Регламент предоставления услуг технической поддержки Продукции

П риложение №1

к Договору №__________

от «____» ______________ 2015г.

Регламент предоставления услуг технической поддержки Продукции.

Генеральный директор	Генеральный директор
АО «Транснефть-Сибирь»	Диджитл»
_______________________ ()	__________________ ()

Содержание

Принятые термины и сокращения        3

1. Общие положения        4

2. Описание информационно-технологических работ (услуг)        5

2.1. Классификация работ (услуг), предоставляемых при оказании технической поддержки Продукции        5

2.2. Контактная информация        7

3.  Порядок выполнения работ (оказания услуг) по технической поддержке Продукции        8

3.1. Классификация возможных сбоев Продукции        8

3.2. Выполнение оперативных мероприятий по устранению сбоев Продукции        8

3.3. Проведение запланированных ремонтов и необходимых сервисных мероприятий        9

3.4. Предоставление консультаций и технической информации        9

Приложение 1 . Образец Журнала выполнения работ        11

Приложение 2 . Бланк запроса на выполнение работ (оказание услуг) по технической поддержке        13

Принятые термины и сокращения

Сайт – программа для ЭВМ и база данных (Интернет-сайт), представляющие собой автоматизированную информационную систему, построенную на web-технологиях или с их привлечением, состоящую из Веб-страниц, предназначенную для эксплуатации в сети Internet / Intranet. Работа с Сайтом возможна при наличии на стороне Заказчика общедоступных программ-браузеров, а на стороне Сервера – соответствующего программно-аппаратного обеспечения.

Веб-страница – совокупность поддерживаемой стандартом HTML/WML текстовой, графической и иной мультимедиа информации, объединенной общим информационным наполнением и оформлением.

Техническая поддержка - услуги по обеспечению функционирования Сайта Заказчика.

Отказ - незапланированное, на срок более 3 (трех) часов, отключение или иное прекращение выполнения, либо неправильное выполнение более 50 % функций Сайта, при котором возникает необходимость вводить в эксплуатацию резервную копию Сайта.

Сбой - кратковременное (менее 3 (трех) часов) невыполнение, либо неправильное выполнение какой-либо функции Сайта, не представляющей угрозы для функционирования Сайта в целом.

Сервер – компьютер, находящийся во владении Провайдера, имеющий постоянное подключение к сети Интернет, статический IP и DNS адрес, на котором установлено и настроено необходимое программное обеспечение, необходимое для функционирования Сайта.

Провайдер – третье лицо, имеющее лицензию на оказание телематических услуг связи, привлекаемое для оказания услуги хостинга Заказчику.

Хостинг – услуга по предоставлению Провайдером дискового пространства для фактического размещения Сайта на Сервере, с целью обеспечения к нему доступа пользователей Интернета.

Продукция - сайт АО «Транснефть-Сибирь», расположенный по адресу http://sibnefteprovod. transneft. ru.

Техническая поддержка Продукции - Работы по поддержанию работоспособности и администрированию сайта.

Заказчик - АО «Транснефть-Сибирь».

Исполнитель - Диджитл».

Группа сервисного обслуживания - Группа специалистов Диджитл», выделенных для оказания услуг технической поддержки Продукции.

Время реакции - Время от момента обращения в службу технической поддержки до начала работы по запросу.

1. Общие положения

1.1        Настоящий документ представляет собой описание регламента выполнения работ (оказания услуг) по технической поддержке Продукции Исполнителем Диджитл» в соответствии с условиями Договора № _______________ от «___»__________ 2015 г.

1.2        Основной целью утверждения данного регламента является установление порядка взаимодействия специалистов Заказчика с Группой технической поддержки Исполнителя Диджитл» и уточнение условий оказания технической поддержки Продукции в соответствии с условиями Договора № _______________ от «___» __________ 2015 г.

1.3        Изложенный в данном документе регламент должен быть принят к исполнению лицами, ответственными за обслуживание Продукции, как со стороны Заказчика, так и со стороны Исполнителя.

