Содержание

Введение…………………………………………………………………………...3

Глава 1. Потребности человека…………………………………………………..5

1.Общая характеристика потребностей………………………………………….5

1.2. Понятия «сфера сервиса»…………………………………………………..11

Глава 2. Организация обслуживания потребителей…………………………...14

2.1. Структура сервисной деятельности и удовлетворение потребностей……………………………….…………………………………….14

2.2. Формы и методы обслуживания…..……………………………………….16

2.3. Культура во взаимоотношении специалиста и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности……………………………….............23

Заключение……………………………………………………………………….25

Список литературы………………………………………………………………27

Введение

Потребность определяется как состояние человека, создаваемое нуждой в объектах, необходимых для его существования, и выступающих источником его активности. Человек рождается как человеческий индивид, как телесное существо, и для поддержания жизни ему врожденны органические потребности.

Потребность - это всегда потребность в чем-то, в предметах или условиях, необходимых для поддержания жизнедеятельности. Соотнесение нужды с ее объектом превращает состояние нужды в потребность, а ее объект - в предмет этой потребности и тем самым порождает активность, направленность как психическое выражение этой потребности.

Потребности человека можно определить как состояние неудовлетворенности, или нужды, которое он стремится преодолеть. Именно это состояние неудовлетворенности заставляет человека предпринимать определенные шаги (осуществлять производственную деятельность).

НЕ нашли? Не то? Что вы ищете?

Актуальность темы заключается в том, что рынок услуг представляет собой сложную систему, основной задачей которой является удовлетворение потребностей населения в услугах.

Целью курсовой работы - изучить роль и значение сервисной деятельности, а также ее формы как способ удовлетворения потребностей человека.

Задачи, которые необходимо решить для достижения поставленной цели:

1. Рассмотреть общую характеристику человеческих потребностей;

2. Изучить классификацию потребностей в услугах и сервисном обслуживании.

3. Рассмотреть формы и методы обслуживания потребителей.

Объектом изучения данной работы служит человек с определенными потребностями, интересами, ценностными ориентациями, запросами, психологическим своеобразием и жизненным стилем.

Предметом исследования курсовой работы являются формы и методы индивидуального обслуживания человека.

Глава 1. Потребности человека

Общая характеристика потребностей

  Жизнь человека складывается из бесконечно разнообразных действий, видов деятельности, возникновение которых обусловлено потребностями.

Потребность отражается в сознании человека как необходимость получить чего-то важного, что побуждает его к активным целенаправленным действиям. Человек преодолевает состояние неудовлетворенности и предпринимает для этого определенные усилия.

Удовлетворение потребностей можно подразделить на первичные, или насущные, без удовлетворения которых человек вообще не может существовать, и вторичные, ненасущные, удовлетворение которых не является обязательным условием физического существования человеческого организма.

С точки зрения философского, мировоззренческого подхода потребности могут быть разделены прежде всего на материальные и духовные.

Материальные потребности возникают в сфере материальной жизнедеятельности человека. Такими потребностями являются блага и услуги ( питание, жилище, одежда, коммунальные услуги и т. д.).

К духовным относятся нравственные, правовые, эстетические и религиозные потребности, потребности в познании, образовании, в воспитании и смысле жизни. Круг таких потребностей человека разнообразен. Они обеспечивают духовное воспроизводство человека, внутреннее его состояние.

В существующей системе деятельности основополагающей является деятельность, направленная на получение индивидом средств существования. Одни и те же виды деятельности для одних могут быть основным источником их существования, профессионально-трудовой деятельностью, а для других - свободным видом деятельности во внерабочее время.

Следует при этом подчеркнуть, что материальная деятельность, на которой основываются и из которой вытекают все другие виды деятельности, представляют собой необходимую основу воспроизводства человека как творческого существа.

В зависимости от возможностей удовлетворения потребности подразделяют на действительные, абсолютные, платежеспособные и удовлетворенные.

Абсолютные потребности не ограничены возможностями производства, доходами потребителей, не связаны с конкретными предметами потребления. Они выражают желание обладать товарами.

Действительные потребности направлены на определенный предмет или услугу, которые предлагаются потребителю. Они не ограничены платежеспособными возможностями потребителей.

Платежеспособные потребности носят, как и абсолютные абстрактный характер, определяются платежеспособными возможностями потребителей. Они, как правило, выносятся на рынок и принимают форму платежеспособного спроса.

