Кризис на предприятии - проблемы и решения

Кризис – проблемы и решения…

Кризис… За последние месяцы многие из Вас уже разработали и реализовали комплексы типовых антикризисных мер: урезаны некритичные для существования предприятия затраты, возможно, сокращен штат сотрудников, осуществлен переход на сокращенную рабочую неделю…

Вы задумываетесь над тем, что дальше? Как выработать стратегию «активной» реакции на ситуацию, предпринять меры не только по сохранению Вашего бизнеса в кризисных условиях, но и активного его развития? Кризис – это не только экономия во всем и на всем, это время новых возможностей…Время повышения эффективности управления; ревизии существующих и внедрения новых бизнес-процессов. Время внимательнейшего отношения к экономическим аспектам деятельности предприятия, переосмысления и новых подходов в системе продаж…

       

Выборка проблем, предлагаемая организаторами,  для рассмотрения на семинаре «Технологии сохранения и развития бизнеса в кризисный  период»

Проблемы	Диагностика	Решения
Упали объемы производства \ продаж,  возросли затраты,  прибыль упала в «минус»	«Котловой» метод учета не позволяет провести глубокий анализ причин и выработать корректирующие мероприятия.	Необходимо Внедрение системы «прозрачного» структурированного учета и контроля затрат с возможностью план-фактного анализа по основным бизнес-процессам.
Неясно, какие затраты являются существенными, а какие – нет	Невозможно определить реальное распределение затрат по отдельным категориям товаров\услуг, их «вес» в себестоимости.	Необходимо Разработать структуру себестоимости в разрезе статей затрат (плановая калькуляция себестоимости). Внедрить план-фактный анализ.
Неясно, какие товары \ услуги  прибыльные, какие - убыточные	Невозможно определить «персональную» маржу для каждого товара\услуги.	Необходимо Детализировать распределение затрат по видам продукции\услуг. Проводить анализ себестоимости, прибыли для каждого товара\услуги.
Много специалистов высокого уровня - мало продаж	Команда не работает в слаженном ритме как единое целое. Нет рег­ламентов по работе. Не отлажена система планирования и выдачи поручений.	Необходимо Внедрение системы распределения и контроля задач. Постановка планов продаж по количественным показателям (количество звонков, встреч, КП, счетов, и т. д.), по воронке про­даж. Инструмент для контроля выполнения поручений и планов.
Сотрудники постоянно активно что-то делают, а продаж нет	Отсутствие единой клиентской базы, регламентов работы. Работа сотрудников не контролируется
Поручения руководи­теля сотрудниками не исполняются	Поручения теряются, забываются, или просто игнорируются. Выпол­нение поручений не контролиру­ются.	Необходимо Использовать механизмы выдачи и контроля пору­чений, с возможностью оповещения контролера и исполнителя о статусе поручения в офисной базе, по SMS или по электронной почте.
Заболел продавец - работа встала	Отсутствие единой базы для хранения всех коммуникаций с клиентами. Сотрудники не умеют/не хотят регистрировать контакты в клиент­ской базе.	Необходимо Создать единую электронную клиентскую базу (контактная инфор­мация о клиенте, статусы, аналитика, история взаимоотношений) в учетной системе. Наличие регламентов по работе/поддержке актуальности и не противоречивости клиентской базы. Обучение и мотивация сотрудников работе с клиентской базой. Регулярный контроль деятельности сотрудников и состояния кли­ентской базы с помощью стандартного набора отчетов.
Уволился менеджер - ушли клиенты	Отсутствие единой клиентской базы и регламентов работы. Работа сотрудников не контролируется.
Участие нескольких квалифицированных сотрудников компа­нии на разных этапах переговоров с клиентом не привело в итоге к продаже	Нарушено взаимодействие между сотрудниками компании. Нет биз­нес-процессов, описывающих этапы продажи. Нет системы передачи поручений сотрудникам.	Необходимо Использование электронной базы знаний с возможностями быстрого поиска ответа клиенту по электронной почте, контроля правильности и актуальности знаний компании. Создание, настройка и отладка собственных бизнес-процессов компании. Внедрение, обучение и контроль исполнения сотрудниками утвержденных бизнес-процессов во время работы.
Упали продажи после прихода новых сотруд­ников. Они не могут продавать из-за отсутствия опыта, а «старые» сотрудники тратят время на обучение и новых продавцов	В компании отсутствует база зна­ний компании по товарам/услугам, регламентам работы в различных ситуациях. Не регламентирован и не интегрирован в электронную рабочую среду процесс продажи и других активностей с клиентской базой.	Необходимо Использование электронной базы знаний с возможностями быс­трого поиска ответа клиенту по электронной почте, контроля пра­вильности и актуальности знаний компании. Создание, настройка и отладка собственных бизнес-процессов компании. Внедрение, обучение и контроль исполнения сотрудниками утвержденных бизнес-процессов во время работы.
