ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Уральский государственный университет им. »

  Исторический факультет

Кафедра социально-культурного сервиса и туризма

Программа дисциплины

СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

По специальности 230500 Социально-культурный сервис и туризм

Для студентов очной формы обучения

, старший преподаватель

Екатеринбург

2010

I.        Введение

Цель: изучение теоретических основ оказания услуг потребителям.

Задачи:

- изучить:

Историю развития сферы гостеприимства; Современные тенденции развития сферы услуг; Основы взаимодействия производителя и потребителя услуг в контактной зоне; Особенности личных и массовых продаж услуг; Технологии процесса оказания услуг; Роль государства в развитии сферы услуг; Особенности развития услуг в РФ.

«Сервисная деятельность» - первый профильный предмет при подготовке специалистов по сервису (I семестр II курса).

Продолжением данного курса является предмет «Гостиничный сервис».

Знания, полученные при изучении теоретических основ сервисной деятельности дополняются такими курсами, как «Психология», «Экономика», «Маркетинг и менеджмент туризма», «Управление персоналом», «Стандартизация, сертификация, лицензирование в туристской индустрии», «Речевая коммуникация».

II. Содержание курса

Раздел I. Теоретические основы сервисной деятельности. Понятия и определения.

Раздел II. Социально-экономические предпосылки возникновения сервиса и история развития. Современная сфера услуг.

НЕ нашли? Не то? Что вы ищете?

Раздел III. Классификация услуг и виды сервисной деятельности.

Раздел IV. Процесс обслуживания клиентов.

Раздел V. Государственно-правовое регулирование сервисной деятельности и осуществление государством сервисных функций.

Раздел I. Теоретические основы сервисной деятельности. Понятия и определения

Сервисология – наука о сервисной деятельности.

Понятия «сервисная деятельность», «услуга»; соотношение понятий «сервис» и «услуга».

Особенности услуги как товара. Обслуживание и сфера обслуживания. Предоставление услуги. Контактная зона. Продавец как провайдер услуги. Качество услуг и культура сервиса.

Раздел II. Социально-экономические предпосылки возникновения сервиса и история развития. Современная сфера услуг

2.1. Возникновение и развитие услуг в  обществах Древнего мира.

Возникновение древнейших государств и появление важнейших видов услуг, новых профессий.

2.2. Услуги в средневековом обществе Западной Европы и Ближнего Востока.

Дальнейшая дифференциация хозяйства и развитие рыночных отношений как предпосылки формирования нового типа услуг. Особенности развития экономики стран Ближнего Востока.

Возникновение мануфактурного производства в Западной Европе. Создание торговых ассоциаций, ремесленных цехов, появление кредитно-финансовых учреждений, сети средневековых школ и университетов. Зарождение капиталистических отношений – основа нового, индустриального общества.

2.3. Развитие сферы услуг в Новое время. Новое перераспределение ресурсов между разными отраслями хозяйства – изменение в структуре общества и образа жизни людей. Рост городского населения. Появление новых средств коммуникации. Развитие системы гостеприимства: появление гостиниц и предприятий общественного питания. Дальнейшее развитие финансово-кредитной системы. Формирование транспортной сети.

2.4.1. Услуги и сервисная деятельности в  XX и XXI веке. Современный образ жизни: развитие массового производства. Сокращение рабочего дня и увеличение времени для отдыха. Фиксированное время на отпуск – предпосылки для появления масштабного сегмента сервиса – сферы развлечений. Роль США в развитии сферы сервиса. Общество массового потребления.

2.4.2. Информационная революция и складывание постиндустриального общества. Сервизация экономики (увеличение доли невещественного продукта – услуги). Индустриально-сервисная модель экономики. Современное состояние сферы услуг в российском обществе. Принципы современного сервиса.

Раздел III. Классификация услуг и виды сервисной деятельности

Проблема структурирования и классификации сферы услуг и сервисной деятельности. Модель классификации услуг в США и Канаде – содержательно-функциональный принцип. Основные области сервисной деятельности:

- транспорт;

- коммуникации;

- общественно-полезные услуги;

- массовая деятельность;

- финансы, страхование, недвижимость;

- сервис.

Типы услуг и сфера их применения (межгосударственная практика):

    производственные; распределительные; профессиональные; потребительские (массовые); общественные.

Отраслевой подход (Россия). Другие основания для классификации услуг и  видов сервисной деятельности:

- функциональное назначение;

- материальные и социокультурные;

-коммерческие и некоммерческие;

- индивидуальные и коллективные;

- легитимные и нелегитимные.

Направленность услуг и их характер.

Раздел IV. Процесс обслуживания клиентов

Взаимосвязь процесса обслуживания и сервисной деятельности.

Технологический цикл сервисной деятельности: планирование услуги (заказ на услугу) – обслуживание в контактной зоне – продажа – послепродажный контакт с потребителем.

Планирование услуги. Жизненный цикл услуги. Разработка услуги – ключевой фактор в удовлетворении запросов потребителя.

Продавец как провайдер услуги. Контактная зона. Материализация услуги в контактной зоне. Мерчендайзинг. Характеристика продавца, реализатора услуги. Технологии продаж. Личные продажи. Стадии личных продаж и установление контакта с потребителем – первая стадия процесса личной продажи. Выслушивание и презентация услуги. Выявление возможных возражений и осуществление продажи. Послепродажные контакты продавца и клиента. Факторы, влияющие на поведение потребителей и типы потребителей. Модели потребительского поведения. Факторы неудовлетворенности потребителя и способы их преодоления. Качество услуги. Контроль качества услуги. Методы контроля обеспечения качественного обслуживания. Критерии оценки качества обслуживания клиентов. Массовое обслуживание. Особенности массового обслуживания. Система массового обслуживания: источник требований, очередь, каналы обслуживания, выходящий поток  требований. Классификация систем массового обслуживания.