Удовлетворенные потребности фактически удовлетворяются конкретными благами и услугами, удовлетворение которых зависит от уровня развития производства и платежеспособных возможностей потребителей.

Между абсолютными, действительными, платежеспособными и удовлетворенными потребностями существует взаимосвязь. Абсолютная потребность под влиянием достигнутого уровня производства превращается в действительную. Действительная принимает форму платежеспособной. Затем она выносится на рынок и удовлетворяется благодаря покупке, удовлетворению товара. По разным причинам не все потребности населения удовлетворены из-за недостаточного уровня доходов потребителей.

Все большая часть неудовлетворенных потребностей удовлетворяется. Но вместе с тем появляются новые неудовлетворенные конкретные потребности.

Биологические потребности и материальная деятельность человека не сводятся лишь к приготовлению и приему пищи. Они включают широкий спектр видов деятельности: уход за детьми, покупку товаров, уборку жилищ, ремонт домашней одежды, техники, активный отдых и т. д. Такие виды деятельности называют бытовыми. Это и есть та область жизнедеятельности человека, где наиболее полно находит применение сервисная деятельность в любом виде. Таким образом, услуги относятся к социальным элементам быта.

Современные услуги совершенствуются на основе компьютеризации, информационных технологий, новых средств коммуникаций. Возник и стремительно утвердился на рынке ассортимент новых услуг, совершенствуются традиционные виды услуг, повышаются показатели качества обслуживания. Снимая технологические барьеры в передаче многих услуг на расстоянии, новые технологии открывают для них мировой рынок.

Потребности, удовлетворяемые услугами, подразделяются по функциональному назначению на четыре группы:

1) потребности в изготовлении новых изделий:

2) потребности в восстановлении, ремонте, техническом обслуживании изделий;

3) санитарно-гигиенические потребности;

4) социально-культурные потребности.

В зависимости от субъекта, предъявляющего потребность, выделяют потребности индивидуума и коллективные.

Потребности индивидуума бывают личные и общесемейные.

В личных потребностях выделяются потребности, удовлетворение которых составляет основу жизнедеятельности человека. Отличительной особенностью личных потребностей их не взаимозаменяемость. Например, полное удовлетворение потребности в пище не может заменить удовлетворение в жилье. Личные потребности предполагают, что человек обладает набором потребностей, каждая из которых удовлетворена. К личным потребностям относятся санитарно-гигиенические потребности, потребности в образовательных услугах, информационно-консультативных услугах и др.

Личные потребности многообразны, они зависят от характера, из них выделяют: физические, социальные и интеллектуальные.

Социальные потребности - это, прежде всего потребности, возникающие в связи с характером общественной жизнедеятельности человека. Они появляются в процессе деятельности человека как общественного индивида. К ним относятся самовыражение, общение с людьми, обеспечение социальных прав и т. д. Социальные потребности приобретаются в ходе становления человека как личности и его развития в общественной жизни. Физические потребности включают в себя: потребность в сне, в двигательной активности, пище, жилье и т. д. Это природные потребности. Интеллектуальные потребности, потребности связанные с мыслительной деятельностью человека. Это потребность в художественном сознании, познании, образовании и т. д. Они возникают из общения, обмена различными видами деятельности, по мере развития интеллектуального уровня. Здесь важно, в какой общественной среде растет человек. Психологи исходят из того, что единство, взаимосвязь всех потребностей человека называется системой потребностей, в которой различают потребности общества и потребности населения (личные потребности) - общественные потребности. При всем их различии они взаимосвязаны как личность и общество. Любая личная потребность носит общественный характер.

Общественные потребности определяются в процессе развития общества в целом, социально-экономических групп населения и отдельных его членов. К ним относятся производственные потребности, в охранении окружающей среды, потребности в государственном управлении и т. д.

Общесемейные потребности включают потребности в услугах по ремонту и техническому обслуживанию бытовой техники и радиоэлектронной аппаратуры, транспортных средств, мебели, домов и квартир, уборке жилья, услугах банков, услугах охраны и др.

Таблица 1. Основания классификации сферы услуг.

Услуги

Сфера применения

Производственные

Инжиниринг, лизинг, обслуживание, оборудование (ремонт) и др.