Все продажи компании разовые, практически нет повторных обраще­ний. Нет возможности организовать кросс-­продажи	Отсутствие единой клиентской базы. Не регистрируются потен­циальные интересы клиентов к товарам/услугам компании. Не про­исходит информирование клиентов по выявленным интересам.	Необходимо Регистрация в электронной клиентской базе полной истории обще­ния с клиентом. Использование инструментов для регистрации возможных инте­ресов клиентов с возможностью аналитики. Организация электронной рассылки и телемаркетинговых актив­ностей по группам интересов клиентов.
Вложены не малые средства в рекламную кампанию, но показа­тели по продажам не изменились	Нет возможности оперативного сбора затрат по рекламным кампа­ниям и их эффективности, а также информации о продажах клиентов, привлеченных в течение и после рекламной кампании.	Необходимо Использование механизма регистрации затрат, объемов предпо­лагаемых продаж от кампаний, а также фиксация реальных про­даж клиентов раздельно по каждой кампании. Внедрение системы отчетов, которые позволяют анализировать эффективность рекламных кампаний, сравнивать предполагае­мый объем продаж с реальным.
Обращения с жалобами - это последние обра­щения клиентов в вашу компанию	Жалоба клиентов не фиксируются, теряются, скрываются. Затягива­ются сроки обработки жалоб. Не ведется работа по оценке удовлет­воренности клиента после обра­ботки жалобы.	Необходимо Использование бизнес процесса разбора жалобы. Контроль исполнения бизнес процессов позволяет регистрировать все жалобы, сформировать напоминание участника, контроли­ровать своевременное исполнение каждого этапа, получать ста­тистику по различным жалобам в разрезе сотрудников. Отчеты, позволяющие проводить аналитику по жалобам.
Планы на месяц/квар­тал/год сотрудниками не выполняются. Об этом руководитель узнает постфактум.	Отсутствие регламентированного процесса продаж, интегрированного в рабочую среду. Не анализиру­ется количество и сумма открытых сделок на каждом этапе. Есть лишь план на месяц/ квартал/год, но нет возможности анализировать продажи в самом периоде: сколько интересов клиентов конвертиро­валось в счета, сколько клиентов «отвалилось» и на каком этапе. Нет возможности посмотреть срез (текущее состояние дел) кто как работает,  сравнить статистику с пла­ном и предыдущими показателями	Необходимо Использование «своего» бизнес-процесса продажи для ведения сделок. Наличие отчета «Воронка продаж», который позволяет стандар­тизировать процесс продажи, оценить количество/сумму откры­тых процессов продажи и прогнозировать развитие ситуации в продажах. Внедрить инструмент «Монитор ключевых показателей для руко­водителя», куда входит динамика по количеству постоянных и новых клиентов, отчет о росте выручки по отношению к прошед­шему периоду, процентное отношение к выполнению планов за период, сумма среднего чека на одного клиента, процент коли­чества заинтересованных, к совершившим сделку, показатели эффективности менеджера и многое другое.
Проводилась масштаб­ная рассылка по клиент­ской базе с выгодным предложением, но обра­щений по предложению не было.	При проведении маркетинговых кампаний всем клиентам готовиться одинаковое предложение. В итоге только 10% процентам клиентов считают предложение интересным. В компании отсутствует дифферен­цированный подход к клиентской базе при формировании предло­жения.	Необходимо Внедрение в клиентской базе системы сегментации клиентов с воз­можностью построения отчетов и аналитики. Инструмент для подготовки спец. предложений и именной рас­сылки только заинтересованным клиентам (по сегменту). Использование способа доставки предложения, удобного и инте­ресного именно клиенту (e-mail sms, звонок, почта, личная встреча).
Входящие обращения клиентов теряются, не доходят до исполнителя, не выполняются в срок	Не контролируются входящие обра­щения в компанию, не фиксируются и не распределяются по ответс­твенным.	Необходимо Механизм диспетчеризации, позволяющий фиксировать все вхо­дящие обращения, назначать ответственных и оповещать о необ­работанных сообщениях менеджеров и руководителя. Аналитические отчеты, позволяющие увидеть динамику и обра­ботку входящей информации, а так же отчеты по исполнительской дисциплине, которые позволяют минимизировать «потерянные» обращения и улучшить качество обслуживания клиентов.
Растет дебеторская задолженность, не понятно, откуда она берется и как с ней бороться.	Клиенты не оплачивают товары (услуги) согласно графику оплат договора, часто возникают «кассо­вые» провалы. Ответственными не контролируются сроки поступле­ния очередной оплаты, не ведется регулярно работа с дебиторской задолженностью.	Необходимо Регулярное использование инструментов контроля поступления оплаты. Система оповещений о дебеторской задолженности клиентов по телефону,  e-email, sms

Знакомые проблемы?  Если ДА, то приглашаем Вас обсудить методы оптимизации затрат и повышения эффективности работы с клиентами на семинаре «Технологии сохранения и развития бизнеса в кризисный  период»