ЗАНЯТИЕ3.
ПОСТРОЕНИЕ И ПОДДЕРЖКА РАБОТЫ ПАРТНЕРСКОЙ СЕТИ
Основные темы:
- состав, функции и возможности партнерской сети в том понимании, какое необходимо для работы в рамках социального сопровождения;
- мотивация организаций и специалистов на работу в рамках сети;
- инструменты, необходимые специалистам социального сопровождения для того, чтобы координировать работу сети и максимально повысить ее эффективность для Службы и для клиентов.
Урок 1
3.1. Что такое партнерская сеть проекта по социальному сопровождению?
Партнерская сеть – это совокупность организации (служб, проектов) каждый из которых может предоставить какую-то услугу, необходимую для решения проблем клиента или помочь в получении клиентом этой услуги.
Создание партнерской сети это важнейший этап в организации социального сопровождения. Более того – в течение всего времени функционирования Социального бюро следует работать с партнерской сетью: работать с уже существующими в партнерской сети организациями и, определяя необходимые клиенту услуги и сервисы, искать и привлекать подходящие для этого организации.
Для иллюстрации важности партнерской сети для социального сопровождения, можно воспользоваться метафорой: «Служба социального сопровождения БЕЗ партнерских организаций – это бульон из-под яиц»
Главный критерий при выборе партнерской организации – требуется ли клиенту социального сопровождения услуга, предоставляемая этой организацией.
Круг организаций, которые должны быть привлечены в партнерскую сеть определяется задачами Службы социального сопровождения и тем, КТО является клиентами службы.
При создании специализированной службы социального сопровождения необходимо прежде всего определить партнеров и наладить координацию деятельности по обеспечению своевременного доступа клиента к услугам партнерских организаций.
Партнерские сети в рамках проектов по социальному сопровождению создаются с определенной четко обозначенной целью – облегчить для клиента доступ к необходимым ему услугам, для удовлетворения его потребностей.
У организаций-участников партнерской сети есть определенные функции.
Главными из них являются:
– оказание услуг с соблюдением клиент-центрированного и НЕ дискриминационного подхода;
– соблюдение требований конфиденциальности;
– направление в программу сопровождения новых клиентов;
– предоставление в службу сопровождения достоверной информации об условиях
предоставления того или иного вида услуг.
Но самое основное:
– предоставление клиентам доступа к услугам – по возможности безвозмездно.
Основной принцип заключается в том, чтобы представлять и поддерживать существование НЕКОММЕРЧЕСКИХ партнерских сетей. Это значит, что организации ничего не платят друг другу за то, что входят в партнерскую сеть. У каждой организации – участника сети может быть набор услуг, который она оказывает своим клиентам на коммерческой основе. Но при этом сама сетевая работа: обмен информацией, ведение документации на клиента и т. д. – осуществляется без дополнительной оплаты.
Опыт показывает, что тем организациям, которые занимаются координацией деятельности партнерской сети сервисных организаций не следует пытаться «покупать» новых членов сети, предлагая им деньги за участие в сетевой работе. Это может оказаться небезопасным путем организации взаимодействия: так как если по каким-то причинам прекратиться финансирование, то почти неизбежно эта организация исчезнет из партнерской сети, пока не будут найдены новые источники финансирования. Переговоры о предоставлении бесплатных услуг ПОСЛЕ того, как определенное время они оплачивались обычно проходят с большими затруднениями и редко приводят к положительному результату.
Урок 2.
3.2. Как мотивировать организации на работу в составе партнерской сети?
Заметка на полях. Очень часто вопрос мотивации организаций на участие в работе партнерской сети вызывает наибольший и часто обоснованный скепсис.
Чем вызван чаще всего этот скепсис:
Наличием определенного опыта взаимодействия с коллегами и партнерами. Этот опыт как раз и формирует представление «не подмажешь – не поедешь». Собственная практика (раз я так делаю, значит, и другие действуют также). Инертностью функционирования системы (разве ЭТО сдвинешь?).ВАЖНО. Работа в рамках партнерской сети – не дополнительная нагрузка, а серьезная ПРИВИЛЕГИЯ. Так к этому и следует относиться.
Представители уязвимых групп из числа клиентов программы социального сопровождения являются более предсказуемыми и подготовленными для получения помощи и достижение поставленной цели
Участие в работе партнерской сети позволяет организациям-участникам приобретать компетентных, грамотных и мотивированных клиентов в свои собственные программы, тем самым облегчая жизнь своим сотрудникам и повышая собственные показатели эффективности работы.
Наличие Социального бюро и его сотрудников существенно снизит опасность того, что клиент «потеряется по дороге» в прямом и переносном смысле.
Схема взаимодействия | |
Без социального бюро | При социальном бюро |
|
|
Пояснения к схеме. Если в городе/регионе нет службы социального сопровождения, то клиент при появлении у него каких-то симптомов или проблем (потребностей) идет в ту службу, которая кажется ему наиболее подходящей для решения его вопроса. Но при обращении в службу может выяснится множество дополнительных разнообразных обстоятельств: от затруднения клиент найти/доехать до этой службы до выяснения что для обращения в эту службу надо собрать справки (приготовить документы) из других инстанций. И в этом поиске, не зная последовательности действий, клиент может «сдаться» или, напротив, необоснованно и излишне отвлекать на себя внимание и время работников служб.
При наличии Социального бюро все происходит так: куда бы не обратился клиент, его перенаправляют в Социальное бюро, а там специалист, в процессе составления индивидуального плана, определяет последовательность действий клиента, снабжает его необходимой информацией вплоть до адресов, схемы проезда и часов работы, а, возможно, предваряет визит клиента телефонным звонком или лично сопровождает его.
Каждая из организаций сети должна иметь свою заинтересованность в партнерстве. Задача в том и состоит, чтобы найти, в чем может состоять эта заинтересованность и обоюдная польза.
Следует помнить, что особенно много усилий по формированию партнерской сети придется приложить в первое время работы проекта. В дальнейшем большую роль станет играть репутация и положительный опыт проекта.
История долго работающих Социальных бюро показывает, что вполне реально сформировать успешную и разнообразную партнерскую сеть.
ПРИМЕР:
Схема партнерской сети Социального бюро «Навигатор», г. Иркутск, РФ | |
2008 г. (начало проекта) | 2011 г. |
|
|
Необходимо так организовать работу в партнерской сети и обязательно довести это до сведения представителей и руководителей организаций, что участие в проекте социального сопровождения не предполагает дополнительной нагрузки, при этом нет нужды нарушать положения или действовать вне уставов организаций.
ВАЖНО. Чтобы эффективно мотивировать организации для работы в партнерской сети, надо понимать, в чем особенности организаций в зависимости от форм собственности:
Для государственных организаций это выполнение приказов, обязанностей, регламентированных нормативными документами.
Для коммерческих – извлечение прибыли или участие в проектах «социальной ответственности».
Для НКО - удовлетворение потребностей целевой группы, реализация проектов.
Еще в самом начале работы необходимо составить три списка:
список «Минимум», т. е. те организации или сервисы, без которых начинать работу бессмысленно список «Максимум», т. е. те организации, которые есть в городе/регионе и с которыми надо работать по привлечению их в партнерскую сеть.Помимо этого, имеет смысл составить список «Перспектива», т. е. те сервисы, которых пока нет, но они крайне необходимы для успешного функционирования службы социального сопровождения. Этот список необходимо всегда иметь ввиду и при любом удобном случае заниматься его лоббированием и фандрайзингом.
Из первых двух списков нужно выбрать наиболее «проблемных» потенциальных партнеров и выработать стратегию их мотивирования, используя тезисы о готовности клиентов, их предсказуемости, подготовленности, более эффективные показатели работы учреждения, экономия времени, гуманитарный аспект.
Урок 3.