2. Описание информационно-технологических работ (услуг)

2.1. Классификация работ (услуг), предоставляемых при оказании технической поддержки Продукции

Администрирование профилей пользователей, учётных записей, предоставление доступа;

  Администрирование Сервера;

  Настройка конфигурации Сервера;

  Настройка (донастройка) Сервера в рамках согласованной конфигурации; обновление  программного обеспечения третьих лиц;

  Проведение операций резервного копирования и восстановления;

  Аудит безопасности:

обновление программного обеспечения третьих лиц, имеющего недавно выявленные проблемы безопасности и могущие повлечь отказ в обслуживании сервисов; сканирование web-серверной части на наличие уязвимостей; проверка политик безопасности и делегирования прав доступа на серверы проекта; проверка использования портов и сокетов на соответствие их назначению в целях предотвращения запуска вредоносных программ при несанкционированном доступе.

Работы (услуги), предоставляемые в рамках технической поддержки Продукции Исполнителем Диджитл», следует подразделять на следующие категории:

Оказание оперативной помощи в следующих аварийных ситуациях:

Решение инцидентов, восстановление после аварий;

Проведение запланированных ремонтов и необходимых сервисных мероприятий:

Администрирование профилей пользователей, учётных записей, предоставление доступов;

Администрирование Сервера;

Настройка конфигурации Сервера; Настройка (донастройка) Сервера в рамках согласованной конфигурации; обновление программного обеспечения третьих лиц; Проведение операций резервного копирования и восстановления; Аудит безопасности:

обновление программного обеспечения третьих лиц, имеющего недавно выявленные проблемы безопасности и могущие повлечь отказ в обслуживании сервисов; сканирование web-серверной части на наличие уязвимостей; проверка политик безопасности и делегирования прав доступа на серверы проекта; проверка использования портов и сокетов на соответствие их назначению в целях предотвращения запуска вредоносных программ при несанкционированном доступе.

Предоставление консультаций и технической информации:

Консультации Заказчика по вопросам конфигурирования и планового обслуживания  Сервера; Консультации по обеспечению превентивных мер, направленных на недопущение аварий; Консультации Заказчика по вопросам расширения и модернизации Сайта.

Исполнитель обязуется в рамках исполнения обязательств по Технической поддержке Сайта создавать резервную копию всех актуальных на дату резервного копирования данных Сайта один раз в сутки. Каждую резервную копию Сайта Исполнитель обязуется хранить не менее шести недель. Оригинальная копия Сайта, полученная от Заказчика, хранится в течение всего срока действия услуг по технической поддержке.

Исполнитель обязуется в рамках исполнения обязательств по Технической поддержке Сайта обеспечивать защиту от распространенных атак, таких как: SQL Injection, подмена данных сессии, bruteforce, кража пароля, DDoS, несанкционированный доступ.

Порядок выполнения оперативных мероприятий в перечисленных случаях приведен в п. 3.2. «Выполнение оперативных мероприятий по устранению сбоев Продукции». Порядок проведения запланированных ремонтов и необходимых сервисных мероприятий приведен в п. 3.3 «Проведение запланированных ремонтов и сервисных мероприятий». Порядок оказания консультационных услуг приведен в п. 3.4 «Предоставление консультаций и технической информации». В данных пунктах приведены соответствующие перечисленным категориям услуг порядок обращения, время реакции на запрос и другие условия оказания услуг.

2.2.        Контактная информация

Для выполнения своих обязательств Исполнитель выделяет следующих специалистов, все вместе именуемые в дальнейшем «Группа сервисного обслуживания»:

_________________________                        Тел.: (___) ________________,

Координатор группы                                Моб(__)_________________

сервисного обслуживания                                E-mail: ___________________

__________________________                        Тел.: (___) ________________,

__________________________                        Моб(__)_________________

__________________________                        E-mail: ___________________

__________________________                        ___________________________

__________________________                        Тел.: (___) ________________,

__________________________                        Моб(__)_________________

__________________________                        E-mail: ___________________

__________________________                        ___________________________

Общая контактная информация

E-mail:         _____________

Тел.:        (__)_________________

Факс:        (__)_________________

Время обращения специалистов Заказчика в Группу сервисного обслуживания для получения услуг технической поддержки Продукции: круглосуточно, семь дней в неделю.

