Анализ оценки удовлетворенности потребителей (заказчиков)
энерго» за 2016 г.
Оценка удовлетворенности потребителей услуг энерго» (далее – Общество) проводится в соответствии с документированной процедурой ДП 03.08-2016 «Оценка удовлетворенности потребителей», утвержденной Приказом генерального директора .
Опрос потребителей (заказчиков) проводится филиалами Общества с помощью Анкет удовлетворенности потребителей (заказчиков), которые направляются в адрес заказчика с периодичностью и в сроки предоставления актов выполненных работ.
Кроме того, для оперативного взаимодействия с потребителями форма Анкеты размещена на официальном сайте Общества, а так-же указан телефон «горячей» линии качества. Ответственность за оперативную связь с потребителями возложена на Центральную рабочую группу по интегрированной системе менеджмента (далее – ЦРГ) Общества. При поступлении звонков на «горячую линию» от потребителей ЦРГ незамедлительно сообщает информацию в соответствующий филиал Общества.
По факту выявленных замечаний руководство филиала принимает соответствующие меры по устранению замечаний, в т. ч. проводит встречи с потребителями, местными органами власти.
В 2016 году направлено потребителям 4693 анкет, получено ответов – 1817; в 2015 году – 4480 анкет, получено ответов – 1687.
Результаты анализа анкет удовлетворенности потребителей за оказанные услуги филиалами Общества за 2016 год приведены в Таблице 1, сводный анализ анкет удовлетворенности потребителей приведен в Таблице 2.
Таблица 1
Анализ оценки удовлетворенности потребителей за 2016 г.
по филиалам энерго»
Южный филиал | Удовлетворенность в баллах | |
«1» | «2» | «3» |
1.Технический уровень качества поставленной продукции (работ, услуг) | ||
1.1 Соответствие качества продукции, работ, услуг условиям договора (техническим требованиям заказчика) по: | ||
23 | ||
электроснабжению | 8 | |
39 | ||
водоотведению | 39 | |
2. Качество сотрудничества: | ||
2.1 надежность выполнения нами договорных обязательств, в т. ч. соблюдение сроков поставки продукции, выполнения работ, оказания услуг | ||
теплоснабжению | 23 | |
электроснабжению | 8 | |
водоснабжению | 39 | |
водоотведению | 39 | |
2.2 качество обратной связи при решении совместных проблем | 70 | |
Количество запросов: 70 из них получено ответов: 70 Количество полученных рекламаций (прилагаются):0 | ||
Уренгойский филиал | Удовлетворенность в баллах | |
«1» | «2» | «3» |
1.Технический уровень качества поставленной продукции (работ, услуг) | ||
1.1 Соответствие качества продукции, работ, услуг условиям договора (техническим требованиям заказчика) по: | ||
теплоснабжению | 64 | |
электроснабжению | 19 | |
водоснабжению | 44 | |
водоотведению | 33 | |
2. Качество сотрудничества: | ||
2.1 надежность выполнения нами договорных обязательств, в т. ч. соблюдение сроков поставки продукции, выполнения работ, оказания услуг | ||
теплоснабжению | 64 | |
электроснабжению | 19 | |
водоснабжению | 45 | |
водоотведению | 35 | |
2.2 качество обратной связи при решении совместных проблем | 131 | |
Количество запросов: 840 из них получено ответов: 131 Количество полученных рекламаций (прилагаются):0 | ||
Надымский филиал | Удовлетворенность в баллах | |
«1» | «2» | «3» |
1.Технический уровень качества поставленной продукции (работ, услуг) | ||
1.1 Соответствие качества продукции, работ, услуг условиям договора (техническим требованиям заказчика) по: | ||
теплоснабжению | 501 | |
водоснабжению | 760 | |
водоотведению | 638 | |
2. Качество сотрудничества: | ||
2.1 надежность выполнения нами договорных обязательств, в т. ч. соблюдение сроков поставки продукции, выполнения работ, оказания услуг | ||
теплоснабжению | 501 | |
водоснабжению и водоотведению | 760 | |
водоотведению | 638 | |
