Требования по оказанию услуги технической поддержки системы антивирусной защиты ПАО МТС и РТК

Требования по оказанию услуги технической поддержки системы антивирусной защиты ПАО МТС и РТК

Перечень поддерживаемого ПО

Наименование программного продукта

Все продукты, использованные в Решении. и все последующие переименования представленного в таблице перечня программных продуктов

Период оказания услуги

12 месяцев с момента подписания договора

Ограничения на объём услуги

Кол-во обращений неограниченно.

Параметры предоставления Сервисного обслуживания:

Критичность запроса	Период реагирования на запрос	Период эскалации запроса	Сверка статуса с клиентом	Целевой срок временного решения	Целевой срок решения проблемы
Приоритет 1	Не более 30 мин	2 часа	Непрерывно	8 часов	8 рабочих дней
Приоритет 2	2 час	24 часа	Ежедневно	2 календарных дня	10 рабочих дней
Приоритет 3	8 рабочих часов	5 рабочих дней	Еженедельно	10 календарных дней	20 рабочих дней
Приоритет 4	В течении следующего рабочего дня	10 рабочих дней	Еженедельно	Не нормируется	Возможно в следующем обновлении программного обеспечения

Служба поддержки должна прилагать разумные усилия для соблюдения целевых сроков решения проблем

Приоритеты запросов

Приоритет 4 Незначительный	Приоритет 3 Средний	Приоритет 2 Высокий	Приоритет 1 Критический
Запрос  на поддержку с «Приоритетом 4 Незначительный» классифицируется в одной или нескольких областях: Документальные запросы Возникла неполадка, не нарушающая бизнес-операции Обнаружено малозначительное условие или ошибка в документации, не влияющие заметным образом на операции Предлагаются новые возможности или расширения лицензионного программного обеспечения	Запрос  на поддержку с «Приоритетом 3 Средний» классифицируется в одной или нескольких областях: Возникла неполадка, в некоторой мере влияющая на бизнес-операции	Запрос  на поддержку с «Приоритетом 2 Высокий» классифицируется в одной или нескольких областях: Возникла неполадка, существенным образом влияющая на функциональность системы. Операции в системе могут продолжаться в ограниченном объёме, но общая производительность может быть снижена	Запрос на поддержку с «Приоритетом 1 Критический» относится к следующим ситуациям: Рабочий сервер или другая критически важная система вышли из строя Часть критически важных данных находится под угрозой потери или повреждения Существенным образом понижен уровень обслуживания Возникли серьёзные помехи при выполнении бизнес-операций Не достигнута важная веха в обязательной тестовой системе То есть, в продукте возникла неполадка, которая вызвала неустранимый сбой сети или системы заказчика, или которая угрожаетобщей целостности системы или целостности данных во время установки или работы продукта (например, отказ системы, потеря или повреждение данных, отказ защиты системы), и тем самым эта неполадка существенно влияет на текущие операции в рабочей среде … и способа немедленного устранения этой неполадки не существует.

Способы коммуникации\запроса услуги

Для оказания услуги должны применяться следующие способы связи:

Телефон; Электронная почта; Веб – интерфейс; Удаленный сеанс.

Техническая поддержка должна оказываться на русском языке.

Штрафные санкции

В случае несоблюдения Партнером сроков исполнения или ненадлежащего исполнения гарантийного обслуживания приведенных в настоящем Приложении по вине Партнера, МТС может применить штрафные санкции в соответствии с положениями, изложенными ниже:

Приоритет запроса	Нарушение срока предоставления временного решения	Сумма пени
1	Каждый час просрочки	1% от общей стоимости Договора/Заказа.

Приоритет запроса	Доля запросов от общего количества запросов, по которым своевременно предоставлено временное решение	Сумма пени % от общей стоимости Договора/Заказа
2 - 4	99%-91%	3%
90%-81%	5%
80%-71%	10%
70%-61%	15%
60%-51%	20%
Менее 51%	30%

Запрос считается невыполненным в срок в случае несоблюдения любого из максимальных сроков, определенных в пункте 4. Запросы, по которым сроки предоставления временного решения попадают на следующий отчётный период, рассматривается в следующем отчетном периоде.

Партнер не будет нести ответственность согласно п.6 за несоблюдение сроков исполнения Запроса, если докажет, что такое несоблюдение сроков вызвано нарушением ПАО МТС своих обязательств в отношении данного запроса.

Требования к поставщику услуг

Наличие дежурной смены Опыт поддержки продуктов, использованных в Решении, не менее 1 года Возможность открывать кейсы в официальной поддержке вендора в случаях, когда помочь может только вендор Наличие сертификатов, подтверждающих прохождение обучения в учебных центрах

Критерии оценки предложений

Оценка всех предложений будет основываться на следующих критериях:

п/п	Критерий	Вес критерия	Примечание
Стоимость предложения	90%
Опыт поддержки продуктов всех продуктов, используемых в Решении не менее 1 года	Да/Нет	Блокирующий
Возможность открывать кейсы в официальной поддержке вендора в случаях, когда помочь может только вендор	Да/Нет	Блокирующий
Наличие сертификатов, подтверждающих прохождение обучения в учебных центрах	10%
ИТОГО:	100%