ПРИЛОЖЕНИЕ 3
Требования к сервисам по сопровождению устройств самообслуживания Центрально-Черноземного банка Сбербанка России.
Состав сервисов УС, передаваемых на аутсорсинг*
Компания-участник должна представить цены технического обслуживания УС в долларах США с учетом НДС (18%) за 1 месяц в расчёте на 1 УС, включающего нижеприведенные сервисы:
Сервисы по сопровождению УС Выполнение работ по послегарантийному техническому обслуживанию (ПТО) УС. Установка ПО после выхода из строя, конфигурирование параметров его настройки. Обслуживание УС по заявкам уполномоченных служб ЦЧБ. Устранение инцидентов, не требующих ремонта УС. Передача на исполнение в уполномоченные службы ЦЧБ инцидентов, выходящих за пределы компетенции аутсорсера.
*) Банк оставляет за собой право сокращать состав сервисов по сопровождению УС передаваемых на аутсорсинг, а также содержание работ, включённых в сервис. При этом соответственно будет уменьшаться стоимость сервиса.
Общие сведения по сопровождению устройств самообслуживания
1. Количество, модельный ряд и география размещения УС.
Общее количество устройств самообслуживания, установленных в Центрально-Черноземном банке Сбербанка России ~2023 (~ 1200 банкоматов и ~ 860 информационно-платёжных терминалов (ИПТ)). Распределение УС по регионам приведено в таблице.
Регион | ATM Wincor | ATM NCR | ИПТ Wincor | ИПТ DORS | Всего УС |
Воронеж | 142 | 236 | 32 | 219 | 629 |
Белгород | 102 | 139 | 19 | 164 | 424 |
Липецк | 64 | 84 | 22 | 108 | 278 |
Курск | 171 | 10 | 108 | 289 | |
Орел | 100 | 5 | 80 | 185 | |
Тамбов | 5 | 121 | 14 | 78 | 218 |
Итого : | 313 | 851 | 102 | 757 | 2023 |
Предполагается дальнейшее расширение сети банкоматов за счет моделей NCR и ИПТ за счёт моделей DORS, с приблизительным сохранением пропорции распределения по регионам.
3. Порядок получения аутсорсером запросов на исполнение работ.
Аутсорсер может получать запросы на выполнение работ по УС от уполномоченных служб ЦЧБ.
Средством регистрации запроса к аутсорсеру от уполномоченных служб ЦЧБ является АС «Сервис Деск». После регистрации заявки в АС «Сервис Деск» и назначении исполнителем аутсорсера, последний оговоренным образом уведомляется и берет заявку на исполнение. Информация о новых заявках, назначенных аутсорсеру из АС «Сервис Деск» банка, передается аутсорсеру по мере регистрации заявок. По каждому назначенному заданию может формироваться сообщение через внешнюю электронную почту. Аутсорсер должен поддерживать актуальное состояние заявки, в частности, информировать Банк о завершении работ. Работы по замене расходных материалов выполняются как по заявке Банка, так и планово, согласно накопленной аутсорсингом статистике расхода.
4. Полномочия аутсорсера при оказании услуги.
- Аутсорсер в рамках предоставления сервиса уполномочен контактировать с владельцем места установки УС в части решения проблем в области своей компетенции;
- Аутсорсер обязан передать на исполнение в уполномоченные службы ЦЧБ проблему, выходящую за пределы его компетенции.
5. Предоставляемые Банком аутсорсеру средства и возможности для реализации сервиса:
- Банк предоставляет аутсорсеру доступ к АС «Сервис Деск» и АС “Мониторинг УС Сбербанка России”, а также, при необходимости, дополнительную информацию, достаточную для приема заявки и назначения ее исполнителю.
- Банк предоставляет аутсорсеру контактную информацию для взаимодействия с уполномоченными службами ЦЧБ, для решения проблем, выходящих за пределы его компетенции;
- Банк предоставляет аутсорсеру под соответствующие обязательства физические и информационные средства для обеспечения доступа к требуемым информационным ресурсам УС (копии ключей от отсеков УС, TM-носители и т. д.).
1. Сервисы по сопровождению УС ЦЧБ Сбербанка России.
1.1. Выполнение работ по послегарантийному техническому обслуживанию (ПТО) УС.
1. Содержание работ.
Поддержание УС в работоспособном состоянии (ремонтно-восстановительные работы) – выполнение ремонта и замена деталей и узлов вышедших из строя, в том числе, ламп подсветки и кассет;
Сервисное обслуживание, а именно:
- работы по обследованию УС при возникновении недостачи денежной наличности с оформлением заключения; работы по оценке ущерба (определение стоимости восстановления УС) и восстановлению УС при наступлении страховых случаев; работы по модернизации УС для обеспечения требований международных платёжных систем (EMV и т. п.) и РПС СБЕРКАРТ, а также штатного функционирования программного обеспечения (при переходе на Windows и т. д.) (стоимость модернизируемых узлов будет определяться отдельным соглашением); тестирование УС после проведения его модернизации, в том числе, сторонней организацией;
Установка ПО после выхода его из строя, конфигурирование параметров его настройки, подключение УС к процессинговой системе.
