Программа тренинга
«Стандарт служебно-этикетного общения с пациентами для администраторов
и персонала регистратуры ЛПУ»
Цели:
- Введение Стандарта единых норм служебно-этикетного поведения на рабочем месте Администраторов и регистратуры Укрепление и продвижение репутации ЛПУ на рынке медицинских услуг силами служебного персонала ЛПУ Рост прибыли клиники за счет введения Стандарта единого порядка рабочих действий служебного персонала ЛПУ Сбережение здоровья и рабочего времени персонала клиники
Задачи:
Изучить Стандартные конкретные разговорные модули служебно-этикетного общения с разными типами пациентов в очном диалоге и по телефону. Научить Стандартно грамотно работать с возражениями и вопросами пациентов. Научить Стандартно грамотно действовать в случае конфликта (жалоба/возвраты) на рабочем месте.Продолжительность: 6-8 учебных часов (1-2 учебных дня).
Стоимость: 25000 рублей (НДС не облагается). Стоимость указана за авторский контент тренинга, а не за одного участника.
Аудитория тренинга: персонал первого контакта Заказчика.
Вид тренинга: тип 3.0.
Формат и место обучения: по выбору и на территории Заказчика.
Методическое обеспечение: электронная презентация, учебное видео, методическое пособие, раздаточный материал, флипчарт.
Формы обучения: деловые упражнения, деловые игры, кейсы, воркшоп, мозговой штурм, работа в малых группах, мини-лекции, интерактивное собеседование.
Документ: тренерский сертификат участника.
Тренер: , ИП.
Сайт тренера: /mnveide/
Режим проведения: 70 - 80% времени в виде игр, кейсов, примеров и пр., и 20 - 30% в виде воркшопа, фасилитации и резюме тренера.
Пояснительная записка
Зона первого контакта с пациентами в ЛПУ – зона конфликтности и профессионального риска для сотрудников медучреждения. Наивно надеяться, что служебный персонал ЛПУ в трудных условиях своей работы самостоятельно изучит все тонкости такой экстремальной деловой коммуникации.
В то же время пациенты выбирают сегодня чуткое отношение к себе и качественный сервис со стороны конкретного ЛПУ, «голосуя» рублем. Отличный стандартный сервис со стороны персонала – лучшая гарантия прибыли больницы.
Специалисты первого контакта - самый ценный ресурс ЛПУ: от качества первого контакта часто напрямую зависят эффективность работы и здоровье сотрудников, репутация больницы, наполнение кассы и перспективы развития медучреждения в целом, а также в значительной мере здоровье самих пациентов ЛПУ.
Очень часто сам пациент не имеет четкого представления что, где и как делать и куда обращаться, а также кто ему конкретно поможет справиться с его проблемами и снять или облегчить его страдания. Поэтому диалог администратора/регистратора клиники с пациентом есть по сути начало его выздоровления, психологическая терапия его заболеваний и проблем, внушение мысли о том, что именно здесь, в данной клинике, его страдания и мытарства наконец-то закончатся в положительном смысле.
Введение в рабочую речевую практику Стандарта действий регистратора позволит сэкономить время, силы и нервы персонала больницы, значительно упростит и облегчит работу и нагрузку на администраторов, позволит стандартно реагировать на различные рабочие ситуации с прогнозируемым итогом.
Вопросы семинара
1. Стандарт работы служебного персонала больницы, или как общаться с пациентом?
- Что такое Стандарт работы администратора и зачем и кому он нужен? Клиентурное поведение медперсонала. Тестирование. Учебное видео. Кто такой пациент? Типы пациентов. Интерактив. Учебное видео. Метафорическая игра «Сытый хлеба не ищет».
2. Активное слушание – основа работы с клиентами.
- Правила и приёмы активного слушания. Учебное видео. Техника ПАУК. Игра «Объявление главного врача».
3. Стандартный разговорный этикет в работе с пациентом.
- Основные положения разговорного этикета в диалоге с пациентом. Интерактив. Модели успешного контакта с пациентом: ПИКАП и «Золотые слова». Мини-лекция. Учебное видео. Кейсы. Упражнение «Комплиментаж», «Придумай чуткую фразу», «Встань со стула», «Сказка регистратора». Деловая игра «Обычный семейный вечер».
3.1. Презентация медицинской услуги.
- Что такое презентация медуслуги и зачем она нужна регистратору? Структура и продолжительность презентации. Учебное видео. Презентация как продажа медуслуги. Техники презентации. Учебное видео. Кейсы. Игра «Продай себя, продай клинику, продай услуги клиники!»
4. Работа на телефоне.
- Структура и особенности телефонного разговора. Интерактив. Служебный алгоритм входящего звонка. Кейсы. Игра «Разговор по телефону с недовольным больным».
5. Работа с возражениями.
- Что такое возражения и откуда они берутся? Интерактив. Банк основных возражений. Стандартная техника работы с возражениями пациентов. Кейсы. Учебное видео. Игра «Преодолевая возражения».
6. Как грамотно работать с жалобами и возвратами.
- Служебно-этикетные разговорные модули в работе с жалобами. Кейсы. Как работать с возвратами: ассертивный стандартный отказ и его приемы. Учебное видео. Кейсы. Игры «В 10!» и «Негативно настроенный пациент». Игра «Вертушка жалобщиков». Учебное видео.
7. Профилактика речевой агрессии.
- Что такое «трудный пациент»? Типы «трудных» пациентов. Стандартная работа с «трудным» пациентом. Техника «Позитивный разговор». Кейсы. Учебное видео. Игры «Достойный ответ» и «Жёсткая вербальная атака». Техники профилактики последствий синдрома эмоционального выгорания. Учебное видео. Тестирование.
8. Разбор итогов тренинга. Упражнение (мозговой штурм) «Что дал и чего не дал мне тренинг?».
Методология
В ходе тренинга используются:
- мозговой штурм обратная связь упражнения и деловые игры работа в мини-группах учебное видео электронная презентация воркшоп раздаточный материал и методическое пособие
В ходе тренинга участники получают конкретные инструкции что и как надо говорить в разных случаях и ситуациях общения с пациентами. Это позволит сразу использовать полученные на тренинге навыки общения и трансформировать конфронтацию в сотрудничество с пациентом своего ЛПУ.