Распределительные

Торговля, транспорт, связь

Профессиональные

Банки, страховые компании, финансовые, консультационные и другие формы

Потребительские (массовые)

Услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением

Общественные

Телевидение, радио, образование, культура

Существует следующая классификация потребностей:

· По источникам удовлетворения:

1) потребности, удовлетворяемые в системе сервисного обслуживания;

2) потребности, удовлетворяемые индивидуальными предпринимателями;

3) потребности, удовлетворяемые путем самообслуживания.

· По частоте возникновения:

1) непрерывно продолжающиеся (постоянные);

2) периодические (появляющиеся через определенные промежутки времени);

3) эпизодические (носящие редкий, разовый характер).

· По сезонности возникновения:

1) потребности с сильно выраженной сезонностью;

2) с высокой сезонностью;

3) с умеренной сезонностью;

4) с незначительной сезонностью.

Возникновение потребностей и спрос на услуги подвержены сезонным колебаниям. Сильно выраженную сезонность имеют потребности в туристических и экскурсионных услугах, санаторно-оздоровительных услугах, сельскохозяйственных услугах. Умеренной сезонностью обладают потребности в услугах фотографии, химчистки, ремонте и техническом обслуживании бытовой техники, ремонте и пошиве одежды. Сезонный характер потребностей в услугах обусловлен природно-климатическими факторами.

Настоятельность потребностей зависит социально-экономических, демографических факторов, условий жизни (эстетические традиции, социальное положение, профессия, место жительства, наличие свободного времени, принадлежность к контркультурам, увлечения).

1.2.Понятие «Сфера сервиса»

В связи с научно-техническим прогрессом, с постоянными изменениями, которые происходят в различных сферах жизни общества, возникают и развиваются новые потребности, направленные на достижение комфорта, потребности, затрагивающие все сферы жизни человека (образование, общение, путешествия, развлечения, любимые занятия и т. п.).

Поэтому в обществе сложилась целая система, направленная на удовлетворение различных потребностей человека – сфера сервиса (обслуживания).

Под сферой сервиса понимается совокупность отраслей производственной и непроизводственной сферы, объединенных общностью выполняемой функции - непосредственного удовлетворения потребностей населения в услугах.

Сфера сервиса представляет собой социально - экономическую систему, развитие которой определяется функционированием двух структур – материально - вещественной (здания, оборудования, сооружения) и личностной (рабочая сила).

Результатом соединения рабочей силы со средствами производства выступают объем и качество предоставляемых услуг.

С этих позиций следует считать правильной точку зрения на социальную инфраструктуру как материально-техническую базу сферы обслуживания.

В этом смысле термин «социальная инфраструктура» может рассматриваться как синоним термина «сфера обслуживания».

В сфере сервиса можно выделить следующие виды услуг:

Бытовые, услуги пассажирского транспорта, услуги связи, жилищно–коммунальные, услуги культуры, услуги туристско-экскурсионные, услуги физической культуры и спорта, медицинские, санитарно – оздоровительные и ветеринарные услуги, услуги правового характера, услуги системы образования.

Услугами человек пользуется на протяжении всей своей жизни, в обществе все подчинено удовлетворению человеческих потребностей.

Какими – то услугами мы пользуемся каждый день, к чему – то прибегаем по мере необходимости (например, услуги связи, бытовые, медицинские услуги и т. п.), к чему – то не так часто, например, услуги, предоставляемые туристическими фирмами, удовлетворяющие потребности человека в путешествиях.

Сервисная деятельность, сти­мулируемая его потребностями, не только выступает как способ удов­летворения конкретных потребностей, но и создает новые потребно­сти, стимулирующие новую деятельность.

Потребности человека могут быть разумными и неразумными. Ка­кие же потребности можно назвать разумными?

Разумные потреб­ности предполагают потребление, в котором человек «не теряет» са­мого себя, и являются фактором развития его в качестве обществен­ного индивида и творческой личности. А те потребности, которые будут сковывать полноценное, наполненное общественным смыслом существование человека, есть неразумные потребности. Крайним про­явлением таких потребностей можно назвать потребность в алкоголе, наркотиках.

