Работники (тренеры) академии
Мы начали свою деятельность как внутренняя Академия, предназначенная для наших работников. Мы провели тренинги для них, развили и усовершенствовали их знания в таких областях как клиентская служба, диалоги с клиентами, управлением проектом. Вместе с кадровым составом нашей компании, мы обновили состав работников академии (тренеров).
“Внутренний Учебный процесс” Азерселя, построен на развитии преподавательских навыков работников Азерселя, считающихся профессионалами в своей области. Свыше 40 работников академии (тренеров) работая, стараются достигнуть показа%.
С целью обеспечить соответствие высокоуровневой компетенции и внутреннего процесса обучения стандартам, все наши работники (тренеры) были аккредитованы со стороны Акакдемии Азерселя. Это создает возможность работникам удовлетворять внутренние потребности, а также подготовить и проводить тренинги, несущие вклад в общество.
Программы обучения
Культура Обслуживания, Сфокусированная на Клиенте (2 дня)
Группа объекта: Этот курс, охватывающий широкую сферу деятельности, предназначен не только для лиц, контактирующих с внешними клиентами, но и также для тех, кто находится в непосредственном систематическом контакте с внутренними клиентами (сотрудники различных отделов и департаментов, коллеги) и желающих развить навыки, обеспечивающие высокоуровневое клиентское обслуживание.
Программа:
- Основные специализированные области удовлетворения клиента Достижение Совершенства в области Удовлетворения Клиента Удовлетворение Внутреннего/Внешнего клиента Основные формы обращения, необходимые для успешного обслуживания
- Понятие интеллектуальный труд Положительное поведение во время критики и жалоб Как надо развивать уверенность в себе Факторы Продуктивной Коммуникации
Культура Обслуживания ориентированная на Клиента (2 дня)
Программа:
- “Компания ориентированная на клиента” – начало темы Нужды (требования) современного клиента. Модель Котлера Методы диагностики качества клиенсткой службы Алфавит специализации клиентов: работа с внутренними и внешними клиентами Факторы потери и привлечения клиентов Мировая практика по фокусированию на клиенте Формирование стандартов обслуживания, гарантирующих удовлетворение клиента: самая лучшая практика Развитие и создание инициатив, для обеспечения более лучшего обслуживания внутренних и внешних клиентов Работа с жалобами: превращение работы с жалобами в работу с возможностями Основы качественного обслуживания: создание учебных материалов, которые будут отображать стандарты компании, сфокусированной на клиенте
Клиентское обслуживание лицом к лицу (2 дня)
Группа объекта: Большинство участников этого курса, это лица, желающие развивать свои навыки клиентского обслуживания лицом к лицу и поведения(обращения), находящиеся в контакте с клиентом или непосредственно осблуживающие (поддержка)клиентов
Основная версия:
Программ:
- Концепция Идеального Обслуживания Превращение жалоб в возможности и их управление Корпоративное и представительское отношение к клиентам Как обращаться с клиентами, использующими грубые и оскорбительные выражения
Расширенная версия:
- Личные аспекты обслуживания. Стратегии взаимосвязей с клиентами Этапы работы с клиентами. Продажи. Формула успешной коммуникации. Диагностика клиентских потребностей Презентация преложений клиентам Прояснение отношения клиентов к предложению. Работа с предложениями, неудовлеторяюших клиентов Работа с клиентскими жалобами. Трудные ситуации при работе с клиентами Подготовка стандартов клиентского обслуживания
Телефонное Клиентское Обслужиание (2 дня)
Расширенная версия:
Группа объекта: Представители телефонных центров
Программа:
- Телефонный центр, коммуникация и качества на службе Что такое способность оказать идеальное обслуживание и обслуживание высокого уровня Невербальные способности и голосо-дыхательный фитнес Навыки ведения разговора с клиентом и алгоритм ведения разговора с клиентом
Навыки представления (2 дня)
Группа объекта: Эта программа прекрасно составлена, для лиц, желающих развить свой способ коммуникации и увеличить свое представительное влияние, имеющих опыт представления. Эта программа также приемлема для лиц, представляющихся внутренним или внешним клиентам.
Программа:
- Определение составных частей представления и их формирования Формирование, структура, подготовка представления (презентации) Видеосъемка коротких представлений (презентаций) Методы невербальной коммуникации Анализ видеозаписей Построение аудитории и коммуникации Трудные участники. Механизм работы с такими участниками
Навыки ведения переговоров (2 дня)
Группа объекта: Этот тренинг, предназначен для лиц, желающих развить необходимые навыки и технику, требуемые для успешного ведения переговоров, и научиться вести продуктивные переговоры, и сохранять с другой стороной продолжительные и долговременные отношения.
Программа:
- Навыки коммуникации рационального посредника – формирований понятий о навыках коммуникации рационального посредника Переговоры, направленные на сотрудничество – развитие отношения к сотрудничеству при ведении диалогов внутри компании Начало переговоров - развитие таких способностей как "рациональное начало при установлении контакта" и "диагностика точки зрения и интересов собеседника во время переговоров" Обсуждение и обоснование при ведении переговоров – формирование способностей участников обосновать свои мысли Соглашаться и уступать, конец переговоров – освоение основных стратегий соглашения во время переговоров и рациональных сценарий окончания
Управление стрессом (1 день)
Группа объекта: Этот курс, предназначен для всех желающих управлять стрессом, вести с ней более рациональную и продуктивную борьбу – начиная с административных работников заканчивая главными менеджерами.
Программа:
Обучение в себе объединяет: борьбу со стрессом, диссоциации, медитации и, стратегия и техники реакции на стрессовые темы. Это охватывает нижеследующее:
- Определение стресса Примитивный и современный стресс Реакция на стресс Свойства и результаты стресса Основы психологического самоконтроля Эмоциональный и интеллектуальный самоконтроль
Управление временем (1день)
Группа объекта: Лица, желающие развивать или обновить навыки управления временем. Здесь обучают незаменимым навыкам управления временем в более продуктивной форме (в том числе, как планировать время и на работе, и дома, и как достигнуть поставленных целей в более продуктивной форме).
Программа:
Этот курс, обучает, как определить приоритеты и в какой продуктивной форме планировать и составлять груз работы. Тренинг охватывает стратегии борьбы с факторами потери времени, которые являются причинами перерывов, а также различные техники экономии времени для отдельных лиц.
Тренинги по Здоровью и Безопасности (3 часа):
Первая медицинская помощь
Основы пожарной безопасности
Безопасное управление автомобилем
Группа объекта: Пользователи транспортных средств компании, лица, желающие получить информацию о Первой медицинской помощи и Пожарной безопасности.
Управлением проектами (2 дня) :
Группа объекта: Эта программа приемлема для лиц, желающих попасть в область управления проектами или для менеджеров проектов, желающих участвовать в тренинге по навыкам и техникам управления проектами.
Программа:
Этот курс о навыках, инструментах, техниках и экономических принципах, выходящих за пределы структур различных компаний, условий и философии управления проекта. Этот курс, также об основных "практических" инструментах и техниках, необходимых для современных менеджеров проектов. На курсе основное внимание уделяется не только академическим взглядам, направленным на проектный менеджмент, а также практическим взглядам, в общем смысле принятию делового решения и особенно приемам, советам по управлению проектами, навыкам межличностной коммуникации, тактикам и экономике "партизанской войны".
Все участники награждаются специальными сертификатами Азерсель Академии.
