Стратегия банка как инструмент конкурентного преимущества на примере ПАО Сбербанк (стр. 10 )

Сбербанк своей стратегией развития выбрал клиентоориентированный сервис. Он регламентирует поведение сотрудника банка как превосхождение ожидания клиента.

Гипотеза исследования подтвердилась. Рекомендации по исследованию были приняты и внедрены руководством в феврале 2017 года.

Сбербанк сегодня — это главная система российской экономики, треть ее банковской системы. Банк дает работу и источник дохода каждой 150-й российской семье.

Банк является основным кредитором российской экономики и занимает крупнейшую долю на рынке вкладов.

Сбербанк сегодня — это мощный современный банк, который стремительно трансформируется в один из крупнейших мировых финансовых институтов. В последние годы Сбербанк существенно расширил свое международное присутствие.

Эта работа отражает лишь часть структуры Сбербанка. Это дает повод к множеству исследований его деятельности.

Список литературы

1.        Авдашева, асимметрии информации на структуру российского рынка сбережений домохозяйств. 2015. 3-38с.

2.        Батракова анализ деятельности коммерческого банка. 2011. – 245с.

3.        Бек, Ульрих Общество риска. На пути к другому модернизму. 2015. – 384с.

4.        Букин банковской деятельности. 2011. - 288 c.

5.        Галанов банковского дела.2014. - 288 c.

6.        Гамза банковской деятельности. 2014. - 528 c.

7.        Гравицкий, А. Основы деловой этики. А. Гравицкий. 2007. – 190 с.

8.        Губин, этики: Учебное пособие. , . 2008. – 224 с.

9.        Концептуальные модели развития банковской системы доверия в Российской Федерации [электронный ресурс]  Статья, 2012. – Режим доступа: http://www. akm. ru/ Дата обращения (15.04.17)

10.        Луман, Никлас Власть. Н. Луман. 2011. – 360с.

11.        Фукуяма, Ф. доверие социальные добродетели и путь к процветанию. Ф. Фукуяма. 2004.

12.        Шапиро, Фрэнсис Психология социальной работы. Ф. Шапиро. 2012. 623-628с.

13.        Штомпка, Петр Визуальная социология. П. Штомпка. – М.: Логос, 2007. – 168с.

14.        . Федеральный Закон «О банках и банковской деятельности» от 01.01.2001 г. № 000-1, ст.№ 5

15.         Алексеев исследование рынка услуг. 2008.

16.         Крепкий коммерческого успеха: Экономика, 2003.

17.         Маркова услуг. Финансы и статистика, 2006.

18.         Попов товаров и услуг. Финансы и статистика, 2006.

19.         , Калачев деятельность: Учебник / Под общ. ред. проф. . 2007.

20.        Экономика сферы платных услуг / Под ред. . — Казань, 2006.

21.        ловарь по социальной работе. – Москва. 1994.

22.         Модификация конкуренции в РФ в условиях экономических санкций Запада. Теоретическая экономика №3. 2015

23.        олитика поддержки конкуренции: Учебное пособие. 2004 .

24.         Азоев : анализ, стратегия и практика. 1996.

25.         Аналитический банковский журнал № 7, июль 2007 г.// онкурентоспособность российских банков

26.         Генри Минцберг. Менеджмент. Природа и структура организаций. Москва, 2011 г

27.         Роднина конкуренции на российском рынке банковских услуг: региональный аспект / // Теоретическая экономика.

28.         Розмаинский / // Журнал институциональных исследований.

29.        Стратегия развития финансового рынка Российской Федерации на период до 2020 года (утв. распоряжением Правительства Российской Федерации от 01.01.01 г. № 000р) [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www. cbr. ru/sbrfr/archive/fsfr/archive_ffms/ru/press/russia2020/strategy2020/index. html.

30.         Хандруев в банковской отрасли: тенденции, проблемы, прогнозы  /, // Банковское дело. 2010.

31.        , , [и др.] Развитие финансовой системы в условиях модернизации экономики России: колл. монография. Тамбов, 2013.

32.        , Штезель подходы к определению и управлению конкурентоспособностью коммерческого банка // Экономика: теория и практика. 2012. № 4 (28). С. 43-52.

33.        , К вопросу о сущности банковской конкуренции и конкурентоспособности // Финансы и кредит. 2012. № 23 (503). С. 14-22.

