Функциональные требования к системе Колл-центра
Цели и задачи
Необходимо внедрить на предприятии програмно–аппаратный комплекс Колл-центра (КЦ). Данный комплекс должен поддерживать двусторонний обмен данными с существующей в компании CRM системой.
Внедрение КЦ должно решить следующие задачи:
Автоматизация процесса обзвона Клиентов. Учет показателей эффективности работы сотрудников. Объединение удаленных офисов в единую телефонную сеть. Снижение затрат на телефонию путем оптимизации маршрутизации. Функциональные требования колл - центраСистема должна поддерживать и включать в себя:
Интеграцию с CRM системой all. biz: Импорт данных для массового обзвона; Экспорт данных результата обзвона: дата звонка, время, продолжительность, результат звонка (дозвон, занято и т. д.) в режиме реального времени; Набор номера из CRM. Сотрудник может совершать звонок из интерфейса используемой им системы CRM. Экспорт ссылки на запись разговора в хранилище или экспорт самой записи разговора. При поступлении вызова на телефон/софтфон, автоматически открывается клиентская карточка CRM системы.Интеграцию с существующей телефонией:
Должна поддерживать интеграцию с существующими АТС: Panasonic TDE 600, Panasonic KX-TDE100UA, Samsung OS7200 и др.
Единую внутреннюю нумерацию и маршрутизацию между КЦ и АТС. Сотрудники нескольких офисов имеют общий номерной план и могут переключить клиента из одного офиса в другой. Звонки из офиса в офис ведутся не через городские линии, а по корпоративной телефонной IP сети, через интернет. Запись звонков по операторам в КЦ и из АТС.Модуль автодозвона (исходящих кампаний): Автоматическое распределение на нескольких операторов исходящих вызовов, совершаемых по общему списку Возможность одновременного проведения нескольких исходящих кампаний Автоматический запуск и остановка исходящей кампании по заранее составленному расписанию – времени и дням недели. Возможность обработки исходящих вызовов как операторами, так и при помощи IVR в полностью автоматическом режиме Наличие исходящих операторских оповещений в виде окна с карточкою клиента, ID, ссылкой на основную карточку в CRM, и информацией об исходящей кампании. Создание автоматических обзвонов – кампаний для работы с исходящими вызовами по ранее созданной базе. Установка различных режимов обработки и выбор между ними, времени, операторов, сценариев и прочее. Выбор разных режимов обработки и типы обработки заявок - Progressive, Preview, Автоматический с обработкой IVR. Могут быть предложены и другие варианты режимов дозвонов. Preview - Система перед произведением звонка каждый раз "спрашивает" оператора о его готовности связаться с выбранным клиентом. Оператор видит на экране информацию о звонке клиенту (карточка клиента), который система планирует совершить. В случае положительного ответа - последовательно дозванивается по указанным в списке телефонным номерам.
Общий список обзвона формируется для группы операторов call-центра и система в автоматическом режиме распределяет клиентов между ними.
Так же необходимо после каждого разговора по истечении времени осуществлять обзвон ранее обслуженных Клиентов с целью оценки качества обслуживания Клиентов. Результаты обзвона должны быть сгруппированы в отчет по операторам.
