Тема 1. понятие и сущность качества

ТЕМА 1. ПОНЯТИЕ И СУЩНОСТЬ КАЧЕСТВА

Содержание темы.

Понятие качества. Эволюция и структура категории «качество». Значение качества для потребителя и изготовителя. Качество товаров: понятие, составляющие, методы оценки качества товаров. Качество и конкурентоспособность. Качество услуг. Особенности оценки качества услуг, показатели качества.

План темы.

1. Сущность качества.

2. Значение качества для потребителя и изготовителя.

3. Качество товаров. Характеристика потребительских свойств. Методы оценки.

4. Качество и конкурентоспособность.

5. Качество услуг.

1. Сущность качества.

Существует большое разнообразие определений понятия «качество», а также его восприятий. Мнение о качестве меняется со временем, оно зависит от уровня информации об объекте, от технических средств обнаружения характеристик объекта и т. д. Впервые понятие «качество» было изучено Аристотелем.

Понятие качества развивалось исторически:

Аристотель (Ш в. до н. э.): Различие между предметами; дифференциация по признаку «хороший – плохой»; Гегель (XIX в. н. э.): Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество; Уолтер Шухарт (1931 г.): качество имеет два аспекта: объективные физические характеристики и субъективную сторону (насколько вещь хороша); Каору Исикава (1950 г.): Качество – свойство, реально удовлетворяющее потребителей; Дж. Джуран (1979 г.): Пригодность для использования (соответствие назначению). Субъективная сторона – степень удовлетворения потребителя; ГОСТ 15467–79: Совокупность свойств продукции, обуславливающих ее способность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением;

В китайском языке иероглиф, обозначающий качество, состоит из двух элементов: «равновесие» и «деньги». Значит качество тождественно понятию «высококлассный», «дорогой».

В толковом словаре русского языка (М.: Оникс, 2010.) дается двоякое толкование качества:

1) наличие существенных признаков, свойств, особенностей, отличающих один предмет или явление от других;

2) то или иное свойство, достоинство, степень пригодности кого/чего-нибудь.

Все стандарты дают разные определения. В данной дисциплине будем придерживаться определения, регламентированного международным стандартом ИСО (International Sertificate Organization) 9000-2008: «качество - степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям.

Рассмотрим суть определения, для чего выделим следующие элементы.

1. В определении имеется слово "степень". Это означает, что качество можно измерить, оно может быть плохое, хорошее или отличное.

2. «Совокупность характеристик». Товары и услуги обладают совокупностью отличительных свойств, которые проявляются при создании, потреблении или эксплуатации. Они могут быть качественными (вкус и запах пищевого продукта, цвет ткани) и количественными (скорость автомобиля, емкость холодильника).

3. «Требования» – это проявление потребностей, возникают из неудовлетворенности для осуществления нормальной жизнедеятельности, и направлены на устранение этой неудовлетворенности. У этих слов одинаковый корень. Требования могут быть установленными (в стандарте, договоре), планируемыми. Требования могут выдвигаться различными заинтересованными сторонами: потребителями, владельцами бизнеса, работниками организации, поставщиками и обществом.

В определении качества понятие требований/потребностей является исходным. «Потребитель должен получить то, что хочет, когда он это хочет» - первый принцип обеспечения качества
Э. Деминга. Этот аспект чрезвычайно важен, поскольку он заключает в себе важнейший принцип современного менеджмента качества: качество - единственная цель работы организации.

4. В определении отсутствует существительное - носитель качества, объект. Поскольку объект  в определении отсутствует, значит качество присуще любому объекту: продукции, процессу, явлению, событию, организации, системе, отдельному лицу или любой комбинации из них.

В дальнейшем качество будет рассматриваться к основным объектам рыночной экономики – товарам и услугам.

Товар – все, что может удовлетворить потребность или нужды и предлагается рынку с целью приобретения, использования, потребления.

Услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности клиента.

В современном представлении качество - комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности предприятия. Качество как обобщающая категория может быть представлена в виде пирамиды (рис. 1).

