РОСЖЕЛДОР
Государственное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«Ростовский государственный университет путей сообщения»
(РГУПС)
, ,
МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА НА ТРАНСПОРТЕ
Учебно-методическое пособие для студентов целевой подготовки
Ростов-на-Дону
2008
УДК 658.5 : 656(07) + 06
Макеев, В. А.
Менеджмент качества на транспорте : учебно-методическое пособие для студентов целевой подготовки / , , ; Рост. гос. ун-т путей сообщения. – Ростов н/Д, 2008. – 12 с. ил. Библиогр. : 26 назв.
В учебно-методическом пособии приведены задания для выполнения контрольной работы по курсу «Менеджмент качества на транспорте» и пояснения к ним.
Пособие предназначено для студентов V курса целевого обучения специальностей:
190302, 190301, 190303, 280202, 150205, 190401, 140104, 140601, 190402, 230101, 230201, 210404, 270204, 120302, 270201, 190205, 150302, 190602, 190601, 190701, 080502, 080109, 080107, 080105, 080102, 080505, 030501, 032001, 040101, 100103.
Рецензенты: д-р экон. наук, проф. -Сарагоси (РГУПС); канд. экон. наук, доц. (РГУПС)
Учебное издание
МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА НА ТРАНСПОРТЕ
Учебно-методическое пособие для студентов целевой подготовки
Редактор
Техническое редактирование и корректура
Подписано в печать 29.12.2008. Формат 60Ч84/16.
Бумага газетная. Ризография. Усл. печ. л. 0,7.
Уч.-изд. л. 0,66. Тираж 60 экз. Изд. № 000. Заказ № .
Ростовский государственный университет путей сообщения.
Ризография РГУПС.
Адрес университета: 344038, г. Ростов н/Д, пл. им. Ростовского Стрелкового Полка Народного Ополчения, 2.
© Ростовский государственный университет путей сообщения, 2008
СОДЕРЖАНИЕ
1. Методические рекомендации по выполнению и оформлению контрольной работы
2. Задание для выполнения контрольной работы
Задание 2.1
Задание 2.2
2.2.1 Причинно-следственная диаграмма Исикавы
2.2.2 Анализ Парето
Библиографический список
1 МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ВЫПОЛНЕНИЮ
И ОФОРМЛЕНИЮ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ
Контрольная работа по дисциплине «Менеджмент качества на транспорте» должна быть выполнена по исходным данным, соответствующим шифру студента. Работы с данными, не соответствующими шифру, не проверяются.
Оформление контрольной работы выполняется рукописно или на принтере ПЭВМ на одной стороне стандартных листов формата А1 (210Ч297 мм), которые пронумеровываются (первой страницей является обложка – титульный лист) и сброшюровываются. Графики, рисунки, цифры в таблицах допускается выполнять карандашом. Однако записи в изображениях должны быть четкими, читаемыми. На страницах требуется оставлять поля следующих размеров: верхнее и нижнее – 20 мм, левое – 30 мм (для брошюровки), правое – 10 мм. Номер страницы проставляется в правом верхнем углу, начиная с листа, следующего за содержанием.
На обложке – титульном листе – вверху указывается (без сокращения) наименование министерства, учебного заведения, кафедры; посередине листа – наименование контрольной работы; ниже (с правой стороны) – учебная группа, шифр студента, фамилия и инициалы студента; внизу – наименование города и год (только цифры) выполнения работы.
На второй странице (листе) дается «Содержание» работы. На последующих страницах последовательно размещаются выполненные задания. При этом в начале выписывается: номер задания; содержание задания. Контрольную работу рекомендуется выполнить к середине семестра для возможности своевременной проверки и устранения возможных ошибок. Без зачтенной контрольной работы студент к зачету не допускается.
Исправлять ошибки в возвращенной контрольной работе зачеркиванием, подчисткой, замазкой, «штрихом» – запрещается. Допускается приведение исправленных расчетов напротив ошибочных – на чистой оборотной стороне предыдущего листа. После исправления работа вновь направляется на проверку или предъявляется на сессии.