Глава 2.Организация обслуживания потребителей

2.1 Структура сервисной деятельности и удовлетворение потребностей

Потребности человека разнообразны и образуют сложно структурированную систему. Сервисная деятельность также разделяется на большое количество направлений (сфер, форм, секторов и т. п.). Структура сервисной деятельности должна в общих чертах повторять структуру потребностей, соответствовать ей. Так, материальным и духовным потребностям соответствуют два направления сервисной деятельности -- материально-ориентированная и духовно-ориентированная. Наличие индивидуальных, групповых и общечеловеческих потребностей выражается в существовании иерархии форм сервисной деятельности, охватывающей различные общности людей:

- уровень микрорайона (бытовое обслуживание и ремонт);

- уровень района;

- уровень города (транспортная система);

- уровень региона внутри государства;

- уровень отдельного государства (правовые услуги, финансовая система, здравоохранение, образование);

- уровень региона, группы государств;

- общемировой уровень (на нем пытаются действовать средства массовой информации и сервисные службы транснациональных корпораций).

Сфера услуг имеет постоянно развивающуюся структуру. В

ней можно выделить крупные направления деятельности, которые сохраняются в течение длительного времени.

- бытовые услуги;

- услуги пассажирского транспорта;

- услуги связи;

- жилищно-коммунальные услуги;

- услуги учреждений культуры;

- туристские и эксплуатационные услуги;

- услуги физической культуры и спорта;

- медицинские услуги, санаторно-оздоровительные услуги, ветеринарные услуги;

- услуги правового характера;

- услуги банков;

- услуги в системе образования;

- услуги торговли и общественного питания, услуги рынков;

- прочие услуги.

Подробные обзоры основных классификаций услуг содержатся в трудах специалистов Московского государственного университета сервиса. Так, согласно одной из наиболее распространенных классификаций можно выделить пять укрупненных видов сервисной деятельности:

- технический сервис;

- технологический сервис;

- информационно-коммуникативный сервис;

- транспортный сервис;

- гуманитарный сервис.

Вопрос о методах сервисной деятельности не очень хорошо исследован и требует специальных пояснений.

Метод -- это способ осуществления какой-либо деятельности, совокупность приемов и операций, необходимых для теоретического и практического освоения действительности. В применении к сфере услуг метод сервисной деятельности можно, следовательно, определить как способ оказания услуг, совокупность приемов и операций, позволяющих оказывать услуги и удовлетворять потребности клиента.

2.2 Формы и методы обслуживания

Обслуживание - это:

1) деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем;

2) предоставление услуг, создание условий, которые облегчат людям трудовую деятельность, передвижение, отдых и другие жизненно-важные функции.

Обслуживание трактует отношения потребителя и исполнителя как поэтапный длительный процесс, состоящий из комплекса конкретных услуг.

Обслуживание обеспечивается средствами производства и персоналом сервисной организации. Оно включает:

- анализ заказа потребителя;

- разработку проектов оказания услуг;

- установление и обеспечение необходимого качества услуг;

- согласование, оформление и доведение услуги до потребителя.

Стандарты обслуживания -- организационно-инструктивные и методические документы, разработанные совместно специалистами сервиса и экономистами, в которых отражены требования к целям, организации, технологии и обеспечению отдельных видов сервисных работ, выполнение которых гарантирует высокую степень удовлетворения потребностей покупателей.

Обслуживание - способ, каким представитель компании (продавец) взаимодействует с клиентами на личном уровне и который влияет на отношение к фирме. Обслуживать, значит работать по удовлетворению чьих-либо нужд и потребностей. Уровень обслуживания проявляется во всех личных контактах продавца и покупателя: в телефонном разговоре, беседе, в отправленном письме или факсе. Элементы обслуживания присутствуют при совершении практически всех покупок и заказов.

В целом обслуживание является эффективным средством продвижения услуг, так как при растущей обезличенности отношений в обществе многие люди испытывают потребность в человеческих контактах. Самая незначительная услуга клиенту, особенно если она воспринимается как дополнительная, а не как часть «входящего в стоимость» обслуживания, может надолго оставить о себе благодарную память. Под «плохим обслуживанием» часто понимают отсутствие дружелюбия и персонального узнавания.

Форма обслуживания - это способ предоставления услуг потребителю.

Форма обслуживания потребителей - это разновидность или сочетание методов (способов) обслуживания потребителей.

Метод (способ) обслуживания потребителей - метод (способ) реализации потребителям продукции, организационных мероприятий в процессе предоставления услуг.