Рис. 1. Пирамида качества

Фундамент пирамиды – качество продукции, как составляющая и результат качества деятельности (работы, процессов). Под продукцией понимают товары и услуги. Качество деятельности включает обоснованность принимаемых управленческих решений, систему планирования. Качество фирмы предполагает организационно-технический уровень производства, контроля, условий труда, совместной работы с поставщиками. Верх пирамиды – всеобщий, тотальный, всеохватывающий менеджмент качества (TQM – Total Quality Management), который предполагает высокое качество всей деятельности с целью достижения соответствующего качества продукции.

Качество имеет множество аспектов: философский, социальный, технический, правовой, экономический. Все аспекты проблемы качества имеют место, однако решающим является экономический - насколько качество соответствует потребностям, насколько экономически целесообразно качество объекта. Не всякое высокое качество – БЛАГО, т. е качество может быть излишним.

Под уровнем качества изделия понимается относительная оценка качества, основанная на сравнении совокупности характеристик рассматриваемого объекта с базовыми. При сравнении используют показатели качества.

2. Значение качества для потребителя и изготовителя.

В повышении качества товаров и услуг заинтересованы производители, отдельные потребители и общество в целом.

Потребитель заинтересован получить:

пригодное к применению и надежное изделие; в обещанный поставщиком срок; соответствие цены характеристикам изделия; качественный и своевременный сервис; спрос удовлетворяется меньшим количеством изделий повышенного качества.

Изготовитель заинтересован в повышении качества продукции, т. к. это дает возможность:

проникнуть на рынок, расширить свое присутствие и увеличить объем продаж; повысить конкурентоспособность; уменьшить потери от брака и рекламаций; увеличить прибыль. Ключевой целью организации в условиях рыночной экономики является получение прибыли, поэтому управленческий состав должен четко представлять себе взаимозависимость «качество - прибыль». Влияние качества на прибыль может происходить по двум направлениям: улучшение качества продукции ведет к увеличению дохода и прибыли, при неизменной себестоимости за счет расширения сбыта и увеличения объема продаж; увеличение прибыли возможно за счет снижения себестоимости при неизменном доходе.

Общество в целом заинтересовано:

- в уменьшении риска для общества и каждого потребителя;

- минимальном загрязнении окружающей среды;

- сбережении ресурсов;

- решении социальных вопросов.

Для государства повышение качества дает:

- расширяются экспортные возможности и валютные потребления;

- увеличивается народно-хозяйственный эффект на единицу затрат;

- ускоряется научно-технический прогресс.

3. Качество товаров. Характеристика потребительских свойств. Методы оценки.

Качество товара представляет собой соответствие товара требованиям, либо установленным (нормативной документации), либо потребностям индивидуума. При этом, чем выше качество товара, тем полнее он удовлетворяет человеческие потребности.

В соответствии с ГОСТ Р 51303-2009 «Торговля. Термины и определения», качество товаров - совокупность потребительских свойств. Свойства товара, обусловливающие его полезность в процессе эксплуатации и потребления, называют потребительскими. Для потребителя качество – это набор потребительских свойств, которые оказывают влияние на процесс принятия решения о покупке.

Рис. 2. Состав потребительских свойств товаров

Ниже дана характеристика перечисленных свойств.

1. Свойства назначения (функциональные) отражают способность товаров выполнять их основные функции, обусловливают использование изделия по назначению. Включают:

- совершенство выполнения основной функции, характеризующей степень удовлетворения наиболее значимой потребности;

- универсальность применения - способность удовлетворять разнообразные потребности, т. е. выполнять дополнительные функции.

- способность выполнять вспомогательные операции на разных этапах технологического цикла товародвижения.

2. Надежность - способность выполнять требуемые функции в заданных режимах в установленных пределах (качество во времени). Включает:

безотказность - способность изделия выполнять заданные функции в течение определенного времени без вынужденных перерывов;

долговечность - способность изделия выполнять заданные функции в течение длительного времени до предельного состояния;

ремонтопригодность - способность изделия к предупреждению, выявлению и устранению дефектов с помощью ремонта. Все изделия можно подразделить на ремонто и неремонтопригодные;

сохраняемость - способность товара сохранять качественные и количественные характеристики без существенных потерь в течение установленных сроков.

