуживание;
- работа корреспонденцией клиентов.
б) предоставление дополнительных услуг:
- бизнес-центра;
- сервис-центра;
- организация отдыха и развлечений в гостинице и др.
Занятие 10.
а) обеспечение безопасности гостей:
- контроль за ключами;
- электронные «ключи»;
- хранение ценностей и денежных средств гостей.
Тема VI. Выписка из номера гостиницы.
Занятие 11.
а) основные функции выписки и оплата счета гостям;
б) процедура выезда гостя из гостиницы:
- способы расчета;
- порядок расчета за дополнительные услуги;
- срочная регистрация выезда гостя.
в) функции вечерней ночной смены СпиР. Ночной аудит.
Занятие 12.
Семинар-тренинг. Анализ типичных ошибок некоторых гостиничных служб.
Тесты для курса «Организация службы приема и размещения»
1. Наиболее точно отражает сущность определения индустрия гостеприимства - это:
а) бизнес, направленный на обеспечение туристов жильем, пищей, досугом;
б) удовлетворение нужд клиентов, ведущие к увеличению доходов гостиницы;
в) система хозяйства региона или тур. Центра, которую составляют различные средства коллективного и индустриального размещения.
2. Главная задача гостиничного предприятия состоит
а) в предоставлении временного жилья;
б) в предоставлении питания;
в) в предоставлении развлекательных услуг.
3. На определение цели гостиницы влияют:
а) характер потенциала какого
б) условия какие
в) взгляды чьи
г) интересы кого
4. Принципиальной характеристикой гостиницы является ее:
а) назначение;
б) ее размеры (количество номеров);
в) ее комфортность.
5. Основной гостиничный продукт включает:
а) номера в гостинице;
б) Охраняемую стоянку для машин гостей;
в) магазины-киоски сувенирной продукции;
г) прачечную, химчистку;
д) ресторан, кафе.
6. Вне зависимости от размера и категории гостиницы веем клиентам необходимо:
а) номера;
б) обслуживание;
в) условия;
г) оборудование.
7. Прямой доход гостиницам приносят службы:
а) приема и размещения;
б) поэтажная служба;
в) питания;
г) бухгалтерия;
д) инженерно-техническая.
8. Функции дежурного администратора СпиР:
а) подборка номеров;
б) фиксация времени проживания;
в) проверка документов при регистрации;
г) определение способа оплаты;
д) ответственность за ключи от номеров;
е) оказание помощи
- медицинской;
- психологической;
- юридической;
ж) ответственность за питание гостей;
з) уборка номеров;
и) ремонт и чистка одежды.
9. Целевые функции гостиницы:
а) прием и размещение гостей;
б) питание;
в) продажа номеров;
г) инженерное обеспечение;
д) организация конференций и спец. встреч.
10. Служба приема и размещения включает должности
а) администратор;
б) кассир по оплате;
в) портье;
г) горничные;
д) персонал, отвечающий за питание гостей.
11. Основные типы бронирования:
а) гарантированное;
б) негарантированное;
в) групповое;
г) двойное;
д) сверхбронирование.
12. Книга отзывов и предложений хранится:
а) у директора гостиницы;
б) у бригадира горничных;
в) у начальника инженерно-технической службы;
г) у администратора СпиР.
13. Какие услуги предоставляются на каждом этапе цикла
До прибытия
Прибытие
Поселение
Выезд
14. К специфическим обязанностям главн. администратора СпиР относят:
а) повышение профессионализма персонала;
б) умение разбираться во всех производимых рабочих операциях СпиР;
в) готовность быстро и эффективно решать проблемы гостей и сотрудников;
г) оперативно предоставлять нужную информацию руководству.
15. В каких случаях возможно:
а) упразднение должности администратора;
б) создание в вестибюле гостиницы специальной стойки оформления клиентов;
в) оформление гостей непосредственно в номерах;
г) саморегистрация.
16. Для оплаты проживания используют:
в) ваучер;
г) наличные;
д) экспресс-оплату.
Упражнение 1.
17. Гостю не понравился вид из окна его номера, и он просит переселить его в другой. Ваши действия
- уговорить остаться в этом номере;
- немедленно удовлетворить просьбу гостя;
- уговорить гостя остаться в данном номере до истечения срока данных суток проживания.
Упражнение 2.
18. Гость из номера
в 23.00 почувствовал себя очень плохо. Ваши действия.
- Вызвать дежурного мед. работника (но его может не быть в это время в гостинице).
- вызвать скорую помощь (но возможна потеря времени).
-
19. Миссия гостиницы включает:
а) формирование общих и специфических целей;
б) выработку стратегии;
в) ориентацию деятельности управляющих;
г) распределение ресурсов;
д) количество прибыли, которую возможно гостиница будет иметь.
20. К внешним службам (линейным) относятся:
а) СпиР;
б) отдел кадров;
в) служба питания;
г) инженерно-техническая.