34.        Банковское обозрение № 9. сентябрь 2007г// анки и общество: обязательства вне коммерции

35.        Деньги и кредит № 5, 2001 г.// О поддержании равноправной конкуренции на рынке банковских услуг

36.        онкурентная стратегия: Методика анализа отраслей и конкурентов. 2011

37.        онкурентное преимущество: Как достичь высокого результата и обеспечить его устойчивость. 2008.

38.        Экономические науки. Июль. 2007г// Роговицкий конкуренция: новые вызовы и тенденции развития

39.        , онкуренция в банковском секторе России. Уч. пособие для вузов. 2001. С. 304.

40.         Тагирбеков банковской деятельности. Учебное пособие. 2003.

41.         Фатхутдинов организаций в условиях кризиса: экономика, маркетинг, менеджмент. — М.: Маркетинг, 2002. — С. 888.

42.        Сайт Сбербанка. Раздел Стратегия развития Сбербанка до 2018 года. Режим доступа: http://www. sberbank. ru/ru/about/today/strategy_2018

43.        Веселов и социология доверия. 2004

Приложение

Транскрипт интервью менеджера пообслуживанию

Менеджер по обслуживанию Инна (Ж. 24 года, стаж 2,5 года).

-Расскажите давно ли Вы работаете в банке? Как Вы туда попали? Нравится? Не нравится? Первое впечатление?

-Работаю я уже 1,5 года. Официально с 24 августа, а вообще там еще было обучение где - то с середины июля нас учили именно вот тому чем я буду заниматься, теории неделю учили, потом практика была неделю в учебном отделении, затем я уже пошла работать в свое именно конкретное отделение. До апреля этого года я работала менеджером по обслуживанию, а затем меня повысили до старшего менеджера. Сейчас работаю старшим менеджером вплоть до сегодняшнего дня. Впринципе работа, ну как сказать, нравится, мы работали раньше в старом отделении и в декабре прошлого года нас перевели в новое, объединили тогда три маленьких отделения в одно и понятное дело клиентов поток у нас огромный и объем работы значительно увеличился.
- Ну подождите, расскажите по подробнее, как Вы шли карьерно, то-есть, как Вас так повысили?

-Менеджер по обслуживанию, он делает простые операции, там платежи, пенсии, наличные. Начала когда мы переехали в новое отделение, там, вот, особенно мы работали в новогодние праздники, там было со второго по девятое, я работала в эти праздники, нам платили двойной оклад, а народу не было, клиентов маленькое течение было и мне выдали наставницу, обучали более сложным операциям: компенсации, мошеннические действия, все что связано с проблемами - меня этому обучали, я всему научилась, эта наставница ушла потом в декрет где - то по - помему в конце марта и в начале апреля меня порекомандовали на ее место на декретную должность и вот так я и нахожусь сейчас на месте старшего менеджера.

-Как различные функции которые Вы выполняли на начальном этапе различаются от новых?
-Старший менеджер он должен совмещать все функции администратора смены, то - есть это прийти утром, открыть операционный день в программе, посчитать все ценности, все, все подшить, все журналы заполнить и функции старшего кассира должен выполнять, все что связано с деньгами, это к нему. У нас делятся обязанности, то-есть администратор смены - он ведет бухгалтерский учет и в конце тоже дня он закрывает операционный день, а старший кассир отвечает только за ценности банка: деньги, карты, сертификаты. Он тоже все подсчитывает и сдает потом под учет.

-Можете рассказать, вот именно функции по подробнее, в деталях, вот функция операциониста, функция старшего менеджера?
-Нет как такового понятия - операционист, у нас есть понятие старший менеджер и просто менеджер. Менеджер он вот именно, пришел человек с квитанцией одной, он будет обслуживаться менеджером, а пришел человек, допустим, с переводом в банк с отозванной претензией, его сразу направляют к старшему менеджеру, чтобы он разбирался как именно должен проходить этот платеж.

- А отправляет кто? Сам компьютер на входе, когда выбирает клиент?
-Нет, в том то и дело, это минус нашей системы, у него есть платеж, он нажимает – “платежи”, сначала отправляют в короткие окна и потом только после этого перенаправляют клиента в длинное окно, то есть к администратору. У нас не усовершенствованная система, поэтому много у него операций или там унего сложная операция

-А если допустим надо две операции сделать? Можете рассказать?
-Вот, две операции. Вообще, он тоже берет один талон, мы всем клиентам говорили, чтобы брали один талон и его потом перенаправят в длинное окно.
-Без очереди это происходит?

-Он в приоритете стоит, этот талон, который перенаправлен в длинное окно, он вызывается в приоритете. То есть его сразу следующим пригласят.