3. Эргономические свойства - способность товара создавать ощущение удобства, комфорта:

антропометрические свойства - способность изделия или его деталей соответствовать размерам, форме и массе потребителя. Показатели антропометрических свойств: размеры одежды, обуви, мебели, форма посуды, размеры и форма бытовой техники и т. п.

психофизиологические свойства – способность товаров обеспечивать соответствие особенностям функционирования органов чувств человека: зрительных, слуховых, обонятельных, осязательных, вкусовых. Физиологические свойства товаров должны учитывать индивидуальные особенности определенных сегментов потребителей (по возрасту, состоянию здоровья). Психологические свойства - способность обеспечивать при эксплуатации душевную комфортность, не раздражать потребителя.

гигиенические – свойства товаров влияют на организм и работоспособность человека. Определяются условиями эксплуатации: температурой и влажностью воздуха, шумом, вибрацией, природой материала и др.

4. Эстетические свойства – способность товаров удовлетворять эстетические потребности человека. Эстетические свойства включают:

форма – одна из основных характеристик эстетического восприятия. Форма изделия должна соответствовать его назначению, культурным запросам и вкусам потребителя;

цвет - основное средство оформления изделий; подчеркивающее его красоту;

целостность композиции – гармоническое единство частей и целого, взаимосвязь элементов формы изделия;

соответствие стилю, моде,

оригинальность изделия – совокупность признаков, позволяющих отличить конкретные изделия от моделей-аналогов; проявляется в приемах графического, цветового и фактурного решения;

совершенство производственного исполнения – чистота исполнения контуров и соединений отдельных элементов, качество покрытий и отделки поверхности, качество и четкость исполнения фирменных знаков, сопроводительной документации.

5. Безопасность – отсутствие недопустимого риска для жизни, здоровья и имущества потребителей при эксплуатации или потреблении товаров. Различают следующие виды безопасности: механическая, химическая, пожаробезопасность, биологическая, механическая, акустическая, вибрационная, электромагнитная, электрическая, радиационная, термическая, транспортных средств и др.

6. Экологические свойства характеризуют степень вредного воздействия продукции на окружающую среду, возникающего при производстве, потреблении или эксплуатации товаров, а также при их хранении и утилизации.

Свойства товаров характеризуются показателями – количественными или качественными характеристиками. Существуют единичные и комплексные показатели качества. Единичный показатель качества характеризует одно простое свойство товара, например, цвет, запах, расход топлива и т. д. Комплексный показатель качества товара представляют собой характеристику нескольких свойств товара, например, теплозащитность изделия.

Необходимо помнить, что если хотя бы один из единичных показателей равен нулю, то нулевым считается и комплексный показатель, и товар, непригодный даже по одному показателю, не может считаться качественным.

Оценка качества товара представляет собой установление соответствия товара общественным потребностям. Но количественная оценка потребностей - трудоемкий процесс, в связи с этим, на практике оценивается не само качество товара, а уровень его качества.

Уровень качества товара представляет собой относительную характеристику качества товара, основанную на сравнении значений показателей качества оцениваемого товара с базовыми значениями соответствующих показателей. Базовые показатели - показатели лучших образцов товара того же назначения, максимально удовлетворяющие потребности пользователей товара.

При установлении уровня качества сопоставляют совокупность показателей качества оцениваемого товара с аналогичной совокупностью базовых показателей:

Ук = Q / Qбаз,

где Ук - показатель уровня качества;

Q - численное значение показателя качества оцениваемого товара;

Qбаз - численное значение базового показателя.

Численные значения показателей качества оцениваемого товара можно установить с помощью методов оценки, которые подразделяются на объективные и субъективные.