Содержание работ.
Инсталляция операционной системы и прикладного ПО, проведение настроек в ПО (сетевых, графических и др.),
Профилактические работы не реже двух раз в год в соответствии с требованиями компании-производителя УС.
Режим предоставления сервиса.
Вариант ПТО | Рабочее время для проведения работ по ПТО | Время восстановления работоспособности | |
Областные центры | Прочие | ||
Стандартный | с 9-00 до 18-00 часов с понедельника по пятницу за исключением выходных и праздничных дней | Не более 16 часов | Не более 32 часов |
VIP-1 | с 9-00 до 18-00 часов с понедельника по субботу, за исключением праздничных дней | Не более 8 часов | Не более 16 часов |
VIP-2 | с 8-30 до 19-30 с понедельника по пятницу, с 9-00 до 18-00 в субботу, воскресенье и праздничные дни | Не более 8 часов | Не более 16 часов |
В соответствии с вариантом ПТО
При выполнении работ должно быть обеспечено среднее время восстановления работоспособности УС* не более чем 18 мин на 1 УС в сутки
*) Расчет среднего времени восстановления работоспособности УС
Среднее время восстановления работоспособности УС, обслуживаемых по соответствующему варианту, рассчитывается по следующей формуле:
N Ki Тср= (∑ (∑ Т восст i, j )/Di)/N i=1 j=1 где: N - количество УС, обслуживаемых по соответствующему варианту обслуживания, Ki - количество ремонтов i-ого УС,
Di – количество календарных дней, которое i-ый УС обслуживался по соответствующему варианту обслуживания в течение отчетного квартала,
Т восст i, j – общее время восстановления работоспособности i-го УС в результате j-го ремонта. Это значение указано в п.6 Акта о выполнении ремонтно-восстановительных работ. Для случаев отдельно проведенного профилактического обслуживания – считается равным 180 минутам.
Расчет ведется в минутах с точностью до 2-го знака после запятой.
В расчете Тср не учитывается время, затраченное на работы по сервисному обслуживанию
Частота возникновения потребности в сервисе.До 10 000 раз в год по всему парку УС.
1.2. Обслуживание УС по заявкам уполномоченных служб ЦЧБ.
Содержание работ.Снятие LOG-файлов и электронных журналов и передача их в БАНК, изменение номиналов кассет, замена расходных материалов, восстановление работоспособности замка сейфа при ошибках смены кода.
Режим предоставления сервиса.Работы проводятся в соответствии с заявками уполномоченных служб ЦЧБ.
Время исполнения сервиса.До 2 часов на одну заявку.
Частота возникновения потребности в сервисе.До 15000 раз в год по всему парку УС.
1.3. Устранение инцидентов, не требующих ремонта УС.
Содержание работ.Восстановление работоспособности УС в случае отсутствия необходимости их ремонта (замена журнальной и чековой ленты, тестирование устройства, сброс ошибок, снятие копий электронных журналов).
Режим предоставления и исполнения сервиса.Вариант ПТО | Рабочее время для проведения работ по ПТО | Время восстановления работоспособности (рабочего времени) | |
Областные центры | |||
Стандартный | с 9-00 до 18-00 часов с понедельника по пятницу за исключением выходных и праздничных дней | Не более 16 часов | Стандартный |
VIP-1 | с 9-00 до 18-00 часов с понедельника по субботу, за исключением праздничных дней | Не более 8 часов | VIP-1 |
VIP-2 | с 8-30 до 19-30 с понедельника по пятницу, с 9-00 до 18-00 в субботу, воскресенье и праздничные дни | Не более 8 часов | VIP-2 |
До 15000 раз в год по всему парку УС.
1.4. Передача на исполнение в уполномоченные службы ЦЧБ проблем, выходящих за пределы компетенции аутсорсера.
Содержание работ.Первичная диагностика состояния УС. Информирование уполномоченной службы ЦЧБ о состоянии устройства.
Режим предоставления сервиса.При возникновении инцидента.
Время исполнения сервиса.Не позднее 1 часа с момента выявления инцидента
Частота возникновения потребности в сервисе.До 5000 раз в год по всему парку УС.
2. Подготовка ежемесячного отчета Заказчику о выполненных работах и текущих результатах
Содержание работ.
Содержание отчета согласовывается дополнительно. Отчет включает в себя разделы по сопровождению УС. Отчет должен содержать статистическую информацию, экономическое обоснование для последующих взаиморасчетов с Банком, аналитическую информацию об изменениях сети УС.
Режим предоставления сервиса.Ежемесячно, не позднее 5-го числа следующего за отчетным месяцем.
Время исполнения сервиса.Определяется исполнителем.
Частота возникновения потребности в сервисе.Один раз в месяц.
Количество и особенности обслуживаемых клиентов.Клиентом по данному сервису являются уполномоченные службы ЦЧБ.
Полномочия аутсорсера при оказании услуги.Дополнительных полномочий не предоставляется.
Предоставляемые Банком аутсорсеру средства и возможности при реализации сервиса. Дополнительные средства не предоставляются.