Практическая конференция
«Клиентский сервис: опыт нижегородских компаний»
(3 декабря 2010)
Блок 1.
«Масштаб или сервис: возможно ли обеспечивать высокое качество обслуживания клиентов в сетевой компании?»
№ | Спикер | Компания | Должность | Тема выступления |
1. | Оксак Павел | Волго-Вятский Банк Сбербанка России | Начальник отдела внедрения и сопровождения методологии продаж и ПСС | «Повышение качества обслуживания на основе методов бережливого производства» |
2. | Блинова Анна, Мальцева Ирина | , Нижегородский филиал | Коммерческий директор, Директор по персоналу | «Клиентский сервис: основные составляющие и специфика внедрения в крупной компании». |
3. | Кирсанов Александр | Коммерческий директор Приволжского региона | "Развитие сервисного подхода в Билайн: значение сервиса для Компании и особенности в работе с персоналом" |
Блок 2.
«Работа с персоналом в сервисноориентированной компании: как отбирать, обучать и мотивировать сотрудников, работающих с клиентами»
№ | Спикер | Компания | Должность | Тема выступления |
1. | Шурыгина Ольга | Сеть фитнес-клубов World Class-Нижний Новгород | Директор по персоналу | «Создание корпоративной культуры как необходимая основа отличного сервиса» |
2. | Малыгин Денис | сеть магазинов «Ордер» | Директор по персоналу | «Воспитать клиентоориентирован-ность. Работающие инструменты» |
3. | Ивлева Татьяна | RETAIL SERVICE COMPANY | Директор | «Основные элементы системы управления персоналом в Системе качества обслуживания клиентов». |
Блок 3.
«Чего хотят клиенты: как достичь соответствия уровня сервиса клиентским ожиданиям»
№ | Спикер | Компания | Должность | Тема выступления |
1. | Циберева Лидия | Сеть фитнес-клубов World Class-Нижний Новгород | Директор по сервису и качеству сети | «Клиенты на всю жизнь. Практические инструменты укрепления отношений с клиентами» |
2. | Богданова Валентина | Ресторан SENTIF | Управляющий | «Качественный сервис: представления клиентов и обслуживающего персонала» |
3. | Процентов Антон | Гостиница «Волна» | Генеральный директор | «Система управления качеством как элемент успеха гостиницы» |
Мастер-класс 1. «Фитнес»
№ | Спикер | Компания | Должность | Тема выступления |
1. | Оленев Дмитрий | Сеть фитнес-клубов World Class-Нижний Новгород | Фитнес-директор сети | «Звездные» сотрудники для «звездных» клиентов: как привлечь, удержать и замотивировать персонал |
2. | Ефимов Андрей | Internet-портал fitness. nnov | Руководитель проекта | Сеть Internet как инструмент формирования позитивного имиджа фитнес-клуба для клиентов |
3. | Емельянов Алексей | Фитнес-клуб X-FIT | Директор | Командообразование как способ повышения лояльности клиентов" |
Мастер-класс 2. «Красота и здоровье»
№ | Спикер | Компания | Должность | Тема выступления |
1. | Уланова Ирина | Салон красоты «Леди» | Директор | «Как повысить процент удержания клиентов» |
2. | Соловьева Наталья | Сеть клиник «Садко» | Директор сети клиник | «Принципы системы качества обслуживания клиентов в сети клиник «Садко» |
3. | Ника-Спринг | Главный врач | «Организация обслуживания в клинике и сети диагностических кабинетов «Ника Спринг» | |
4. | Горская Антонина | Сеть институтов красоты O`Live | Директор | «Мотивация на сервис. Администратор – ключевое звено салона красоты». |
Мастер-класс 3. «Рестораны и отели»
№ | Спикер | Компания | Должность | Тема выступления |
1. | Богданова Валентина | Ресторан SENTIF | Управляющий | «Чего ждут клиенты от обслуживания в ресторане премиум-сегмента». |
2. | Крутова Юлия | «Ресторан-ный консалтинг» | Директор | «Эффективные коммуникации с клиентами в сети Internet». |
3. | Кашинцева Екатерина | Ресторан «Amigos», до этого – кафе «Библиоте-ка» | Генеральный директор | Понятие "сервиса" в Нижнем Новгороде (сервис, лакейство, привилегированность) в ресторанном бизнесе. Формирование сервисноориентированной команды. |
Мастер-класс 4. «Автодилеры»
№ | Спикер | Компания | Должность | Тема выступления |
1. | Чоповская Ольга | «Автомобили Баварии» | Руководитель отдела маркетинга | «Получение обратной связи от клиентов: инструменты, методы, примеры» |
2. | Разиков Алексей | БЦР-АВТОКОМ | Руководитель направления Hyundai | «Возможности при работе с клиентами из интернета и интернет-сообществами» |
3. | Кохненко Елена, Зарецкая Людмила | Автосалон «Нижегоро-дец» | Руководитель отдела обучения и развития, Начальник отдела по работе с клиентами | «Взаимоотношения с неудовлетворенными клиентами» |
4. | Золина Марьяна | Экс-руководитель отдела продаж AUDI | "Инструменты влияния на качество обслуживания клиентов при продаже а/м" |
Мастер-класс 5. «Ритейл»
№ | Спикер | Компания | Должность | Тема выступления |
1. | Мухина Наталья | Сеть салонов мебели «Mobel&Zeit» и «Gualia Novars» | Директор сети салонов | Согласовывается |
2. | Дуленков Леонид | Сеть АЗС «TAXIOIL» | Начальник отдела маркетинга | «Стандарты обслуживания клиентов: как создавать, внедрять и контролировать» |
3. | Ларина Ирина | IKEA | Начальник отдела обслуживания покупателей | «Каналы получения информации от покупателей и работа с обратной связью» |
4. | Самохва-лова Анна | RETAIL SERVICE COMPANY | Бизнес-тренер | «Наставничество и полевое обучение в целях повышения качества работы персонала». |
