ТЗ на аутсорсинг ИТ-функций филиалов ЦВ ПРОТЕК
Цели
Целью проекта является обеспечение управления и поддержки ИТ - инфраструктуры Заказчика.
Исходные данные
Филиалы в которых планируется передать ИТ-функции на внешнее обслуживание:
Таблица 1 – Офисы Заказчика.
№ | Обозначение локации | Город (по данным опросника) | Кол-во ПК | АТС |
1 | П-38 | Протек-38 163015, | 58 | |
2 | П-44 | Протек-44 414021, г. Астрахань, ул. Боевая д. 136 | 35 | |
3 | П-25 | Протек-25 690054, г. Владивосток, ул. 2-я Шоссейная, д. 1 | 79 | |
4 | П-02 | Протек-2 400112, г. Волгоград, Бульвар Энгельса 14А | 66 | |
5 | П-08 | Протек-8 153013, г. Иваново, ул. Шевченко д. 14/30 | 65 | |
6 | П-28 | Протек-28 426028, , литер А | 36 | Panasonic KX-TD 1232 |
7 | П-27 | Протек-27 664048, г. Иркутск, ул. Розы Люксембург д. 184 | 103 | Panasonic KX-TD1232 и KX-TD1232 (slave mode) |
8 | П-31 | Протек-31 236010, , литера Н | 47 | Panasonic KX-TD1232 |
9 | П-26 | Протек-26 610035, г. Киров, ул. Производственная, д.24 | 48 | |
10 | П-30 | Протек-30 350020, 76 | 113 | |
11 | П-07 | Протек-7 660124, «Б» | 101 | Panasonic KX-TD1232 |
12 | П-23 | Протек-23 183034, г. Мурманск, просп. Героев-Североморцев, д.82/2 | 81 | Panasonic KX-TD1232RU |
13 | П-05 | Протек-5 603002 00а | 126 | |
14 | П-22 | Протек-22 644007, г. Омск, ул. Чернышевского д.7 | 49 | |
15 | П-32 | Протек-32 302004, | 58 | Panasonic KX-TD1232 (2 штуки) |
16 | П-36 | Протек-36 460044, г. Оренбург, пр. Дзержинского, д. 9 | 42 | Panasonic KX-TD1232 |
17 | П-33 | Протек-33 440003, г. Пенза, ул. Молокова д. 20а | 65 | |
18 | П-19 | Протек-19 614087, г. Пермь, ш. Космонавтов, 111, корп. 43 | 111 | Panasonic KX-TD1232 (2 штуки) |
19 | П-20 | Протек-20 344009, г. Ростов-на-Дону, пр. Шолохова 211 | 77 | |
20 | П-03 | Протек-3 194292, г. Санкт-Петербург, ул. Домостроительная, корп.3 | 232 | |
21 | П-18 | Протек-18 410005, г. Саратов, ул. Большая Садовая д.23 | 55 | Panasonic KX-TD1232RU |
22 | П-39 | Протек-39 355000, г. Ставрополь, пр. Прикумский, 3а. | 73 | Panasonic KX-TD1232 |
23 | П-40 | Протек-40 628404, Россия, ХМАО-Югра, , сооружение 1. | 42 | Panasonic KX-TD1232RU |
24 | П-35 | Протек-35 625031 , строение 1 | 63 | |
25 | П-17 | Протек-17 450006, РБ, 56, корп. 24А | 49 | Panasonic KX-TD 1232 |
26 | П-24 | Протек-24 680006, б | 90 | |
27 | П-04 | Протек-4 150010 2 | 78 | Panasonic KX-TD 1232RV |
28 | РТП | г. Курган | 10 | |
29 | РТП | г. Смоленск | 10 | |
30 | РТП | г. Брянск | 10 |
Описание сервиса
Сервис управления и поддержки ИТ - инфраструктуры Заказчика (далее - Сервис) обеспечивается Исполнителем на базе аутсорсинга персонала в соответствии с согласованными спецификациями.
В ходе предоставления Сервиса Исполнитель обеспечивает управление качеством в соответствии с положениями международного стандарта в области качества ISO 9001:2000.
Сервис предоставляется Заказчику в виде базовых и дополнительных услуг. Оказанные услуги ежемесячно фиксируются в актах о выполнении работ, подписываемых Исполнителем и Заказчиком.
Базовые услуги Единая служба технической поддержки (Service Desk)Служба Service Desk Заказчика выполняет функции «фронт-офиса». Service Desk Заказчика принимает все запросы пользователей и маршрутизирует их в Единую службу технической поддержки (Service Desk) Исполнителя. Service Desk Исполнителя решает большую часть запросов, не прибегая к помощи специалистов на следующих уровнях поддержки.
Рисунок 1 - Модель организации Единой службы технической поддержки
Все обращения пользователей из Service Desk Заказчика, направляются в службу Service Desk Исполнителя одним из следующих способов:
- на единый многоканальный телефонный номер …; на единый адрес электронной почты; на единый номер факса; через web интерфейс системы регистрации запросов. и т. п.
Каждое обращение пользователя обязательно регистрируется в единой Базе данных системы управления сервисом.
