Обзор

Обзор

Ваша служба технической поддержки выполняет основную часть работы по сопровождению конечных пользователей. Качество оказываемой поддержки может влиять на степень удовлетворенности пользователя и степень его вовлеченности в рабочий процесс. Если пользователям не удается своевременно разрешать возникающие проблемы или получать ответы на важные вопросы, они могут посчитать, что данная технология слишком сложна в использовании.

Крайне важно, чтобы ваши каналы поддержки (на базе как автоматических, так и физических ресурсов) формировали положительные впечатления у пользователей, помогая им быстро и эффективно решать вопросы и устранять проблемы. Создав подробную автоматическую систему, вы можете сократить число обращений, доходящих непосредственно до сотрудников службы технической поддержки. Это позволяет снабжать пользователей необходимой информацией и направлять силы сотрудников по поддержке на решение действительно важных задач. Кроме того, снабдите службу технической поддержки инструментами, позволяющими эффективно обслуживать пользователей. Это могут быть наборы часто задаваемых вопросов, которые сотрудники могут использовать и пополнять, обучение по использованию компонентов и устранению неполадок, а также ресурсы, поясняющие работу с основными обращениями пользователей. Включите сотрудников службы поддержки в пилотное тестирование. Это позволит им стать одними из первых пользователей технологии и ознакомиться с вопросами, возникающими у других сотрудников.

Формирование подходящей инфраструктуры поддержки

Шаг первый. Определение ключевых областей поддержки

Оптимальная инфраструктура поддержки для ваших пользователей формируется за счет сочетания средств самостоятельной поддержки и специалистов по поддержке. Рассмотрите указанные ниже области поддержки и способ включения их в имеющийся план поддержки.

Ресурс	Зона ответственности
Самообслуживание (например, сайт интрасети)	Инструкции.
Агенты HyperCare *	Вопросы общего характера в течение недели запуска.
Сотрудники службы поддержки первого уровня	Базовые аспекты устранения неполадок, инструкции.
Сотрудники службы поддержки второго/третьего уровня	Углубленное устранение неполадок.

Шаг второй. Определение требуемых ресурсов

Зная, кто будет отвечать за разные области поддержки, вы можете определить нужные средства и ресурсы. Снабдив сотрудников службы поддержки подходящими средствами и ресурсами, вы поможете им быстрее решать возникающие вопросы и формировать положительные впечатления у пользователей. Вот несколько рекомендаций.

Задача	Рекомендуемые средства и ресурсы
Инструкции и вопросы о работе функций, базовые аспекты устранения неполадок	Видеоролики и часто задаваемые вопросы для сайта SharePoint. Оптимизированные устройства. Сценарии вызовов.
Углубленное устранение неполадок	Руководства по устранению неполадок. Отчеты о сети и мониторинге (где это возможно).

* Сведения о HyperCare и соответствующие рекомендации см. в приложении.

Кроме того, здесь приведены некоторые рекомендации, которые помогают создать полезный и эффективный план поддержки. Добавьте нужные задачи в свой план проекта.

Настройте автоматические запросы в автоматической системе поддержки по телефону, чтобы оперативно направлять пользователей в наиболее подходящую группу поддержки. Включите в систему поддержки по телефону объявления, информирующие пользователей о доступности продуктов, простоях, изменениях состояния и о том, где можно получить дополнительные сведения. Создайте систему оповещений, уведомляющую службу поддержки о возникающих проблемах или запланированном простое, чтобы они эффективнее помогали обращающимся к ним пользователям. Опубликуйте на сайте интрасети график простоев или других плановых работ. Если пользователи знают, когда именно система будет недоступна, они будут реже обращаться в службу поддержки. Включите в план по соглашениям об уровне обслуживания обязанность специалистов по поддержке осуществлять дальнейшее сопровождение пользователей и формировать у них положительное впечатление.