Современные формы обслуживания приближают услугу к потребителю, сокращают время обслуживания, создают удобство потребителя услуг. К таким формам относятся:

- обслуживание потребителей в стационарных условиях;

- обслуживание потребителей с выездом на дом;

- бесконтактное обслуживание по месту жительства потребителей;

- обслуживание с использованием обменных фондов товаров.

Обслуживание потребителей в стационарных условиях выполняется в помещении сервисной организации в зале или салоне обслуживания. В стационарных условиях оказываются как материальные, так и социально-культурные услуги.

При оказании услуг общественного питания, гостиничных услуг, услуг по изготовлению изделий, стационарная форма обслуживания является наиболее удобной и, часто, единственно возможной формой исполнения услуг.

При оказании материальных услуг в стационарных условиях технологические операции выполняются в специализированных цехах, оснащенных различными видами технологического оборудования для ремонта и производства изделий. Стационарное обслуживание позволяет выполнять сложные виды ремонта, техническое обслуживание и изготовление изделий по индивидуальному заказу потребителя.

Некоторые сервисные предприятия предоставляют потребителю услугу проката бытовой техники, если ремонт требует стационарных условий и занимает длительный период. Потребитель оплачивает прокат этой техники только за установленный правилами срок ремонта. При нарушении предприятием этого срока ремонта потребитель пользуется приборами, полученными в прокат, бесплатно до получения из ремонта своих приборов.

Основными методами обслуживания потребителей в стационарных условиях являются обслуживание специалистом по сервису и самообслуживание.

В качестве специалистов по сервису, работающих с потребителями, выступают приемщики, консультанты, администраторы, мастера (парикмахеры, косметологи, мастера по ремонту, продавцы, официанты).

Самообслуживание предполагает самостоятельное исполнение потребителем части технологических операций услуги. Самообслуживание выполняется с использованием технических средств и расходов материалов сервисного предприятия. Метод самообслуживания применяется при оказании услуг розничной торговли, услуг общественного питания, услуг химчистки и прачечной.

Самообслуживание в розничной торговле и общественном питании основывается на самостоятельном отборе потребителем товаров и кулинарной продукции в торговом зале магазина самообслуживания, в кафе, в баре или в столовой.

Самообслуживание в химчистках и прачечных основывается на индивидуальном самостоятельном использовании потребителями технических средств предприятия (пятновыводных, стиральных и гладильных машин, сушилок) для стирки, удаление пятен, глажения вещей.

Обслуживание с выездом на дом наиболее удобно для потребителей. Такая форма обслуживания используется при оказании услуг по ремонту бытовых крупногабаритных машин и приборов, таких как холодильники, кондиционеры, стиральные машины, телевизоры, электроплиты, персональные компьютеры, услуг по ремонту квартир и домов, услуг по ландшафтному дизайну, услуг по уборке.

С выездом к заказчикам оказываются услуги по питанию, включающие организацию обедов, банкетов, торжественных пикников.

Выезд на дом специалиста по сервису осуществляется на основе заказа в приемном пункте, по телефону, через Интернет. Специалист по сервису (мастер по ремонту) выполняет обслуживание в согласованное с потребителем время.

Обслуживание с обязательным выездом к потребителю требуют услуги по ремонту тепло-, водо-, энергоснабжения, ремонту квартир, сельскохозяйственные услуги. Популярность получили выездные услуги питания, услуги по доставке готовых блюд и полуфабрикатов, услуги по организации и проведению корпоративных праздников.

Оказание услуг может выполняться методом экспресс-обслуживания, при котором заказ потребителя выполняется в ускоренные сроки. Цена экспресс-услуг, как правило, выше, чем услуг, оказанных в обычные сроки.

Бесконтактное обслуживание не предполагает непосредственного общения потребителя и исполнителя услуги. Бесконтактное обслуживание в настоящее время используется при оказании услуг химчистки и прачечной, информационных услуг, услуг связи и др.

При оказании услуг химчистки прием вещей осуществляется с помощью накопительных контейнеров, размещаемых в жилых зданиях. Потребители складывают в контейнер белье для стирки или одежду для химчистки вместе с заполненной квитанцией. Чистое белье или одежда транспортируются на дом потребителю в заранее назначенный срок. Оплата услуг производится при получении заказа.

Как бесконтактное обслуживание, можно квалифицировать предоставление значительной части коммунальных услуг по тепло - и энергоснабжению и др. При оказании различных видов информационных услуг, услуг связи, также используется бесконтактное обслуживание. Оплата услуг производится предоплатой услуг по карточкам быстрой оплаты, которые регистрируются на сайте организации в Интернете или по телефону.