Возможность создания сценариев работы с разными кампаниями. Ограничение количества неудачных попыток – в случае занятости или не ответа Ограничения по времени: ответов от клиентов на звонок, по времени дозвона к оператору, по времени отдыха оператора перед звонков и других показателей. Помещение заявки в конец списка или повтор попытки через предопределенное время после неудачной попытки дозвона Возможность помещения в одну заявку до 10 альтернативных телефонных номеров Клиента. Указание даты, периода времени и ограничений для попыток дозвона Возможность обработки статусов дозвона, в зависимости от ого, какой был статус при первой или н-ой попытке. Возможность смены операторов в кампании, разделение на группы по категориям и навыкам. Возможность контроля статусов работы оператора и включения или отключения от кампании. Отчетность работы каждой отдельной кампании, как онлайн, так в хронологическом времени. Отчетность работы как группы операторов, так и каждого оператора в отдельности. Отчетность как у супервизора, руководителя, так и у операторов. Запись звонков каждого оператора. Система прослушивания звонков, как в онлайн времени, так и записанных за определенный период времени. Каждой задаче автодозвона можно выделить определенное количество линий, назначить приоритет, установить время работы (таймеры запуска/остановки) и задать условия завершения. Создание баз заявок на обзвон (кампаний) должна настраиваться супервизором или руководителем КЦ. Руководитель Контакт-центра создает саму кампанию телемаркетинга. Кампания телемаркетинга предусматривает: описание самой кампании, название кампании, проекта или групы операторов, которая будет заниматся обработкой, правила обработки статуса звонков способ дозвона Progressive, Preview. Возможность автоматического запуска кампаний – без ручного вмешательства супервизора или других рководителей, запуск проекта в указанное время, дни, часы и его завершения на основании данных из CRM all. biz.Возможность выбора и установления параметров кампании:
- Время на ответ (сек.) - параметр который определяет время, в течении которого система будет ожидать ответ от абонента Час перезвона при не ответе (сек.) - параметр, который определяет время, через который система автоматически набирает абонента, если предварительная попытка дозвона была неудачной. Рабочее время после разговора (сек.) – определяет время, которое предоставляется оператору для сохранения и фиксации информации, после разговора с клиентом. Период времени, в течении которого оператор будет находиться в статусе Working или другом (название не имеет значения) после разговора с клиентом. Направление – направление через которое будет осуществлятся обзвон (через какую линию) Час дозвону к оператору (сек.) – ожидание системой на ответ оператора. Если оператор в свободном статусе READY не поднимает трубку, то через это время система переводит звонок на другого свободного оператора. Час перезвона при занятости линии (сек.) – параметер, который определяет через какое время система автоматически наберет клиента, если предварительная попытка дозвону была с результатом занято. Число заявок одновременно – количество заявок, которые система может набирать одновременно, при одновременном режиме набора. Превью таймаут(сек.) – время, которое получает оператор для просмотра информации о заявке (карточку клиента, ознакомления со сценарием разговора) до соединения с клиентом.
- Данные по всем контактным номерам телефонов Клиента. Приоритетным при дозвоне будет номер/а ответственного лица. Если по ним нет ответа, система должна продолжать звонить по другим номерам Клиента. Описание последней заметки/звонка
Сводный отчет за выбранный период по всем операторам, группе операторов, по конкретному оператору.
Входящий звонок обрабатывается в интеллектуальном голосовом меню (IVR). Звонящему абоненту может быть выдана информация из баз данных. IVR. Система должна поддерживать несколько уровней и языков. Система должна проговаривать цифры на основании полученных данных от CRM по звонящему Клиенту (например баланс). Входящий звонок направляется на оператора по следующему алгоритму: Если внешний номер закреплен за определенным операторам, то сначала он направляется на него, а в случае не ответа в течении 15 секунд (или занятости) перенаправляется в общую очередь. Звонки на рекламный номер страны (0445277000, 5277807, 5277096 и др.) ставятся в очередь среди групп операторов: Сначала проходит проверка номера на принадлежность к Клиенту. Если есть совпадение номера, но звонок переводится на закрепленного за Клиентом оператора. Если совпадений нет, то сначала на группу 1, если нет свободных операторов, то на группу 2.
Звонки на рекламный номер другой(их) страны(н) распределяется на соответствующие группы по аналогичному принципу. Операторы в группах могут пересекаться. Распределение звонков в группах проходит по алгоритму: звонок поступает тому оператору, который по времени дольше всех ожидал звонок.