Шаг третий. Подтверждение плана поддержки

Пришло время связать все части воедино. Примите во внимание следующие аспекты при выработке стратегии обучения и добавьте соответствующие задачи в общий план проекта.

Кто отвечает за создание и публикацию всех справочных материалов? Как вы будете проверять готовность службы поддержки помогать пользователям? Как вы будете отслеживать запросы в службу поддержки, чтобы фиксировать время решения вопросов? Где вы разместите ресурсы для самообслуживания (например, на сайте SharePoint или в интрасети)? Кто отвечает за информирование сотрудников службы поддержки о планах развертывания? Как вы планируете обеспечить обновление ресурсов и добавление новых функций для службы поддержки?

Приложение: HyperCare

Руководство по HyperCare и рекомендации

HyperCare — это проактивная, высокоуровневая персональная поддержка конечных пользователей, которая предоставляется в течение первых 48 часов пилотного и/или широкого развертывания. HyperCare подогревает в пользователях энтузиазм, снижает число обращений в службу поддержки, помогает оперативно выявлять возможные проблемы и повышает степень удовлетворенности пользователей. Руководствуйтесь этими рекомендациями при наборе, подготовке и сопровождении агентов для программы HyperCare.

Набор

Наряду с обширными познаниями в области продуктов и связанных с ними устройств члены группы HyperCare должны обладать хорошими навыками работы с людьми и с готовностью объяснять основы использования технологии новичкам. Подходящими кандидатами являются члены пилотной группы, сторонники, сотрудники службы поддержки и члены проектной группы по развертыванию.

Планирование

Агенты HyperCare, которые всегда доступны и готовы помочь, действуют на пользователей ободряюще. Людям понравится согласованная и высококачественная поддержка, предоставляемая группой квалифицированных специалистов HyperCare.

Сообщите пользователям о доступности HyperCare по электронной почте и на стартовых мероприятиях. Определите стандартную и подходящую для организации стратегию, которой должны руководствоваться агенты HyperCare при работе с пользователями. Ознакомьте всех агентов с этой политикой. Подготовьте для агентов HyperCare перечень распространенных проблем и вопросов, возникающих на начальном этапе, а также краткий контрольный список для быстрой проверки знаний пользователей. Попросите агентов HyperCare надеть одинаковые футболки, чтобы другие члены группы могли легко их узнать. Сделайте заявление о важности работы и вкладе агентов HyperCare в уместной форме.

Обязанности

Агенты HyperCare выполняют три важные задачи: пропаганда, поддержка и продвижение.

1. Пропаганда

Старайтесь быть образцом для подражания, демонстрируя пользователям сценарии и варианты использования. Вдохновляйте пользователей на использование новых функций и средств.

2. Поддержка

Предлагайте свои услуги с самого начала и самостоятельно обходите пользователей уже в первый день (не заставляя их искать вас). Не забывайте снова и снова рассказывать об имеющихся ресурсах для поддержки и обучения.

3. Продвижение

Сообщайте о результатах работы, проблемах и отзывах пользователей заинтересованным лицам данного проекта. Используйте мгновенные сообщения и собрания по сети для поддержки удаленных пользователей. Заранее напоминайте пользователям о переходе с инструментов сторонних разработчиков и приводите уместные доводы в его пользу.

Взаимодействие

Доступность и оперативность HyperCare повышает эффективность работы. Разверните агентов и установите несколько способов взаимодействия с учетом предпочтений пользователей, включая следующее.

Доска, таблица и плакат-баннер центра HyperCare, размещенные в центральном коридоре. Предусмотрите памятки и контрольный список по началу работы. Обеспечьте возможность работы в сети, чтобы агенты могли быстро устранять проблемы и совместно использовать выработанные решения. Создайте выделенный псевдоним электронной почты HyperCare, номер телефона службы поддержки и псевдоним для мгновенных сообщений, отслеживаемые одним или несколькими агентами.