Программа тренинга «Разговорные служебно-этикетные модули работы с внешним клиентом для работников предприятий внешнего контакта»
Цель: рост качества разговорной работы персонала первого контакта с внешними клиентами в разных ситуациях рабочего общения.
Задачи:
1) Изучить конкретные разговорные модули служебно-этикетного общения с разными типами внешнего клиента в очном диалоге и по телефону..
2) Научить грамотно действовать в случае речевой агрессии на рабочем месте.
Продолжительность: 8-16 учебных часов (1-3 учебных дня).
Стоимость: 15000 – 20000 рублей (НДС не облагается). Стоимость указана за весь тренинг, а не за одного участника.
Аудитория тренинга: персонал первого контакта Заказчика.
Формат и место обучения: по выбору и на территории Заказчика.
Документ: сертификат участника.
Тренер:
Резюме тренера:
- 23 года – опыт предпринимательства в рекламе, PR, консалтинге, учебном бизнесе, рекрутинге, стартапах; 17 лет – опыт проведения тренингов и семинаров; 35 лет – опыт преподавательской и консультационной работы.
Сайт тренера: www. delo2012.ru
Режим проведения: 70 - 80% времени в виде игр, кейсов, примеров и пр., и 20 - 30% в виде обсуждения результатов и резюме тренера.
По окончании программы участники смогут применять:
- Разговорные модули эффективного профессионального служебно-этикетного общения и их использование в реальных условиях коммуникации с внешним клиентом;
- Техники профилактики речевой агрессии.
Пояснительная записка
Зона первого контакта – зона конфликтности и профессионального риска в трудовой деятельности любых предприятий и заведений внешнего контакта. Наивно надеяться, что работники данных организаций в трудных условиях своей работы сами самостоятельно изучат все тонкости такой экстремальной деловой коммуникации.
Специалисты первого контакта - самый ценный ресурс организации в непосредственном общении с конкретными внешними клиентами. От первого контакта часто напрямую зависят эффективность работы и здоровье сотрудников, репутация, наполнение кассы и перспективы развития организации в целом.
Для упрощения и облегчения коммуникации с клиентами следует использовать скрины – служебно-этикетные разговорные модули. Разговорные модули – это стандартные типовые фразы для персонала первого контакта, которые помогают устанавливать общение с клиентом и влиять на собеседника в типичных и нестандартных ситуациях. Это вопросы клиенту, официальные формулировки, ответы на претензии и возражения. Такие модули обязательно утверждаются руководством предприятия, и являются обязательным речевым стандартом служебного общения с клиентами для работников зоны первого контакта. Модули экономят время, силы и нервы персонала фронт-зоны.
Вопросы тренинга
1. Как общаться с внешним клиентом?
- Кто такой внешний клиент? Типы клиентов. Интерактивная беседа. Речевые тактики и служебно-этикетные разговорные модули вербальной работы с клиентами. Деловая игра «Укрощение строптивого клиента». Учебное видео.
2. Активное слушание – основа работы с клиентами.
- Правила и приёмы активного слушания. Техника ПАУК. Деловая игра «Оратор - слушатель». Учебное видео.
3. Работа на телефоне.
- Особенности, структура и виды телефонных звонков. Мини-лекция Деловой телефонный этикет. Тестирование. Решение телефонных этикетных кейсов. Служебно-этикетные разговорные модули ведения входящего звонка от клиента, «сканирования» информации, режима ожидания, переадресации звонка и исходящего звонка к клиенту. Кейсы телефонного этикета. Как правильно принимать различные сообщения по телефону. Кейсы. Учебное видео. Игра «Разговор по телефону с клиентами разного типа».
4. Как грамотно работать с жалобами.
- Что такое «жалоба»? Модели успешного контакта с клиентом: ПИКАП и «Золотые слова». Мини-лекция. Игра «Негативно настроенный посетитель». Игры «Преодолевая возражения» и «Вертушка жалобщиков». Учебное видео. Выбор игр проходит по рабочей ситуации тренинга.
5. Профилактика речевой агрессии.
- Техники борьбы с речевой агрессией. Кейсы. Игры «Достойный ответ» и «Жёсткая вербальная атака». Позитивная разговорная лексика и как ее применять. Кейсы. Техники профилактики последствий речевой агрессии и стресса.
6. Разбор итогов семинара. Упражнение «Что дал и чего не дал мне тренинг?».
В ходе тренинга используются:
- групповое обсуждение обмен опытом участников обратная связь упражнения и деловые игры с их анализом работа в мини-группах учебное видео электронная презентация раздаточный материал и методическое пособие
В ходе семинара участники неоднократно моделируют переговорный процесс с клиентами. Все учебные действия производятся с обязательным привлечением информационных материалов Заказчика и использованием примеров из личного опыта участников семинара.
В ходе тренинга участники получают практические инструменты и конкретные инструкции что и как говорить, что позволит сразу активно использовать полученные в ходе тренинга навыки общения, чувствовать себя уверенно и трансформировать конфронтацию в сотрудничество с внешним клиентом своей организации.