2.2 качество обратной связи при решении совместных проблем | 1261 | |
Количество запросов: 1554 из них получено ответов: 1261 Количество полученных рекламаций (прилагаются):0 | ||
Северный филиал | Удовлетворенность в баллах | |
«1» | «2» | «3» |
1.Технический уровень качества поставленной продукции (работ, услуг) | ||
1.1 Соответствие качества продукции, работ, услуг условиям договора (техническим требованиям заказчика) по: | ||
теплоснабжению | 25 | |
водоснабжению | 1 | 44 |
водоотведению | 21 | |
2. Качество сотрудничества: | ||
2.1 надежность выполнения нами договорных обязательств, в т. ч. соблюдение сроков поставки продукции, выполнения работ, оказания услуг | ||
теплоснабжению | 26 | |
водоснабжению | 48 | |
водоотведению | 25 | |
2.2 качество обратной связи при решении совместных проблем | 1 | 80 |
Количество запросов: 986 из них получено ответов: 80 Количество полученных рекламаций (прилагаются):1 | ||
Сургутский филиал | Удовлетворенность в баллах | |
«1» | «2» | «3» |
1.Технический уровень качества поставленной продукции (работ, услуг) | ||
1.1 Соответствие качества продукции, работ, услуг условиям договора (техническим требованиям заказчика) по: | ||
теплоснабжению | 8 | |
электроснабжению | 29 | |
водоснабжению | 14 | |
водоотведению | 16 | |
техническому обслуживанию | 1 | |
АСКУЭ | 5 | |
2. Качество сотрудничества: | ||
2.1 надежность выполнения нами договорных обязательств, в т. ч. соблюдение сроков поставки продукции, выполнения работ, оказания услуг | ||
теплоснабжению | 8 | |
электроснабжению | 29 | |
водоснабжению | 14 | |
водоотведению | 15 | |
техническому обслуживанию | 1 | |
АСКУЭ | 5 | |
2.2 качество обратной связи при решении совместных проблем | 52 | |
Количество запросов: 158 из них получено ответов: 52 Количество полученных рекламаций (прилагаются):0 | ||
Оренбургский филиал | Удовлетворенность в баллах | |
«1» | «2» | «3» |
1.Технический уровень качества поставленной продукции (работ, услуг) | ||
1.1 Соответствие качества продукции, работ, услуг условиям договора (техническим требованиям заказчика) по: | ||
АСКУЭ | 4 | 18 |
2. Качество сотрудничества: | ||
2.1 надежность выполнения нами договорных обязательств, в т. ч. соблюдение сроков поставки продукции, выполнения работ, оказания услуг | ||
АСКУЭ | 2 | 20 |
2.2 качество обратной связи при решении совместных проблем | 2 | 20 |
Количество запросов: 65 из них получено ответов: 22 Количество полученных рекламаций (прилагаются):0 | ||
Южно-Уральский филиал | Удовлетворенность в баллах | |
«1» | «2» | «3» |
1.Технический уровень качества поставленной продукции (работ, услуг) | ||
1.1 Соответствие качества продукции, работ, услуг условиям договора (техническим требованиям заказчика) по: | ||
теплоснабжению | 4 | |
электроснабжению | 1 | |
водоснабжению | 4 | 94 |
водоотведению | 31 | |
2. Качество сотрудничества: | ||
2.1 надежность выполнения нами договорных обязательств, в т. ч. соблюдение сроков поставки продукции, выполнения работ, оказания услуг | ||
теплоснабжению | 4 | |
электроснабжению | 1 | |
водоснабжению | 1 | 97 |
водоотведению | 31 | |
2.2 качество обратной связи при решении совместных проблем | 4 | 130 |
Количество запросов: 155 из них получено ответов: 134 Количество полученных рекламаций (прилагаются): 0 | ||
Саратовский филиал | Удовлетворенность в баллах | |
«1» | «2» | «3» |
1.Технический уровень качества поставленной продукции (работ, услуг) | ||
1.1 Соответствие качества продукции, работ, услуг условиям договора (техническим требованиям заказчика) по: | ||
электроснабжению | 10 | |
2. Качество сотрудничества: | ||
2.1 надежность выполнения нами договорных обязательств, в т. ч. соблюдение сроков поставки продукции, выполнения работ, оказания услуг | ||
электроснабжению | 10 | |