Объективные методы оценки показателей качества продукции основаны на определении показателей свойств путем измерений или выявлении отклонений этих показателей от установленных требований. Виды объективных методов оценки показателей качества:

- измерительный метод основывается на использовании для определения показателей качества товаров измерительных приборов, реактивов и других технических средств измерений.

Положительными моментами измерительного метода являются: объективность, точность и возможность выразить показатели свойств в единицах определенной размерности: килограммах, метрах, литрах, ваттах и т. д. Отрицательными моментами измерительного метода являются: использование в ряде случаев довольно сложного оборудования, а также потери образцов товаров за счет их разрушения или порчи при испытаниях.

- регистрационный метод базируется на результатах подсчета появления отказов работы изделия за определенное время эксплуатации, а также; количества изделий с различными видами дефектов и отклонениями от требований нормативных документов. Этот метод отличается трудоемкостью и длительностью процесса.., осуществления наблюдений.

- расчетный метод определения показателей качества товаров базируется на получении информации расчетным путем. При использовании этого метода показатели определяются путем их расчета с использованием формул и разнообразных математических моделей.

Субъективные методы оценки качества продукции, которые основаны на использовании органов чувств, интуиции и обобщенного опыта людей:

- органолептические;

-  экспертные;

- социологические.

Характеристиками органолептического метода являются:

1) простота и возможность его осуществления в любых условиях без применения специального оборудования; 2) он базируется на использовании органов чувств человека - обоняния, осязания, зрения, слуха и вкуса; 3) только  помощью этого метода можно оценивать качественные характеристики свойств, например, запах духов, качество звучания музыкальных инструментов и т. д.

К отрицательным моментам органолептического метода относится: невозможность получения точного численно значения показателей качества, а также использование для оценки только балльной системы.

Экспертный метод оценки качества товара основывается на решении, принимаемом экспертами, он является разновидностью органолептического метода, использующего для оценки качества товара оценки группы специалистов (экспертов). При этом точность полученных в балльной системе оценок во многом зависит от квалификации экспертов и правильности организации проводимой экспертизы.

Социологический метод оценки качества основывается на анализе мнений потребителей об уровне качества анализируемого товара. Информацию о мнении потребителей получают путем проведения анкетирования, устных опросов, конференций, аукционов, выставок-продаж и т. п.

4. Качество и конкурентоспособность

Между понятиями «качество» и «конкурентоспособность» имеются отличия.

Конкурентоспособность – способность продукции быть проданной на рынке в присутствии конкурирующих видов, определяется как результат сопоставления качества и стоимости с соответствующими показателями продукции конкурента.

Конкурентоспособность - совокупность качественных и стоимостных характеристик продукции (товара, услуги), способных обеспечивать удовлетворение конкретной потребности покупателя. То есть конкурентоспособность определяется соотношением качества и цены.

Качество продукции является категорией более статичной и стабильной при неизменных организационно-производственных условиях ее создания и достигнутом уровне научно-технического прогресса. Конкурентоспособность - категория динамичная, зависящая от характера и изменения потребностей, рыночной ситуации, платежеспособного спроса, сервисных условий и т. п.

В зависимости от их соотношения возможны три ситуации:

Качество равно стоимости. Ситуация нейтральная. Ожидания потребителя подтвердились, а производитель окупил свои затраты и получил запланированную прибыль. Качество больше стоимости. Потребитель удовлетворен и восхищен. Производитель заинтересован в получении большей прибыли за счет увеличения стоимости продаж своей продукции. Качество меньше стоимости. Потребитель не удовлетворен, и в большинстве случаев покупка товара не может совершиться, производитель начинает терять ранее приобретенных потребителей.

Отсюда, пути конкурентной борьбы производителей: за счет снижения цен при стандартном качестве, за счет повышения качества и соответствующей товару его стоимости.

Сравнительная характеристика качества и конкурентоспособности товара представлена в таблице.