Услуга “Единая служба технической поддержки” может включать в себя следующие операции:
- прием обращений; удаленное разрешение части запросов (консультации); удаленное разрешение части запросов (удаленное администрирование); регистрация, классификация и приоритезация обращений; закрытие обращения; предоставление стандартного отчета по предоставлению услуг службы разработка плана выполнения запроса; формирование составных запросов (если запрос выходит за рамки одного подразделения); маршрутизация на 3-ю линию поддержки; выбор ответственного исполнителя (группы исполнителей) и маршрутизация запроса для выполнения (в соответствии с планом работ);
По окончании отчетного периода (один раз в месяц) Заказчику предоставляется отчет стандартной формы, содержащий статистические и аналитические данные о фактических показателях качества предоставления услуги.
Исполнитель предоставляет ежемесячную отчетность не позднее 5-го рабочего дня следующего месяца.
Дополнительные (тарифицируемые) услугиДополнительные услуги предоставляются Заказчику в виде визитов специалистов Исполнителя (выезд на объект) по запросу Заказчика.
Специалисты службы эксплуатации и поддержки, при необходимости, выезжают на территорию Заказчика и работают на ней с 9:00 до 18:00 по рабочим дням РФ, время местное.
Оценка объёмов дополнительных услуг производится по фактическому времени выполнения работ по ним.
Работы по дополнительным услугам фиксируются в сервисных листах, заполняемых специалистами Исполнителя по завершению работ. Сервисные листы подписываются Заказчиком и являются основанием для оплаты предоставленных услуг.
Дополнительные услуги, по согласованию с Заказчиком, осуществляются по схеме NBD1.
Обслуживание рабочих станцийИнженер, предоставляемый Исполнителем Заказчику, осуществляет следующие функции:
- технологическая поддержка пользователей: поддержка работы пользователей с программными и аппаратными средствами Заказчика по установке, конфигурации и эксплуатации программных и аппаратных средств в офисе Заказчика; установка, инсталляция и конфигурация рабочих станций в случае их замены или модернизации в соответствии с существующими регламентами и распоряжениями Заказчика; установка дополнительного прикладного ПО в соответствии с существующими регламентами и распоряжениями Заказчика; проведение мероприятий по диагностике и лечению зараженных компьютерных средств имеющимися средствами антивирусной защиты и согласно регламентам и распоряжениям Заказчика; оказание консультаций пользователям Заказчика по использованию технических средств, стандартного ПО и работе с сетевыми ресурсами в соответствии с действующими регламентами и инструкциями Заказчика; замена картриджей в локальных и сетевых принтерах, факсах и копировальной технике из запасов расходных материалов Заказчика; подготовка, установка и подключение компьютеров и проекторов при подготовке к проведению презентаций в офисе Заказчика; подключение и настройка периферийного дополнительного оборудования к рабочим станциям и ноутбукам пользователей.
В услуги по поддержке рабочих станций входит базовая поддержка приложений, установленных на рабочих станциях Заказчика.
Инженер, предоставляемый Исполнителем Заказчику, осуществляет следующие функции:
- Разрешение инцидентов на территории Заказчика, связанных с АТС Panasonic; Установка/настройка/изменение настроек АТС; Формирование hant и pickup групп; Добавление/изменение настроек/удаление пользователей; Коммутация патч-панелей.
К дополнительным услугам также можно отнести следующие:
- Периодическое профилактическое обслуживание; Организация обмена неисправных деталей в СЦ производителя (если данный ЗиП поддерживается производителем); Обслуживание сетевых устройств; Инвентаризация оборудования и ПО; Перемещение ИТ-инфраструктуры; Другое.
Таблица 2 – Показатели качества предоставления услуг.
Услуга | Параметр | Показатель |
Базовые услуги | ||
Единая служба технической поддержки | Время доступности услуги | С 9:00 до 18:00 по рабочим дням, время местное. |
Время ожидания ответа на телефонные звонки, в рамках времени доступности услуги. | Не более 1 минуты | |
Время реакции на запрос, в рамках времени доступности услуги. | Не более 2 часов | |
Время удаленного устранения инцидента | Не более 1 часа* | |
Время эскалации запроса на вендора или производителя ПО или оборудования, в рамках времени доступности услуги. | Не более 3 часов | |
Дополнительные услуги | ||
Обслуживание рабочих станций | Время выезда специалиста и время выполнения работ | NBD |
Обслуживание телефонных станций | Время выезда специалиста и время выполнения работ | NBD |
*В случае невозможности удаленного разрешения инцидентов, запрос эскалируется на вторую линию поддержки.
Зоны ответственностиИсполнитель
В зону ответственности Исполнителя входит:
- Планирование и выделение специалистов Заказчику для оказания базовых и дополнительных услуг. Предоставление Заказчику специалистов необходимой квалификации в соответствии с согласованным графиком и условиями договора. Регистрация, закрытие и контроль исполнения запросов Заказчика на дополнительные услуги. Управление уровнем и качеством сервиса.
