Подача претензии (жалобы), регистрация.

Заявитель подаёт претензию на имя генерального директора
«Диагностика лифтов». Претензия направляется заявителем в адрес
«Диагностика лифтов» на бумажном носителе или в виде электронного документа, подписанного электронной подписью, следующими способами: лично; заказным почтовым отправлением с уведомлением о вручении; через информационно-телекоммуникационные сети общего доступа, в том числе информационно-телекоммуникационную сеть «Интернет».

Все претензии, поступившие в «Диагностика лифтов», подлежат обязательной регистрации в журнале регистрации и направляются генеральному директору «Диагностика лифтов» для ознакомления.

При регистрации претензии ей присваивается идентификационный код, который может включать:

    порядковый номер; характер претензии.
Рассмотрение претензии

К рассмотрению принимается претензия, содержащая следующую информацию:

    суть проблемы; номер договора, дата его заключения; основания для претензии; необходимые доказательные документы; подпись заявителя и печать организации.

Заявитель, представивший претензию, не содержащую указанных атрибутов, информируется об этом менеджером по качеству (далее по тексту – МпК) с целью получения всей необходимой и достаточной информации для объективного рассмотрения претензии.

Претензия считается обоснованной и подлежит рассмотрению в следующих случаях:
    не соблюдены установленные правила и процедура оценки соответствия; оказанная услуга не соответствует по качеству требованиям, установленным нормативно-правовыми, нормативной и технической документации, требованиям заявителя в соответствии с заключённым договором; наличие несоответствия в оформлении сопроводительной документации, удостоверяющей качество поставляемой услуги, включая нечёткое их оформление.
Претензия не может быть принята с точки зрения выработки последующих действий со стороны «Диагностика лифтов» при выявлении следующих обстоятельств:
    при нарушении правил использования и хранения продукции (услуги); при отказе от возврата несоответствующей продукции; при нарушении порядка предъявления рекламации в соответствии с Гражданским кодексом РФ.
Срок рассмотрения претензий, поступивших в «Диагностика лифтов» и подготовки ответа на них - не более 10 рабочих дней. Срок рассмотрения претензий, поступивших в виде рекламационных актов, не более 7 рабочих дней или в соответствии с условиями договора. Датой предъявления претензии (рекламации), представленной в рамках договора является дата фактического поступления (регистрации) претензии (рекламации) в «Диагностика лифтов». МпК направляет руководителю подразделения «Диагностика лифтов» (на деятельность которого пришла претензия) для анализа, представления своей позиции и уведомляет потребителя и другую заинтересованную сторону о начале рассмотрения его претензии. При поступлении претензий (рекламаций) МпК определяет необходимость проведения анализа требований, установленных в договоре. МпК совместно с директором и руководителями других подразделений рассматривают позицию руководителя подразделения (на деятельность которого пришла претензия) и принимают решение по данному вопросу. Принятие необходимых мер и документальное оформление принятых мер и их результатов В соответствии с действующим законодательством, претензия, в случае её обоснованности, может быть урегулирована:
    восполнением оказанной услуги; возмещение или не возмещением транспортных и других расходов; путём соразмерного уменьшения цены.
Если претензия будет признана необоснованной, МпК на основе анализа, проведённого подразделениями и принятым решением генерального директора «Диагностика лифтов» подготавливает ответ с аргументированным заключением и направляет его потребителю. Отказ от претензии готовится в срок, установленный договорными обязательствами. Если претензия может быть урегулирована в процессе непосредственного взаимодействия представителей контрагентов, МпК в дальнейшем запрашивает подтверждение потребителя об урегулировании в устном или письменном виде. Если претензия требует лишь письменного разъяснения либо уточнения позиций сторон, ответ на претензию подготавливает МпК. В случае признания претензии обоснованной МпК на основе анализа, проведённого подразделениями и принятым решением генерального директора «Диагностика лифтов» подготавливает ответ с предложениями по урегулированию и направляет его потребителю или другой заинтересованной стороне.
В случае признания претензии обоснованной принимаются корректирующие или предупреждающие действия и дополнительно может быть инициирован внутренний аудит (проверка) в соответствующем структурном подразделении.

Реквизиты письма-ответа заявителю, предпринятые меры (внутренний аудит, корректирующее, предупреждающее действия) подлежат обязательной регистрации МпК в журнале регистрации претензий.

В случае невозможности разрешить споры, связанные с удовлетворением претензий потребителей или другой заинтересованной стороны, потребитель или заинтересованная сторона вправе обратиться в судебные органы для защиты своих интересов. Ведение судебных и арбитражных дел, связанных с рассмотрением претензий потребителей, осуществляется генеральным директором «Диагностика лифтов». По результатам анализа претензий определяются должностные лица или подразделения, чьи действия повлекли за собой несоответствия и претензионное обращение. В данных подразделениях МпК проводится специальное совещание, на котором рассматриваются вопросы, связанные с возникшими несоответствиями и важность удовлетворения требований потребителей. Информирование о результатах заявителя

МпК информирует заявителя о принятых мерах, направленных на предотвращение оказания услуги несоответствующей требованиям нормативно-правовым документам, нормативной и технической документации, требованиям заявителя.