Заказчик в течение 2 (двух) дней с момента начала выполнения работ (оказания услуг) в письменной форме сообщает Исполнителю контактную информацию об уполномоченных специалистах Заказчика, которые будут осуществлять взаимодействие с Группой сервисного обслуживания.

В случае изменения Исполнителем или Заказчиком состава Группы сервисного обслуживания или уполномоченных специалистов Заказчика, Стороны должны сообщить новую контактную информацию о специалистах в письменной форме в течение 2 (двух) дней.

3.         Порядок выполнения работ (оказания услуг) по технической поддержке Продукции

3.1.        Классификация возможных сбоев Продукции

Сбоям в работе Продукции могут быть присвоены следующие статусы:

Сбой Продукции со статусом «Аварийный»:

Отказ работы Сайта или его части Недоступность Сайта из сети Интернет

Сбой Продукции со статусом «Критичный»:

Недоступность функции администрирования Сайта Искажение или потеря части данных на Сайте

Сбой Продукции: со статусом «Некритичный»:

Консультации по работе и конфигурированию Сайта и Сервера

Консультации по обеспечению превентивных мер, направленных на недопущение аварий.

3.2.        Выполнение оперативных мероприятий по устранению сбоев Продукции

В случае возникновения сбоев в работе Продукции устанавливается следующий порядок взаимодействия с Группой сервисного обслуживания:

Установление предварительного контакта уполномоченного специалиста Заказчика с одним из технических специалистов Группы сервисного обслуживания, указанных в п.2.2 «Контактная информация». Контакт устанавливается для проведения предварительного обсуждения возникшей аварийной (неаварийной) ситуации, уточнения статуса возникшего сбоя, уточнения технических аспектов возникшей проблемы и определения возможной последовательности действий специалистов Заказчика и специалистов Группы сервисного обслуживания Исполнителя по устранению возникшей ситуации. Каждому обращению в Группу сервисного обслуживания присваивается порядковый номер сервисной заявки, дата и время обращения, которые потом фиксируются в журнале (Приложение 1).
Присвоенный порядковый номер сервисной заявки, дата и время ее размещения сообщаются Группой сервисного обслуживания уполномоченному специалисту Заказчика по электронной почте или по факсу.        
Примечание – Для обеспечения быстрой диагностики возникшей аварийной ситуации специалистами Группы сервисного обслуживания рекомендуется, чтобы изменения, вносимые специалистами Заказчика в конфигурацию Продукции, предварительно обсуждались со специалистами Группы сервисного обслуживания.
После установления предварительного контакта уполномоченный специалист Заказчика подготавливает и пересылает на адрес Группы сервисного обслуживания Исполнителя ________________________ или по факсу следующую информацию:

название организации, контактный e-mail адрес, контактные телефоны; дата и время обращения; описание проблемы: описание сбоя и текущее описание состояния системы; дата появление сбоя и его периодичность; какие возможные действия вызвали возникновение сбоя.

Данная информация оформляется на бланке запроса на оказание технической поддержки (Приложение 2) или в виде письма электронной почты.

В течение не более 1 часа с момента поступления запроса специалисты Группы сервисного обслуживания должны связаться с уполномоченным представителем Заказчика и предоставить информацию о возможностях, вариантах и сроках ликвидации аварийной ситуации. Времена реакции и разрешения проблем для различных видов аварийных ситуаций приведены в Таблице 1;

Таблица 1 – Времена реакции и разрешения проблем в зависимости от типа аварийной ситуации

Вид аварийной ситуации	Время реакции	Время начала оказания услуг	Оповещение о состоянии запроса
Статус сбоя Продукции: «Аварийный»	1	Удаленный – 3	1
Статус сбоя Продукции: «Критичный»	1	Удаленный – 6	3
Статус сбоя Продукции: «Не критичный»	3	По согласованию сторон	24