3.3. Как координировать действия партнерской сети?
Для того, чтобы работа Службы социального сопровождения была более эффективна и прозрачна и интересна для партнерских организаций, для улучшения взаимодействия между специалистами партнерских организаций необходимо предусмотреть проведение совместных мероприятий: семинаров, рабочих встреч. Это поможет создать мультидисциплинарную команду специалистов.
Темами этих встреч должно стать:
- Обсуждение «сложных» случаев и проблемных клиентов. Представление результатов работы за определенный период, представление новых видов услуг и новых участников партнерской сети. Представление (обсуждение, утверждение) информационных материалов, используемых сетью при работе с клиентами. Совершенствование порядка передачи клиента из одной службы в другую
ПРИМЕР:
Есть большое количество примеров, когда проблема клиента казалась специалисту по социальному сопровождению неразрешимой на данном этапе. Но в результате Рабочей встречи партнерской сети были найдены пути решения этой проблемы. Например, клиенту в г. Томск, РФ, требовалось провести сложную диагностическую процедуру, но так как документов, в частности, медицинского полиса у него не было, то такая процедура могла быть проведена исключительно на платной основе. Но в ходе Рабочей встречи один из ее участников рассказал, что в его медицинском учреждении существует квота на проведение подобных медицинских манипуляций. И эта услуга была предоставлена клиенту на бесплатной основе.
Регулярность и обязательность таких встреч следует прописать в регулирующих работу Службы социального сопровождения документах, например, в Регламенте взаимодействия. Кроме того, можно и нужно поднять личную заинтересованность участников Партнерских встреч: пригласив СМИ для освещения в прессе с указанием фамилий специалистов, с интервью, приурочив Рабочую встречу к акциям, организовав возможность зачета этих встреч как компонента профилактических мероприятий и т. п.
ВОПРОСЫ для проверки:
Что такое партнерская сеть проекта по социальному сопровождению? (отметьте ОДИН правильный ответ) совокупность организации, оказывающих необходимые клиентам услуги администрация города справочник городских организаций все медицинские организации
Для чего нужна партнерская сеть? (отметьте ОДИН правильный ответ) для улучшения доступа клиента к услугам для рекламы проекта для финансирования проекта для заключения Договора с клиентом
Чем определяется состав партнерской сети? (отметьте ОДИН правильный ответ) нуждами целевой группы приказом Минздрава требованиями этики соцработника общим собранием клиентов
Каковы функции партнерских организаций? (отметьте ОДИН правильный ответ) предоставлять услуги клиентам контролировать работу социального бюро проводить супервизию составлять сервисный план для клиента
Как мотивировать организации на работу в составе партнерской сети? (отметьте ОДИН правильный ответ) показывать «выгоду» от участия в проекте бойкотировать несогласившиеся организации выполнять за них часть профессиональной деятельности игнорировать их сопротивление
Каковы возможности и перспективы у организаций, включенных в партнерскую сеть Социального бюро? (отметьте ВСЕ правильные ответы) получать более мотивированных и подготовленных клиентов уменьшение нагрузки на сотрудников организации увеличение нагрузки на сотрудников организации расширение круга обязанностей изменение оргструктуры организации
Как организовать отношения внутри партнерской сети? (отметьте ВСЕ правильные ответы) проводить рабочие встречи создать мультисекторальную команду заключить соглашение о сотрудничестве (регламент взаимодействия) как можно реже встречаться, чтобы снизить конкуренцию не включать новые организации игнорировать обратную связь от клиентов
УПРАЖНЕНИЯ
Упражнение 1. Создайте условную Партнерскую сеть – определите, какие организации необходимы для следующих групп клиентов:
- ПИН
- беременные ВИЧ+ женщины
- освободившиеся по УДО из МЛС
Упражнение 2. Подготовьте мини-лекции (презентации) о проекте Служба социального сопровождения для:
– врачей поликлиник,
– специалистов службы занятости,
– сотрудников патрульно-постовой службы.