Сравнительная характеристика качества и конкурентоспособности товара

Качество товара	Конкурентоспособность товара
Присуще любому обществу и экономике	Рыночная категория, может меняться в довольно широких пределах под влиянием изменения конъюнктуры. Понятие относительное, четко привязанное к конкретному рынку и времени продажи
Сравниваются только однородные товары, нельзя сравнивать хлеб и макароны	Возможно сопоставление и неоднородных товаров, т. к. они представляют собой только различные способы удовлетворения одной и той же потребности. Для удовлетворения потребности - уничтожить грызунов в жилище - можно использовать  яд, мышеловку, кошку и сравнивать их по комплексу свойств.
Качество = совокупность потребительских свойств	Конкурентоспособность товара определяется совокупностью потребительских и стоимостных свойств. «Никто не будет платить за лишнее качество".
Уровень качества основан на сравнении значений показателей качества оцениваемого товара с базовыми значениями	Уровень конкурентоспособности наряду с потребительскими свойствами определяется также:   ценой;   сроками поставки;   качеством сервиса;   качеством рекламы; и др. характеристиками.

5. Качество услуги

Услуга (ГОСТ 30335-95) – результат непосредственного взаимодействия поставщика (исполнителя) и потребителя, а также внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя.

Из определения видно, что понятие услуги включает две части – результат и процесс. Результатом деятельности предприятий, оказывающих услуги, является выполненная работа (в «вещной» или «невещной» (для социальнокультурных услуг) форме). Вторая часть услуги – процесс предоставления – деятельность исполнителя услуги, который можно подразделить на отдельные этапы: обеспечение ресурсами (здание, оборудование, укомплектование штатами) технологический процесс, включающий процесс обслуживания (непосредственный контакт исполнителя с потребителем). Поэтому качество услуги включает качество и процесса, и результатов.

Результат исполнения услуги не всегда зависит только от исполнителя, рисунок 3 наглядно иллюстрирует аспекты исполнения услуги.

Рис. 3. Треугольник услуги

Р - результат услуги; П - потребитель услуги; И - исполнитель услуги;

УО - условия обслуживания; УТ - условия труда

Качество услуг имеет особенности в связи с их неосязаемостью, неразрывностью производства и потребления, несохраняемостью. Для услуг также характерно непостоянство качества, т. к. их производство  сильно зависит от человеческого фактора. Отсюда можно выделить следующие особенности оценки качества:

1) объектом оценки конкурентоспособности услуг является деятельность организации сферы услуг;

2) вследствие нематериальности услуг, оценить их объективно, на основе количественных показателей качества, в большинстве случаев не представляется возможным;

3) качество услуги оценивает клиент на месте ее выполнения и оно должно соответствовать прежде всего требованиям этого клиента. Давая субъективную оценку результата услуги и часто передавая свое мнение другим, предприятие услуги получает достаточно субъективную оценку имиджа исполнителя и конкурентоспособности оказываемых им услуг;

4) для оценки качества обслуживания широко используется такой специфический критерий, как временная характеристика. Она включает сроки выполнения работы, время обслуживания и часто является определяющей (своевременное прибытие поезда, срок выполнения заказа, продолжительность экскурсии). Оценка затрат времени при обслуживании не может быть однозначной: большие затраты времени на ожидание приема врача оцениваются потребителем отрицательно, а на контакт с врачом - положительно; большие затраты времени на консультацию с продавцом-консультантом оцениваются покупателем положительно, а на ожидание в очереди к продавцу-кассиру - отрицательно.

Необходимость регламентации требований к качеству обслуживания "вызвала к жизни" два специфических вида стандартов: стандарты на предприятия и стандарты на персонал. Эти стандарты определяют качество обслуживания: первый характеризует условия обслуживания, поскольку они зависят от материально-технической базы предприятия; второй - культуру обслуживания, поскольку она задается человеческим фактором.

Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 52113-2003 предусматривает следующие группы показателей качества по характеризуемым ими свойствам услуг:

1) показатели назначения: показатели применения, совместимости (функциональной, программной, геометрической и т. д.), показатели предприятия (материально-техническая база, эргономические показатели обслуживания, среднее время ожидания обслуживания клиента).