Обслуживание с использованием обменных фондов товаров основано на срочном обмене неисправного бытового прибора на аналогичной отремонтированный прибор с оплатой стоимости ремонта. Эта форма обслуживания применяется при ремонте часов, электробритв, пылесосов, полотеров, стиральных машин, холодильников и др.

Обслуживание потребителей в стационаре и с выездом на дом может выполняться на основе абонемента на обслуживание, который потребитель покупает на определенный срок. Обслуживание осуществляется через определенное время или по заявке потребителя. При невозможности проведения ремонта на дому у потребителя, сервисная организация транспортирует товар в ремонтную мастерскую и обратно.

Абонементное обслуживание используется в сервисных организациях по ремонту и техническому обслуживанию товаров длительного пользования, химчистках и прачечных, парикмахерских и косметических салонах.

Индивидуальное обслуживание как сфера профессиональной деятельности. Все большее распространение сервисного обслуживания населения обусловили необходимость оформления этой деятельности как профессиональной, обеспечивающей на соответствующем уровне удовлетворение чьих-либо потребностей. Изначально это означает, прежде всего, процесс индивидуального обслуживания. Кроме того, данный вид профессиональной деятельности предполагает соблюдение некоторых правил или норм, а именно:

- обязательность предложения сопутствующих услуг;

- необязательность использования этих услуг (нельзя их навязывать);

- эластичность сервиса, что означает широкий «пакет» сервисных мероприятий, дающих возможность выбора;

- удобство сервиса (он должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя);

- техническая адекватность сервиса, учитывающая технический уровень производства и в то же время способствующая созданию оригинальных технических решений для технологии сервиса;

- информационная отдача сервиса (к сервисной информации должны внимательно прислушаться руководители предприятий);

- разумная ценовая политика в сфере сервиса (сервис должен быть, прежде всего, стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом для укрепления доверия потребителей);

- гарантирование соответствия производства сервису (чтобы не поставить потребителя в условия «обслужи себя сам»)

2.4 Культура во взаимоотношении специалиста и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности

Говоря о культуре сервиса, можно отнести это понятие либо ко всей национальной сфере услуг страны, либо к одной отрасли (например, к сервису общественного питания), либо к предприятию, фирме. Деятельность конкретного работника также может соответствовать - полностью или частично - требованиям культуры сервиса, выработанным в рамках той разновидности услуг, где он трудится. Вместе с тем культура сервиса на всех указанных уровнях связана между собой, формируя единообразные нормы обслуживания.

Перед менеджментом сервиса стоит задача углубления профессионально-трудовой подготовки работников, повышения их квалификационного уровня, планирования карьерного роста наиболее перспективных среди них. При этом важно, чтобы все сотрудники понимали значение совершенствования профессионального мастерства, как для индивидуального развития, так и для эффективной работы фирмы.

Профессионализм в работе формирует позитивный имидж фирмы в представлении клиентов, что сопровождается растущими доходами, хорошей репутацией в профессиональной среде. В сервисной деятельности немалое значение приобретают психологические особенности процесса обслуживания потребителей. В этом направлении руководители и работники фирмы должны обращать внимание на следующие стороны своей работы:

- культивировать конструктивные индивидуально-психологические качества работников, которые контактируют с клиентами;

- направлять в позитивное психологическое русло целостную обстановку обслуживания;

- создавать условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей.

В первом случае важно осуществлять тщательный подбор работников, которые трудятся в пределах контактной зоны, соприкасаясь с потребителями. Бывает нелегко добиться того, чтобы психологические особенности каждого работника гармонично соответствовали бы тем операциям и характеру труда, которые вменяются в должностные обязанности. В этом случае следует избегать, по меньшей мере, резкого несоответствия между психологией работника и характером труда, например, не поручать работу, связанную с быстрой реакцией, сотруднику с замедленным типом психики.

