Об обращениях граждан на нарушения прав потребителей
В рамках реализации задач, поставленных перед Управлением Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Пензенской области (далее - Управление), работе с обращениями граждан уделяется большое внимание в целях надлежащего обеспечения защиты прав граждан Пензенской области, особенно в социально значимых сферах.
Проведен анализ поступивших в течение 1 квартала 2014г. обращений граждан о нарушениях их прав, гарантированных законодательством в сфере защиты прав потребителей. Общее количество поступивших обращений на нарушения прав потребителей по Пензенской области составило 419 (1 квартал 2013г. - 377), в том числе по г. Пензе - 285 (1 квартал 2013г. - 223), что свидетельствует о постоянном росте числа обращений.
При проведении анализа структуры обращений установлено, что при продаже технически сложных товаров наиболее распространенным являются нарушения требований статьи 10 Закона РФ от 07.02.1992г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон) в части отсутствия необходимой информации о товарах, их особенностях и потребительских свойствах, что не обеспечивало возможность правильного выбора товаров. Типичные нарушения - несоблюдение продавцами прав потребителей при обнаружении в сложнотехническом товаре недостатков (ст. 18- 25 Закона), которые выразились в следующем:
- безосновательный отказ продавца в удовлетворении законных требований потребителей в течение гарантийных сроков;
- нарушение сроков удовлетворения заявленных потребителем требований,
- отказ в проведении проверки качества и экспертизы технически сложного товара для выявления причин возникновения недостатков;
- отказ в безвозмездном предоставлении потребителю на период ремонта сложнотехнического товара длительного пользования, обладающего такими же потребительскими свойствами;
- не предоставление потребителю необходимой информации при выдаче товара в случае устранения в технически сложном товаре недостатков;
- введение в заблуждение относительно гарантийных сроков, подмена действия «законной» гарантии обязательствами по платному сервисному обслуживанию, навязывание потребителю платных услуг по программе сертификатов дополнительного сервиса в течение действия установленного изготовителем гарантийного срока.
При осуществлении дистанционной продажи товаров типичными были нарушения ст. 26.1 Закона, которые выразились:
-в отсутствии полной, необходимой и достоверной информации о продавце и товаре;
- в нарушении прав потребителей в случае отказа от товара, в случаях возврата товара надлежащего качества;
- в нарушении прав потребителей в случаях получения товара, отличного от указанного в заказе для интернет-магазина.
При оказании населению услуг связи нарушения связаны с:
- введением продавцом в заблуждение потребителей относительно условий оказания услуг, при продаже модемов, симкарт и подключения их на определенный тариф со стандартными настройками пользования интернетом и т.п.;
- качеством предоставления доступа к сети интернет;
- рассылкой посредством мобильной связи сообщений рекламного характера без согласия гражданина и указания мелким, нечитаемым шрифтом возможности получения таких сообщений в договорах оказания услуг мобильной связи, незаконным использованием персональных данных абонентов.
Типичными нарушениями при оказании бытовых и платных медицинских услуг является их некачественное предоставление, а также отсутствие экспертных организаций позволяющих потребителям получить независимую экспертную оценку качества оказанных услуг (выполненных работ).
Основные нарушения при оказании транспортных услуг связаны с нарушением графика движения городского транспорта общего пользования и маршрутных такси;
Письменные обращения в сфере финансовых услуг связаны с ущемляющими условиями заключения кредитных договоров, в сфере финансовых услуг - с навязыванием дополнительного страхования при заключении договоров ОСАГО.
При обращениях потребителям разъясняются их права и порядок действий, предусмотренный законодательством в случаях обнаружения в товарах и услугах недостатков, в случаях невыполнения договорных обязательств, в случаях включения в договора условий, ущемляющих права потребителей. При отказе добровольного урегулирования имущественных споров потребителям рекомендовано за защитой своих прав обращаться в суд с привлечением Управления для дачи заключения в соответствии со ст. 47 ГПК.