2 ЗАДАНИЕ ДЛЯ ВЫПОЛНЕНИЯ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ
Задание 2.1
Представляет собой теоретический материал, для выполнения которого студенту необходимо изучить литературные источники, предложенные в библиографическом списке и др., дать развернутые ответы на один из нижеследующих вопросов. Номер вопроса должен соответствовать двум последним цифрам шифра студента. При несовпадении шифра с номерами берется последняя или предпоследняя цифра шифра или номер на усмотрение преподавателя.
Основные понятия в управлении качеством. Этапы исторического развития контроля качества. Понятие простого, сложного и интегрального качества. Система показателей качества транспортной деятельности. Показатели качества транспортного обеспечения страны и ее регионов. Оценка транспортного обеспечения посредством приведенной длины путей сообщения. Макроэкономический показатель уровня транспортной обеспеченности. Понятие территориальной транспортной доступности. Качество транспортного обеспечения населения. Показатели оценки степени обеспечения требований потребителей. Ущерб от некачественного транспортного обслуживания производства. Стоимостное выражение времени и скорости доставки грузов. Уровень сохранности грузов. Равномерность и ритмичность перевозочного процесса. Понятие эксплуатационной работы и показатели качества эксплуатационной работы. Интегральное качество транспортного производства и методы его определения. Социально-экономическая эффективность повышения качества транспортной деятельности. Затраты на качество. Развитие менеджмента качества. Принципы менеджмента качества. Системный подход к качеству. Три основные концепции системы менеджмента. Основные элементы стратегии соответствия. Мотивация в стратегии соответствия. Содержание стандартов ISO 9000: 2000. Структура требований к СМК. Общие требования к СМК (раздел 4 ISO 9001: 2000). Структура требований к СМК. Общие требования к СМК (раздел 4.2-8.5 ISO 9001: 2000). Международный стандарт IRIS. Дополнительные требования к стандарту ISO 9000: 2000 применительно к железнодорожной промышленности. Ответственность руководства, человеческие ресурсы. Реактивные методы выявления несоответствий. Акценты в стратегии прорыва. Мотивация в стратегии прорыва. Система управления по целям (МВО). Менеджмент Хосин. Система сбалансированных показателей (BSC). Управленческие циклы (DMAIC). Бенчмаркинг. Особенности корпоративной культуры и выработка культуры постоянных улучшений. Стратегия постоянных улучшений в движении Кайдзен. Постоянные улучшения по ISO 9001: 2000, методология постоянного улучшения в стандарте IRIS. Бережливое производство и всеобщее обслуживание оборудования. Диаграмма Парето. Диаграмма Исикавы. Графики. Расслоение. Гистограмма. Диаграмма разброса.Задание 2.2
Представляет собой анализ проблем производства, на котором специализируется студент-целевик, проведенный на основе следующих методов контроля качества:
Причинно-следственной диаграммы Исикавы;
Диаграммы Парето.
2.2.1 Причинно-следственная диаграмма (диаграмма Исикавы)
CEDAC (cause Effect Diagram with Additional Cards)
Диаграмма является графическим представлением связи (следствия) с ее многочисленными причинами.
Цель:
– анализ явления посредством выявления, учета и организации всех возможных факторов (причин), лежащих в основе самого явления;
– противостояние распространенной тенденции упрощать предоставление явлений, используя модели лишь с одной причиной;
– представление всех возможных причин, которые вызывают рассматривание следствия.
Диаграмма Исикавы используется тогда, когда необходимо выявить причины явления, а именно:
– дефекты производства;
– задержки поставок;
– ошибки в документации;
– прочие.
Диаграмма физически представляет собой плакат, выставленный в цехе, где возникла проблема. На плакате изображается «причинно-следственная» диаграмма, именуемая за ее внешний вид «диаграмма в виде рыбьего хвоста», на которой изображена проблема под состоянием контроля.
Любой работник может участвовать в разрешении проблемы путем прикрепления дополнительной карточки, на которой указаны причины и предложения, нацеленные на решение проблемы.