Сотруднику контактной зоны важно обладать умением входить в контакт с потребителем, способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложить нужный товар или услугу. Например, показывая вещь, образец изделия или объясняя преимущества производимой услуги, работник должен понять психологический настрой клиента. Демонстрируя образец, следует акцентировать внимание на его достоинствах и точных характеристиках. При этом важно не навязывать свою оценку, но и не отказываться от совета в тех случаях, когда клиент его ожидает. Сам работник должен оставаться доброжелательным и сдержанным в течение всего периода контакта с клиентом. Даже если тот не решается на приобретение товара или услуги, нельзя показывать нетерпения, тем более высказывать неудовольствие. Если клиент не сделал покупку, сотрудники фирмы должны отнестись к нему как к потенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем.

Заключение

По данной работе можно сделать следующие выводы:

1. Потребность - это всегда потребность в чем-то, в предметах или условиях, необходимых для поддержания жизнедеятельности. Соотнесение нужды с ее объектом превращает состояние нужды в потребность, а ее объект - в предмет этой потребности и тем самым порождает активность, направленность как психическое выражение этой потребности

Понятие потребности используется в трех значениях: как обозначение

а) объекта внешней среды, необходимого для нормальной жизнедеятельности (потребность-объект);

б) состояния психики, отражающего нехватку чего-либо (потребность-состояние);

в) фундаментальных свойств личности, определяющих ее отношение к миру (потребность-свойство).

Потребности также можно разделить на биологические, социальные и идеальные. Современная классификация потребностей отличается огромным разнообразием, потребности делятся на потребности общества и личные, разумные и неразумные и. т.д. Признаков для деления потребностей очень много и каждый из них имеет право на существование, и может оказаться наиболее приемлемым для конкретного общества.

Под сферой сервиса понимается совокупность отраслей производственной и непроизводственной сферы, объединенных общностью выполняемой функции - непосредственного удовлетворения потребностей населения в услугах.

К сфере услуг относятся:

- жилищно-коммунальное хозяйство; бытовое обслуживание населения; образование и наука; здравоохранение, физкультура и социальное обеспечение; культура и искусство; пассажирский транспорт; связь по обслуживанию населения; торговля, общественное питание; финансы и кредит (т. е. кредитно-финансовое обслуживание); пенсионное обеспечение; рекреационные услуги; индустрия «гостеприимств» (отели, рестораны и пр.), т. е. гостиничный сервис.

Основные методы удовлетворения потребностей человека:

-Абонементное обслуживание; Бесконтактное обслуживание; Обслуживание с помощью обменных фондов машин и приборов; Обслуживание на дому; Приём заказов по месту работы; Самообслуживание; Выездное обслуживание

Основные критерии качественного обслуживания:

-ориентация на клиента ;соблюдение культуры обслуживания; соблюдение норм; ценовая стратегия; качество обслуживания (качество понимается двояко: как свойства и характерные особенности товара; и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения клиента);широкий ассортимент услуг.

Поэтому каждая организация должна ориентироваться в своей работе на различные методы, помогающие удовлетворить все потребности клиента.

Список литературы

1.Каверин потребностей: Учебно-методическое пособие, Тамбов, 2006. – 240 с.

2.Бережной и его потребности / Под ред. , СГУ сервиса – Форум, 2001. – 160 с.

3.Марченко как социальное явление. – М.: Высшая школа, 2005. – 220 с.

4. Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей

http://megaobuchalka. ru/1/22978.html

5. Карнаухова деятельность: учебное пособие / , ; под общ. ред. . – Изд. 2-е. – М.: ИКЦ «МарТ» ; Ростов н /Д: Издательский центр «МарТ», 2008.-254 с.

6. Третьякова деятельность: Учебное пособие для вузов. - М.: Академия, 2008.

7.  , , Палова деятельность: Учебное пособие. - СПб.: Питер, 2005.

8. Марченко как социальное явления. - М.: Высшая школа., 2003.

9. Оганяна и его потребности: Учебное пособие. - СПб.: СПбТИС, 2007.

10. Орлов и его потребности. - СПб.: Питер, 2007.

11. Алешина потребителей. - М., 2005.

12. Культура во взаимоотношении специалиста и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности [Электронный ресурс]. URL: http://www. /

13. Понятие и принципы современного сервиса [ Электронный ресурс]. URL: http://www. (дата обращения 9.05.2014 г)

14. Сервисная деятельность и её роль в обслуживании [Электронный ресурс]. URL: http://otherreferats. allbest. ru/marketing/00168495_0.html

15. Масилова деятельность [Электронный ресурс]. URL: http://abc. vvsu. ru/Books/servis_dejatelnost/page0002.asp#xex30