Раздел V. Государственно-правовое регулирование сервисной деятельности и осуществление государством сервисных функций

Сервисная деятельность – объект правовых отношений. Контроль государства по созданию сервисной организации и ее деятельности.

Лицензирование и сертификации сервисной деятельности. «Закон о  защите прав потребителя». Соблюдение правовых норм при продвижении услуг.

III.        Распределение часов курса по модулям и видам работ

№

п/п

Наименование

разделов и тем

ВСЕГО

(часов)

Аудиторные занятия

(час)

Самостоятельная работа

в том числе

Лекции

Практические 

Теоретические основы сервисной деятельности. Понятия и определения

14

4

10

Социально-экономические предпосылки возникновения сервиса и история развития. Современная сфера услуг

18

8

10

Классификация услуг и виды сервисной деятельности

12

4

8

Процесс обслуживания клиентов

36

22

14

Государственно-правовое регулирование сервисной деятельности и осуществление государством сервисных функций

20

10

10

100

48

52

IV. Описание системы контроля знаний и форма итогового контроля

Формой итогового контроля по дисциплине является экзамен.

V. Примерные  вопросы для контроля знаний по курсу:

Что такое сервисная деятельность. Специфические черты услуги как товара. Социально-экономические предпосылки возникновения и развития индустрии гостеприимства. История развития индустрии гостеприимства в V-XV вв. История развития индустрии гостеприимства в Новое время. Современные тенденции развития индустрии гостеприимства. Компьютерные технологии в сфере услуг. Госстандарт РФ по оказанию услуг населению. Классификация услуг. Общее понятия в сфере оказания услуг. Стандартизация и сертификация услуг. Общие понятия в области стандартизации и сертификации услуг. «Контактная зона». Методы разработки и анализа процесса взаимодействия покупателя и продавца. Культура обслуживания. Модели потребительского поведения. Факторы, влияющие на потребительское поведение. Качество услуг в сфере обслуживания. Характеристика качества услуг. Пятиступенчатая модель качественного обслуживания. Преимущества качественного обслуживания. Сокращение издержек качества. Роль персонала. Принципы разработки качественного облуживания. Причины некачественного обслуживания. Понятие «качество услуг» в ГОСТе РФ по оказанию услуг населению. Закон «О защите прав потребителя». Необходимость принятия закона. Значение и основное содержание Закона (ст. 27-31). Основные юридические термины и понятия закона «О защите прав потребителя». Перечень услуг, регулируемых законом «О защите прав потребителя», и перечень услуг, предусматриваемых  Г. К. РФ. Критерии качества, определяемые Законом при оказании услуг. Недостаток услуги. Существенный недостаток услуги. Безопасность услуги. Характеристика и особенности гостиничных услуг. Типология гостиниц. Классификация гостиниц. Классификация гостиничных номеров. Уровень комфорта. Основные службы гостиницы. Классификация предприятий питания. Культура обслуживания на предприятиях питания. Условия питания и методы обслуживания. Виды сервиса. Характеристика и виды меню.

VI. Учебно-методическое обеспечение курса


Нормативные документы: ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения : от 21 фев. 1994 г. ГОСТ РФ Р 50691-94. Модель обеспечения качества услуг : от 29 июн. 1994г. О защите прав потребителя : [фед. закон : от 7 фев. 1994 г.] Общероссийский классификатор услуг населению – ОКУН (ОК 002-93). Основная литература: Аванесова деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент : учеб. пособие. – М. : Аспект-Пресс, 2007. Буйленко деятельность: организационные, этические и психологические аспекты : учеб. пособие для вузов. – Ростов н/Д : Феникс ; Краснодар : Неоглори, 2008. Введение в специальность: история сервиса : учеб. пособие / , , и др. – М. : Альфа-М, ИНФРА-М, 2007. Велединский деятельность : учебник. – М. : КНОРУС, 2010. , Краковская деятельность : учеб. пособие. – М. : Ростов н/Д : Март Т, 2006. , Калачев деятельность : учебник. 3-е издание, перераб. и дополн. – М. : Дашков и Ко, 2008. Сервис и туризм : словарь-справочник / под ред. , . – М. : Альфа-М, 2008. Сервисная деятельность : учебное пособие / под общей ред. . – СПб. : Питер, 2006.

VII. Материально техническое обеспечение курса

Мультимедийный класс с презентационным оборудованием (стационарный подвесной проектор, настенный проекционный экран, аудиоаппаратура, преподавательский компьютер, подключенный к сети Интернет).

Согласовано

___________

«____» __________ 2011 г.

Лист № 1

изменений рабочей программы дисциплины

«Сервисная деятельность»,

для рабочей программы, утвержденной «_____»_________________20_____ г.

Учебный план  №

На титульном листе название высшего учебного заведения читать:

ФГАОУ ВПО «Уральский федеральный университет имени первого Президента России »

Председатель Учебно-методического совета

Института гуманитарных наук и искусств                

«_____»_________________2011 г.

Заведующий кафедрой

социально-культурного сервиса и туризма                        

«_____»_________________2011 г.

Одобрено на заседании кафедры

«_____» ________________2011 г.

Протокол № ________