2.2 качество обратной связи при решении совместных проблем | 10 | |
Количество запросов: 13 из них получено ответов: 10 Количество полученных рекламаций (прилагаются):0 | ||
Центральный филиал | Удовлетворенность в баллах | |
«1» | «2» | «3» |
1.Технический уровень качества поставленной продукции (работ, услуг) | ||
1.1 Соответствие качества продукции, работ, услуг условиям договора (техническим требованиям заказчика) по: | ||
теплоснабжению | 19 | |
электроснабжению | 7 | |
водоснабжению | 15 | |
водоотведению | 8 | |
строительному контролю и техническому обслуживанию | 7 | |
АСКУЭ | 2 | |
2. Качество сотрудничества: | ||
2.1 надежность выполнения нами договорных обязательств, в т. ч. соблюдение сроков поставки продукции, выполнения работ, оказания услуг | ||
теплоснабжению | 20 | |
электроснабжению | 7 | |
водоснабжению и водоотведению | 14 | |
водоотведению | 10 | |
строительному контролю и техническому обслуживанию | 7 | |
АСКУЭ | 2 | |
2.2 качество обратной связи при решении совместных проблем | 20 | |
Количество запросов: 676 из них получено ответов: 20 Количество полученных рекламаций (прилагаются):0 | ||
Северо-Кавказский филиал | Удовлетворенность в баллах | |
«1» | «2» | «3» |
1.Технический уровень качества поставленной продукции (работ, услуг) | ||
1.1 Соответствие качества продукции, работ, услуг условиям договора (техническим требованиям заказчика) по: | ||
теплоснабжению | 18 | |
электроснабжению | 6 | |
водоснабжению | 6 | |
водоотведению | 1 | |
2. Качество сотрудничества: | ||
2.1 надежность выполнения нами договорных обязательств, в т. ч. соблюдение сроков поставки продукции, выполнения работ, оказания услуг | ||
теплоснабжению | 18 | |
электроснабжению | 6 | |
водоснабжению | 7 | |
водоотведению | ||
2.2 качество обратной связи при решении совместных проблем | 31 | |
Количество запросов: 160 из них получено ответов: 31 Количество полученных рекламаций (прилагаются):0 | ||
Приуральский филиал | Удовлетворенность в баллах | |
«1» | «2» | «3» |
1.Технический уровень качества поставленной продукции (работ, услуг) | ||
1.1 Соответствие качества продукции, работ, услуг условиям договора (техническим требованиям заказчика) по: | ||
электроснабжению | 6 | |
2. Качество сотрудничества: | ||
2.1 надежность выполнения нами договорных обязательств, в т. ч. соблюдение сроков поставки продукции, выполнения работ, оказания услуг | ||
электроснабжению | 6 | |
2.2 качество обратной связи при решении совместных проблем | 6 | |
Количество запросов: 16 из них получено ответов: 6 Количество полученных рекламаций (прилагаются):0 |
Таблица 2
СВОДНЫЙ АНАЛИЗ
оценки удовлетворенности потребителей (заказчиков)
энерго» за 2016 г.
Наименование показателей удовлетворенности | Удовлетворенность в баллах* | ||
«1» | «2» | «3»* | |
1.Технический уровень качества поставленной продукции (работ, услуг) | |||
1.1. соответствие качества продукции, работ, услуг условиям договора (техническим требованиям заказчика): | |||
теплоснабжение | 662 | ||
электроснабжение | 86 | ||
водоснабжение | 1 | 4 | 1016 |
водоотведению | 787 | ||
техническое обслуживание | 8 | ||
АСКУЭ | 4 | 25 | |
Итого | 1 | 8 | 2584 |
2. Качество сотрудничества: | |||
2.1. надежность выполнения нами договорных обязательств, в т. ч. соблюдение сроков поставки продукции, выполнения работ, оказания услуг: | |||
теплоснабжение | 0 | 664 | |
электроснабжение | 0 | 86 | |
водоснабжение | 0 | 1 | 1024 |
водоотведение | 0 | 793 | |
техническое обслуживание | 0 | 8 | |
АСКУЭ | 0 | 2 | 27 |
Итого | 0 | 3 | 2602 |
2.2. качество обратной связи при решении совместных проблем | 0 | 6 | 1811 |
Количество запросов: 4693 из них получено ответов: 1817 (39% от направленных запросов) Рекламаций: 1.
*- «3» - полностью удовлетворен
«2» - частично удовлетворен
«1» - не удовлетворен