При необходимости уполномоченный специалист Заказчика должен в кратчайшие сроки предоставить специалистам Группы сервисного обслуживания по их запросу дополнительную техническую информацию, необходимую для устранения аварийной ситуации. Запрос может быть оформлен по электронной почте, факсу; Специалисты Группы сервисного обслуживания и уполномоченный специалист Заказчика обязаны совместно предпринимать необходимые действия для решения проблемы, используя для общения телефон, электронную почту, факс и любые другие способы связи;

3.3.        Проведение запланированных ремонтов и необходимых сервисных мероприятий

В случаях, когда в ходе выполнения мероприятий, описанных в п. 3.2 настоящего документа, выявлено, что в работе Продукции возникли сбои со статусом «Некритичный», для восстановления функционирования Продукции Исполнитель извещает Заказчика о сроках и времени проведения плановых работ, при которых возможно прекращение функционирования Сайта не менее чем за 1 (один) рабочий день до начала проведения работ.

При проведении плановых профилактических мероприятий Исполнитель извещает Заказчика не менее чем за 2 (два) дня до начала проведения работ.

При внеплановых (аварийных) мероприятиях Исполнитель обязан сообщать Заказчику об их проведении в течении 2 (двух) часов с момента начала выполнения таких мероприятий.

3.4.        Предоставление консультаций и технической информации

В рамках выполнения работ по договору специалисты Группы сервисного обслуживания оказывают технические консультации по следующим вопросам:

Консультации по работе и конфигурированию Сайта и Сервера

Консультации по обеспечению превентивных мер, направленных на недопущение аварий.

Порядок предоставления консультаций Группой сервисного обслуживания следующий:

Уполномоченный специалист Заказчика должен связаться с одним из технических специалистов, указанных в п. 2.2 «Контактная информация». В ходе проведения предварительного обсуждения по имеющимся техническим вопросам специалист Заказчика должен предоставить специалистам Группы сервисного обслуживания следующую информацию:

название организации, контактный email-адрес, контактные телефоны; описание запрашиваемой информации, возникшей проблемы, необходимой экспертизы.

Каждому обращению в Группу сервисного обслуживания присваивается порядковый номер, дата и время обращения, которые потом фиксируются в журнале (Приложение 1). Уполномоченный специалист Заказчика должен сформировать и отправить по электронной почте запрос на предоставление консультации или технической информации с указанной ранее информацией, на email-адрес Группы сервисного обслуживания, указанный в п. 2.2 «Контактная информация».

В течение рабочего дня технический специалист Группы сервисного обслуживания должен связаться с уполномоченным специалистом Заказчика (по электронной почте или телефону) и предоставить информацию о сроках и возможностях предоставления запрашиваемой информации, разрешения проблемы или проведения аварийных работ. В случае необходимости уполномоченный специалист Заказчика предоставляет специалистам Группы сервисного обслуживания по их запросу дополнительную информацию, необходимую для решения проблемы или предоставления консультации; Специалист Группы сервисного обслуживания предоставляет запрашиваемую информацию по телефону, электронной почте или любыми другими способами связи. По окончании оказания консультационных услуг делается соответствующая отметка в журнале выполнения работ (Приложение 1). . Образец Журнала выполнения работ

Образец оформления титульного листа Журнала выполнения работ

Журнал выполнения работ специалистами _____________________

по Договору № _______________ от _”___” __________ 201_ г.

Образец оформления основного листа Журнала выполнения работ

№	Дата/Время	Специалист Исполнителя	Описание проведенных работ	Подпись от Заказчика	Подпись от Исполнителя
1	2	3	4	5	6

. Бланк запроса на выполнение работ (оказание услуг) по технической поддержке

Бланк запроса на оказание услуг технической поддержки

Номер запроса:                Дата и время обращения:

Контактная информация:

Название организации:

Адрес E-mail:

Телефон:

Программное обеспечение (Оборудование):

Описание возникшего сбоя:

Дата появления: _____________  Периодичность: _________________

Согласованная последовательность оказания технической поддержки: