Пересмотр Стандартов в области защиты клиентов 2.0
Часто задаваемые вопросы по периоду комментирования
Для чего вы проводите пересмотр Стандартов в области защиты клиентов?
Документ «Стандарты в области защиты клиентов 1.0» стал результатом многолетнего внутриотраслевого сотрудничества и отельного вклада Smart Campaign. Над разработкой стандартов, выпущенных в январе 2013 года в рамках программы Сертификации в области защиты клиентов, Smart Campaign совместно работала с группой из более 30 экспертов, представляющих разные категории заинтересованных лиц. Разработанные стандарты созданы для блага общественности и в интересах самой отрасли.
Стандарты, отражающие социальные нормы и ожидания постоянно развивающейся отрасли, также должны оставаться динамичными. Для объединения в одном документе постоянно изменяющегося сектора и всего разнообразия имеющихся продуктов и услуг, а также рисков, связанных с защитой клиентов, и продемонстрировать постоянное обучение, Smart Campaign занялась улучшением и обновлением стандартов. Изначально при разработке стандартов Smart Campaign принимала за основу документ ISEAL Code of Good Practice on Standard Setting, согласно которому необходимо проводить консультации с заинтересованными лицами и между публикацией и внедрением новых стандартов должен быть предусмотрен так называемый период отставания.
Приведены ли изменения в соответствие с Едиными стандартами управления социальной эффективностью (Universal Standards for Social Performance Management (USSPM)?
Да. Это важно, поскольку около 30% стандартов Smart Campaign включены в документ USSPM. В целях обеспечения соответствия стандартов Единым стандартам управления социальной эффективностью организация тесно сотрудничала с Рабочей группой по управлению социальным воздействием; обе организации планируют выпустить обновленную версию стандартов в январе 2016 года. Для обеспечения того, чтобы у организаций, желающих получить статус сертифицированных, было достаточно времени для приведения своих показателей в соответствие со стандартами, Smart Campaign опубликует финальную версию документа за полгода до внедрения стандартов в январе 2016 года, в течение этого времени также будут обновлены ресурсы с учетом изменений в программе сертификации и предоставлена помощь организациям в подготовке к принятию данных изменений.
Мы планируем полностью обновить Стандарты в области защиты клиентов в течение трех лет наряду с USSPM. Таким образом, финальная версия Стандартов в области защиты клиентов 3.0 появится в июне 2019 года.
С какими документами мне надо ознакомиться, прежде чем отправлять свой отзыв?
В идеале, если у вас есть время, мы советуем ознакомиться с проектом Стандартов 2.0, а также дополнительным руководством к предложенным количественным показателям, прежде чем отправлять отзыв. Также можно изучить текущий проект Стандартов 1.0 для сравнения.
Как мне отправить отзыв?
Отправить отзыв можно либо по почте, либо пройдя опрос. Для нас предпочтительнее, если вы примите участие в опросе, подготовленном Smart Campaign, однако можете отправить на почту комментарии к проекту стандартов в excel-файле.
- Опрос по Стандартам 2.0 Проект Стандартов 2.0 в excel-файле; отправьте файл с комментариями на адрес *****@***
В чем отличие проекта Стандартов 2.0 от Стандартов 1.0 и как были приняты изменения?
Разница Стандартов 1.0 и Стандартов 2.0 небольшая – основные отличия заключаются в следующем:
- Упрощенное представление: результаты работы, проделанной Campaign, представлены в простой форме, без избыточности и дублирования информации. Новые технические вопросы: были добавлены дополнительные технические требования для отраслевого развития в области сбережений, страхования и цифровых финансовых услуг
Ниже представлена более подробная информация о выполненных Campaign шагах.
Шаг 1: Выявление пробелов в Сертификации 1.0
В апреле 2014 года в целях пересмотра Стандартов Smart Campaign создала рабочую группу, состоящую из подкомитета Руководящего комитета. Члены группы встречались на ежемесячной основе для обсуждения, пересмотра и предоставления отзывов на выявленные пробелы в существующих стандартах. Для поиска решения по устранению каждого из выявленных пробелов понадобилось разное количество времени и участие разного количества экспертов. Последующие шаги описывают общий подход для всех направлений работы. При этом некоторые шаги оказались более значимыми, чем другие. Члены рабой группы:
Анне Гастингс (Anne Hastings), Директор, Рабочая группы руководителей Микрофинсирования
Элизабет Райн (Elisabeth Rhyne), Управляющий директор, Центр обеспечения финансовой доступности при организации Accion
Ларри Рид (Larry Reed), Директор, Microcredit Summit Campaign
Бет Портер (Beth Porter), Советник-консультант по вопросам финансовой доступности, ФКР ООН, США
Карлос Лопес-Моктесума (Carlos Lopez-Moctezuma), Главный управляющий по вопросам финансовой доступности при банке BBVA, Мексика
Дэвид Грейс (David Grace), Независимый консультант, США
Розамунд Клер Грэди (Rosamund Clare Grady), Ведущий специалист в финансовой отрасли, всемирный банк, США
Фелипе Аранго (Felipe Arango), Директор, BSD Consulting, США
Эссма Бен Хамида (Essma Ben Hamida), Исполнительный директор, Enda Inter Arabe, Тунис
Кара Фостер (Cara Forster), Руководитель программы поддержки Латинской Америки и обучения рабочей группы социального воздействия
Дипти Джордж (Deepti George), IFMR
Барбара Магной (Barbara Magnoi), Президент, и Эмили Зиммерман (Emily Zimmerman), научный сотрудник, EA Consultants
Название проекта | Главные цели | Ответственная организация/лицо |
Страхование | Снизить основные риски для клиентов при использовании страховых продуктов. | EA Consultants |
Сбережения | Снизить основные риски для клиентов при использовании продуктов микросбережения. | David Grace |
Цифровые финансовые услуги | Снизить основные риски для клиентов при использовании цифровых финансовых услуг, предоставляемых МФО и их партнерами. | Carol Caruso, Sonia Arenanza |
Пересмотр на уровне показателей | Пересмотреть текущие показатели и использовать возможности для снижения дублирования или недопущения использования запутанных понятий. | Cara Forster, Consultant |
Принцип 4 | Решить проблемы в проведении анализа рыночного ценообразования посредством постоянного изучения тенденций в ценообразовании с удалением особого внимания на лидерах на рынках с высокими ценами. | Daniel Rozas |
Принцип 1 | Помочь расширить подход к «надлежащей разработке и поставке продукта» с учетом технологического развития и концепции пригодности. | IFMR |
Количественные критерии для ключевых показателей | Изучить группу показателей для понимания необходимости со стороны Campaign разработки отдельных критериев для их достижения. | Anne-Laure Behaghel |
Системная архитектура | Проконсультировать Campaign по принципам организации всей системы стандартов для минимизации путаницы. | Felipe Arango; BSD Consulting |
Шаг 2: Пересмотр текущих документов Smart Campaign
Шаг 3: Документарная проверка, Опросы экспертов
Шаг 4: Обсуждение рабочей группой проекта рекомендаций и внесения изменений в стандарты
Шаг 5: Период, открытый для комментариев и сбора обратной связи
Шаг 6: Пересмотр и финализация рекомендаций
Шаг процедуры | Сбережения | Страхование | Цифровые финансовые услуги | Пересмотр на уровне показателей | ПЗК 4 | ПЗК 1 | Количественные критерии | Системная архитектура |
Шаг 3: Документарный анализ и опросы экспертов |
|
|
|
| N/A | Внутренние проверки в IFMR с сотрудниками |
| N/A |
Шаг 4: Проект рекомендаций и обсуждения рабочей группы | Июнь/июль 2014 года Обсуждение и пересмотр стандартов рабочей группой в Сенегале | Июнь/июль 2014 года Обсуждение и пересмотр стандартов рабочей группой в Сенегале | Октябрь 2014 года Обсуждение и пересмотр Стандартов | Эволюция Стандартов Созыв совещания рабочей группы март 2015 | В процесса | Май 2015 подготовлены высокоуровневые рекомендации на | N/A | Апрель 2015 ответственность на Smart Campaign; не на рабочей группе |
Шаг 5: Период, открытый для комментирования и сбора отзывов | Осень 2014 вебинар – 15 участников; Дополнительная поддержка для 15 партнеров/региональных заинтересованных лиц | Осень 2014 Вебинар – 10 участников; Дополнительная поддержка для 15 партнеров/региональных заинтересованных лиц | N/A (получены комментарии по выявленным рискам, а не по рекомендациям) | N/A | N/A | N/A | N/A | N/A |
Шаг 6: Пересмотр и финализация Рекомендаций | Апрель 2015 | Апрель 2015 | Май 015 | Апрель 2015 | N/A | N/A | Май 2015 | N/A |
Помимо результатов проведенных работ, в новой версии Стандартов внесены некоторые архитектурные изменения.
Стандарты находятся на уровень выше по отношению к показателям
Согласно полученным отзывам по Стандартам 1.0, выяснилось, что пользователи часто не видят разницу между стандартами и показателями; зачастую для двух понятий были использованы одинаковые формулировки. Некоторые стандарты были слишком раздробленными, некоторые показатели, наоборот, оказались слишком обобщенными, дублируя стандарты. Корректирующие действия: В новой версии документа мы постарались сделать стандарты на уровень выше показателей. У нас подготовлено несколько определений для разделения двух понятияй.
Принципы и Стандарты отражают наше видение того, как должно быть
Под показателями понимается то, что должны сделать финансовые организации, чтобы соответствовать этому видению.
Определены показатели, являющиеся обязательными
В документе сертификации 1.0 ко многим показателям идут поясняющие комментарии, которые мы называем рекомендациями. Рекомендации были разработаны для пояснения, чему на практике должен соответствовать тот или иной показатель. Также в рекомендациях приведены примеры показателей и даны их определения. Несмотря на то, что рекомендации помогли внести большую ясность в понимание показателей, согласно полученным отзывам, в рекомендациях должны четко разграничиваться показатели, соблюдать которые обязательно, и те, соблюдение которых носит рекомендательный характер. Кроме того, рекомендации зачастую затрагивали системы, не имеющие к ним отношенияе. Например, ниже в таблице в пункте 3 говорится о системе внутреннего контроля, а не о системе обучения, к которой применим показатель:
Показа | Рекомендации 1.0 |
Та же программа обучения предусмотрена и для сторонних организаций, занимающихся взысканием задолженности, в случае, если взыскание задолженности осуществляется подрядчиком, и от сотрудников сторонней организации требуется соблюдение тех же стандартов, что и от сотрудников ФО. | * В соответствии с условиями контракт со сторонними организациями, занимающимися взысканием задолженности, от сотрудников организации требуется соблюдение стандартов этики и профессионального поведения, принятых в ФО. |
Smart Campaign решила внести большую ясность в различие между рекомендациями для каждого показателя, которым следовать обязательно, и теми, соблюдение которых носит рекомендательный характер. Несмотря на то, что эти изменения больше представляют собой технические требования к Сертификации 2.0, на практике рекомендации были уже включены в документ Сертификации 1.0.
Как долго продлится период комментирования?
С 29 сентября до 30 ноября 2015 года
Как вы планируете использовать полученные отзывы?
Для Smart Campaign все комментарии и отзывы заинтересованных лиц являются значимыми, и будут приняты во внимание при создании финальной версии стандартов, которая должна быть готова где-то в декабре 2015-январе 2016 года.
Я хочу пройти Смарт-оценку, Сертификацию в области защиты клиентов или поучаствовать в другой связанной программе в период начиная с настоящего момента до июня 2016 года. Учитывая текущие и планируемые изменения в стандартах, как мне подготовиться к перечисленным мероприятиям?
Отличный вопрос. Если вы уже активно готовитесь к прохождению Сертификации в области защиты клиентов, вам необходимо рассчитать, не совпадет ли время, когда вы будете готовы к прохождению сертификации, со временем, когда выйдут Стандарты 2.0. В случае если ваше участие в программе сертификации попадет на время до июня 2016 года, все условия программы будут устанавливаться в соответствии с документом Стандартов 1.0. Если же участие будет проводиться после июня 2016 года, необходимо будет руководствоваться требованиями Стандартов 2.0. То же самое касается процесса Смарт-оценки. Сотрудники секретариата Smart Campaign могут помочь вам ответить на любые возникающие технические вопросы.
В течение какого времени будет завершен процесс пересмотра документа?
- Октябрь – декабрь 2015: сбор обратной связи и тестовый период Январь 2016: финализация и анонс Стандартов в области защиты клиентов 2.0 Февраль-июнь 2016: обновление инструментов, обучающие материалы и протокол выпуска Стандартов 2.0 Июнь 2016: Публикация Стандартов 2.0.