Система должна учитывать квалификацию менеджера и распределять неопознанный звонок на оператора со знанием определенного языка на основании кода страны/региона Для каждой задачи устанавливается один из методов распределения вызовов:- на оператора, который дольше всех находится в свободном состоянии
- на оператора, наименее занятого по времени с момента регистрации
- выбор оператора случайным образом
- на оператора, ранее обслуживавшего клиента, от которого поступил вызов
Интеллектуальная маршрутизация вызовов. Исходящий вызов, в зависимости от набранного номера направляется через выбранный по алгоритму канал связи (город, КС, МТС, Лайф, Россия, Казахстан и т. д.). Фиксация пропущенных вызовов. При пропуске звонка на мониторе остаются уведомления о пропущенном вызове. Сотрудник может совершить звонок просто выбрав абонента в списке и кликнув по нему мышкой. Мониторинг (активности/состояния) сотрудников. Сотрудник может видеть на экране монитора внутренний номерной план всей компании, по цвету пиктограммы видеть, кто из его коллег свободен и кто занят. Имеет возможность позвонить другому сотруднику или перевести на него звонок кликом мышки. Конференц-связь/голосовые конференции, Селекторные совещания. Сотрудник, может использовать режим конференции или селекторного совещания. Находясь в разговоре с абонентом, он может пригласить присоединиться к разговору других участников находящихся на внутренних, городских или мобильных телефонах. Гибкая настройка переадресации. Сотрудник может установить для себя режим переадресации. Он может определить правило, по которому одни вызовы будут переключаться на его мобильный телефон, а другие на других операторов. Обработка звонков в отсутствии оператора. Сотрудник может установить статус «нет на месте». В этот период все поступающие на его телефон вызовы будут обрабатываться по алгоритму, определенному администратором системы, например, переключаться на замещающего сотрудника или ставиться в очередь на определенную группу. Рабочее место оператора на экране: панель управления програмным телефоном (софтфоном), окно CRM. Окно карточки клиента должно содержать:- Название компании Адрес. Ответственное лицо в компании Закрепленный модератор (ФИО, отдел) TLD (ID компании в CRM) Дата и содержание последней заметки Текущий доступ в систему: Тариф, даты активации и окончания. Дата последней заметки и ее текст. Ссылка на страницу карточки Клиента в CRM all. biz (при нажатии должна открываться в отдельном окне)
Полномочия пользователей: Оператору доступны следующие функции: смена статусов; прием и осуществление звонков; Работа над поставленными задачами как у входящих, так и исходящих кампаниях обзвона; использование блока опроса, карточка Клиента, персональная статистика работы в КЦ; перенаправление, удержание звонков; просмотр сценария разговора. Супервизору доступны следующие функции: Контроль работы операторов; управление очередью звонков, распределение между операторами; просмотр статистики; формирование отчетов; анализ записанных разговоров; Создание сценариев разговора и опроса; Управление кампаниями обзвона. Модуль биллинга телефонии. Прием и передача факсов (опционально)
Ожидаемая структура телефонии.
Возможны изменения на основании рекомендаций интегратора КЦ!!!
Центральный сервер телефонии может быть расположен на площадке у провайдера Воля (Киев). Если в офисе имеется АТС, она подключается к центральному серверу телефонии. (См. п 2.1.) Все операторы пользуются софтфонами. Остальные сотрудники компании пользуются существующим способом телефонии через АТС. Все SIP провайдеры подключены к серверу/ам. Учет и статистика всех звонков ведется на центральном сервере. Каждому оператору КЦ выделяется персональный городской и/или мобильный номер / несколько номеров. Исходящие вызовы должны осуществляться оператором со своего персонального/ых номера/ов и с номеров других стран в зависимости от направления звонка.
Плановое кол-во операторов: Украина - до 250 операторов (Киев 110, Львов 50, Чернигов 20, Винница 15, Житомир 15), Россия 150, Казахстан 50. Возможна масштабируемость.
Некоторые операторы могут не иметь свой персональный городской номер. Автообзвон осуществляется с «Рекламных» номеров. Должны быть многоканальными. Автоматический контроль качества линий связи. Рабочее место оператора КЦ: компьютер, гарнитура/IP телефон. Отказоустойчивость системы.Вопросы, требующие рекомендации интегратора:
Количество серверов и их параметры. Расположение сервера/ов. Требования к каналам связи. Перечень доп. оборудования (шлюзы, коммутаторы и т. д.) и их стоимость.Имеющаяся инфраструктура.
1. В каждом офисе есть АТС.
2. АТС подключена к SIP провайдеру телефонии.
3. Все операторы пользуются настольными телефонами.