2) показатели безопасности: безопасность для жизни, радиационная, взрывобезопасность, безопасность для окружающей среды и т. д.

3) показатели надежности: показатели надежности результата услуги, безотказность, долговечность, сохраняемость, ремонтопригодность, показатели стойкости к внешнему воздействию и т. д.

4) показатели профессионального уровня персонала: уровень профессиональной подготовки, общие навыки, знание и соблюдение требований руководящих документов, внимательность и доброжелательность в отношениях с потребителем и т. д.

Основными доказательствами качества услуги выступают следующие:

1) материальное доказательство: возможность увидеть современное оборудование, оргтехнику, персонал, наличие и привлекательность информационных материалов об услугах предприятия;

2) доказательство надежности: способность предприятия выполнить обещанную услугу в срок, точно и основательно;

3) внимание персонала к нуждам потребителя: быстрое обслуживание и искреннее желание и руководства и персонала помочь потребителю, сопереживание (выражение заботы, вежливость и индивидуальный подход к потребителям);

4) доказательство компетентности: ответственность, уверенность обслуживаемого персонала предприятии.

Тесты по теме 1

1. Какое из определений более полно отражает суть термина качество:

А. Объём товаров и услуг, производимых экономикой страны за определённый период времени;

Б. Разница между начальной и конечной ценой товара;

В. Совокупность свойств и характеристик продукции и услуг, которая придаёт им способность удовлетворять обусловленные ими предполагаемые потребности потребителей;

Г. Восхождение от общего к частному.

2.Какая из трактовок не характеризует понятие «качество»:

А. Качество выражает неотделимое от бытия предмета его сущностную определенность, благодаря которой он является именно данным, а не иным предметом.

Б. Это совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

В. Это совокупность показателей, характеризующих потребительские и стоимостные свойства продукции.

Г. Это совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

3. Представление о качестве основано на:

А. Требованиях и пожеланиях потребителей;

Б. Принципах деятельности производителей;

В. Законодательных требованиях государства.

4. Ценность продукции для потребителя – это:

А. Низкая цена без учёта качества продукции;

Б. Высокое качество без учёта стоимости продукции;

В. Разумное сочетание цены и качества.

5. Качество товаров – это:

А. Меновая характеристика;

Б. Количество вложенного в него труда;

В. Совокупность потребительских свойств;

Г. Современная упаковка.

6. Какие группы свойств товаров относят к потребительским?

А. Химические;

Б. Физико-химические;

В. Экономические;

Г. Надежность.

7. Соответствие товара измеряемым характеристикам потребителя - это:

А. Физиологические свойства;

Б. Антропометрические свойства;

В. Функциональность применения;

Г. Органолептические свойства.

8. Какое из перечисленных свойств характеризует функциональные свойства товаров?

А. Способность сохранять работоспособность;

Б. Универсальность применения;

В. Долговечность;

Г. Ремонтопригодность.

9. Для оценки качества товаров применяют методы:

А. Регистрационный;

Б. Социологический;

В. Органолептический;

Г. Все ответы верные,

10. К группе свойств, характеризующих надежность товаров, относят:

А. Моральное старение;

Б. Сохраняемость;

В. Цвет;

Г. Совершенство выполнения основной функции.

11. Безопасность товара -  это:

А. Способность сохранять работоспособность до предельного состояния;

Б. Предельная возможность эксплуатации;

В. Отсутствие недопустимого риска для жизни, здоровья, имущества;

Г. Все ответы верные.

12. Назовите свойство, относящееся к группе эстетических свойств:

А. Совершенство выполнения основной функции;

Б. Соответствие изделия форме и массе человека;

В. Совершенство производственного  исполнения;

Г. Психофизиологические свойства.

13. Показатель «качество предприятия сферы услуг» относятся к показателям:

А. Назначения;

Б. Безопасности;

В. Надежности;

Г. Профессионального уровня персонала.

14. Повышение качества продукции обусловлено:

А. Законами РФ;

Б. Повышением стоимости сырья и продукции;

В. Изменениями потребностей и повышением требований потребителей.