Заказчик
В зону ответственности Заказчика входит:
- Обеспечение доступа выделенному специалисту Исполнителя на территорию Заказчика и к обслуживаемому оборудованию и ПО (пропуска, физический доступ к обслуживаемому оборудованию и т. п.). Предоставление выделенному специалисту Исполнителя рабочего места на время выполнения работ по услугам. Предоставление выделенному специалисту инсталляционных файлов и документации, необходимых для обновления ПО.
Исполнитель обеспечивает непрерывность Сервиса посредством резервирования специалистов требуемой квалификации из собственных резервов по персоналу.
Исполнитель обеспечивает ротацию с целью взаимозаменяемости основных и резервных специалистов. В случае необходимости (отпуск, болезнь, увольнение и т. п.) Исполнитель обеспечивает замещение основных специалистов резервными.
Взаимодействие с ЗаказчикомВзаимодействие с Заказчиком осуществляется менеджером проекта Исполнителя.
Менеджер проекта обеспечивает приём и разрешение запросов Заказчика на дополнительные услуги, организационное и финансово - договорное взаимодействие с Заказчиком.
Стоимость и порядок расчётов
Сводка стоимости услуг, указанных в данном предложении
Объем работ и стоимость предлагаемых услуг оценены исходя из требований, содержащихся в запросе Заказчика, а также сделанных Исполнителем допущений. Возможно их уточнение в процессе подготовки договора при детализации предъявляемых Заказчиком требований.
Абонементная стоимость ежемесячного обслуживания рассчитывалась с применением следующих допущений:
Общее количество обслуживаемых РС: | 2 072 РС (30 локаций) |
Среднее количество запросов, маршрутизированных Исполнителю: | 622 запроса (или 0,3 запроса на 1 РС) |
Количество запросов, разрешаемых удаленно из числа маршрутизированных Исполнителю: | До ХХ%. |
Таблица 3 – Абонементная стоимость ежемесячного обслуживания.
Услуга | Объект обслуживания | Количество объектов обслуживания | Стоимость обслуживания одного офиса*, руб. РФ. |
Единая служба технической поддержки | Запрос | 622 | ХХХ |
Общая стоимость ежемесячных услуг, рублей РФ: | ХХХ |
*Стоимость услуг указана с учётом НДС.
Таблица 4 - Стоимость дополнительных (тарифицируемых) услуг
Услуга | Объект тарификации | Стоимость, руб. РФ* |
Последующее обращение в Единую службу технической поддержки Исполнителя | Запрос с эскалацией в АСЦ для решения на месте. | ХХХ |
Последующее обращение в Единую службу технической поддержки Исполнителя с удаленным разрешением | Запрос с удаленным разрешением | ХХХ |
Предоставление инженера по рабочим станциям | Выезд | ХХХ |
Час | ХХХ | |
Предоставление инженера по телефонным станциям | Выезд | ХХХ |
Час | ХХХ |
*Стоимость указана с учетом НДС.
Таблица 5 - Наценки на дополнительные услуги
Период оказания услуг | Наценка на ставку специалиста, % |
Понедельник – пятница, 09.00 – 18.00 | 0 % |
Понедельник – пятница, 18.00 – 09.00 | + ХХ % |
Выходные дни: суббота и воскресенье | + ХХ % |
Праздничные дни РФ | + ХХ% |
Схема оказания услуг | Наценка на ставку специалиста, % |
4х4 | + ХХ % |
4хSame | + ХХ % |
NBD | + 0 % |
Бюджетная оценка ежемесячных услуг
Настоящая бюджетная оценка выполнена с целью прогнозирования итоговой суммы ежемесячного платежа. Оценка включает стоимость Абонементного платежа и стоимость Дополнительных (тарифицируемых) услуг, которая будет рассчитываться по факту их оказания.
Общее количество обслуживаемых РС: | 2072 РС (30 локаций) |
Среднее количество запросов, маршрутизированных Исполнителю: | 622 запроса (или 0,3 запроса на 1 РС) |
Количество запросов, разрешаемых удаленно из числа маршрутизированных Исполнителю: | До ХХХ%. |
Средний объем работ, выполняемых на территории Заказчика, на 1 площадку: | Около ХХ часов в месяц |
Среднее количество выездов, осуществляемых в течение месяца, 1 площадку: | Около ХХ выездов |
Таблица 6 – Бюджетная оценка итогового ежемесячного платежа.
Услуга | Стоимость обслуживания 30-ти офисов*, руб. РФ. |
Единая служба технической поддержки | ХХХ |
Выполнение работ на территории Заказчика | ХХХ |
Выезды на территорию Заказчика | ХХХ |
Общая стоимость ежемесячных услуг, рублей РФ: | ХХХ |
*Стоимость услуг указана с учётом НДС.
Порядок расчётов
По результатам ежемесячных платежей, после завершения каждого месяца, Исполнителем составляются и передаются на подпись Заказчику акты о выполнении работ по базовым и дополнительным услугам, после чего Заказчик осуществляет платеж.
Уполномоченный сотрудник для получения разъяснений по техническим вопросам - Начальник отдела эксплуатации информационных систем (, внутр. 4400).
1 См. Глоссарий.