#############Украина
Киев
АТС Panasonic KX-TDE600
1)6 городских линий
2)50 сип линий
3) PRI 35 городских телефонов
4)Доп. оборудования нет
Характеристики Panasonic TDE 600
До 640 внешних линий
До 1152 внутренних линий
До 512 мобильных абонентов
До 64 внешних SIP-линий
До 704 системных IP-телефонов
До 128 SIP-телефонов сторонних производителей
Чернигов
ATC Panasonic KX-TDE100UA
1)2 городские линии
2)12 сип линий
3)Доп. оборудования нет
Характеристики Panasonic KX-TDE100UA
До 128 внешних линий
До 256 внутренних линий
До 128 мобильных абонентов
До 64 внешних IP-линий (по протоколу SIP) До 32 внешних IP-линий (по протоколу H.323) До 128 системных IP-телефонов До 128 SIP-телефонов сторонних производителей
Житомир
ATC Panasonic KX-NCP1000
1)2 городские линии
2)8 сип линий
3)Доп. оборудования нет
Характеристики Panasonic KX-NCP1000
До 128 внешних линий
До 172 внутренних линий
До 64 мобильных абонентов
До 64 внешних IP-линий (по протоколу SIP) До 32 внешних IP-линий (по протоколу H.323) До 128 IP/SIP-телефонов
Винница
ATC Panasonic KX-NCP1000
1)2 городские линии
2)8 сип линий
3)Доп. оборудования нет
Характеристики Panasonic KX-NCP1000
До 128 внешних линий
До 172 внутренних линий
До 64 мобильных абонентов
До 64 внешних IP-линий (по протоколу SIP) До 32 внешних IP-линий (по протоколу H.323) До 128 IP/SIP-телефонов
##############Россия
Воронеж
АТС-Samsung OS7200
1)2 городские линии
2)12 сип линий
3)Доп. оборудования нет
Характеристики АТС-Samsung OS7200
Емкость всех портов 192
Внутренние Абоненты 128
Аналоговые 128
Цифровые 128
IP телефоны 128
SIP телефоны 128
Волгоград
АТС-Samsung OS7200
1)2 городские линии
2)12 сип линий
3)Доп. оборудования нет
Характеристики АТС-Samsung OS7200
Емкость всех портов 192
Внутренние Абоненты 128
Аналоговые 128
Цифровые 128
IP телефоны 128
SIP телефоны 128
Орел
АТС-Samsung OS7200
1)1 городская линия
2)12 сип линий
3)Доп. оборудование есть сервер Asterisk Elastix-используется в крайних случаях как резервный канал
Характеристики АТС-Samsung OS7200
Емкость всех портов 192
Внутренние Абоненты 128
Аналоговые 128
Цифровые 128
IP телефоны 128
SIP телефоны 128
Ростов-на-Дону
АТС-Samsung OS7200
1)2 городские линии
2)12 сип линий
3)Доп. оборудования нет
Характеристики АТС-Samsung OS7200
Емкость всех портов 192
Внутренние Абоненты 128
Аналоговые 128
Цифровые 128
IP телефоны 128
SIP телефоны 128
Брянск
АТС Panasonic TEM-824
1)2 городские линии
2)8 сип линий
3)Доп. оборудование-VoIP шлюз D-Link DVG7062S
Характеристики АТС Panasonic TEM-824
До 8 внешних линий
До 24 внутренних линий
Функция DISA
Тула
АТС Panasonic TEM-824
1)2 городские линии
2)8 сип линий
3)Доп. оборудование-VoIP шлюз D-Link DVG7062S
Характеристики АТС Panasonic TEM-824
До 8 внешних линий
До 24 внутренних линий
Функция DISA
Курск
АТС Panasonic KX-TDE600
1)5 городских линий
2)30 сип линий
3)Доп. оборудования нет
Характеристики Panasonic TDE 600
До 640 внешних линий
До 1152 внутренних линий
До 512 мобильных абонентов
До 64 внешних SIP-линий
До 704 системных IP-телефонов
До 128 SIP-телефонов сторонних производителей
Подготовлено:
Кокуев Евгений
Тел. 38044 527 78 06, mail: *****@***biz