Порядок построения диаграммы причинно-следственной связи:
– выявить следствие, подлежащее анализу;
– кратко описать следствие в прямоугольнике, помещенном в середину правой стороны плаката. Начертить стрелку, направленную слева и представляющую «хребет диаграммы»;
– выявить основные причины, оказывающие воздействие на рассматриваемое следствие, и записать их в «голове», т. е. перед второстепенными «косточками» внутри прямоугольников;
– выявить второстепенные причины, влияющие или способствующие появлению основных причин, и поместить их в диаграмму в виде параллельных «хребту» «костей»;
выявить третичные причины, оказывающие воздействие на второстепенные причины;
использовать принцип «5 почему»;
– ввести дополнительную информацию и, если это уместно, уровни важности различных причин.
С целью упрощения задачи поиска причин японец Исикава предлагает группировать их в четыре семейства, названия которых начинаются с английской буквы «М»:
– методы: все, что связано с методами, процедурами;
– материалы: расходные средства;
– manpower (рабочая сила): все, что обусловлено действием человека, его ошибками и прочими причинами;
– машины: все, что относится к любым капвложениям.
К четырем семействам следует добавить еще одно:
окружающую среду.
На рис. 1 в качестве примера изображена причинно-следственная диаграмма для проблемы потери управления автомобилем.
Рис. 1. Причинно-следственная диаграмма для проблемы
«Потеря управления автомобилем»
2.2.2 Анализ Парето
Принцип Парето, туринского инженера и экономиста, основан на утверждении, которое находит подтверждение в самых разных областях: экономике, физике, биологии и пр. Оно гласит: ограниченное число причин (около 20 %) обусловливает появление большей части следствий (около 80 %) рассматриваемого явления.
По этой причине этот принцип часто называют «принципом 80/20». Диаграмма Парето графически показывает ограниченное число причин (около 20 %), обусловливающее появление большей части (около 80 %) следствий определенного явления. Она количественно отображает относительную долю единства факторов, способствующих возникновению одного и того же следствия, и позволяет отобразить приоритеты воздействия или выбрать несколько важных факторов среди множества существующих факторов и причин.
Применение диаграммы Парето к проблеме позволяет легко разделить причины на две большие категории: «мало важных», «много неважных», которыми можно пренебречь и, таким образом, сконцентрировать внимание на малом числе важных причин, чтобы сразу получить максимальный успех в ходе действий, направленных на решение проблемы. Метод служит для ясного отображения данных, их классификации по категориям и распределения в порядке важности.
Это полезное оружие в анализе проблем, позволяющее ответить на следующие вопросы:
– к какой категории относится проблема;
– какое влияние оказывает;
– каковы основные причины явления?
Используется всегда, когда необходимо классифицировать причины явления в порядке их важности.
Порядок применения:
– решить, какую проблему рассматривать и какие причины учитывать;
– подготовить таблицу для регистрации количества (периодичности) повторения одной и той же причины, предусмотреть колонку для общего количества (периодичность и количество повторения явления);
– заполнить таблицу и распределить причины в порядке уменьшения количества;
– подготовить диаграмму по следующим позициям:
1) вертикальная левая ось – представить количества, зарегистрированные от нуля до отмеченного общего количества;
2) правая вертикальная ось – представить шкалу в процентах от 0– 100 %;
3) горизонтальная ось – разделить ось на количество интервалов, равное количеству рассматриваемых классов. Классы в данном случае – это однородное единство, определенное по выбранным критериям;
– построить гистограмму;
– начертить кумулятивную кривую, т. е. кривую нарастающей суммы периодичности (кривая Парето).
Пример построения диаграммы Парето приведен на рисунке 2.
Классы 1, 2, 3, 4 могут включать причины, связанные соответственно с ошибками водителей, механическими поломками, состоянием автомобильной дороги, износом шин. Классы 5, 6 и т. д. могут быть связаны, например, с отсутствием подготовки взаимного поведения на дороге «водитель – пешеход» в автошколах и «пешеход – водитель» в других общественных институтах, неисправности работы светофоров и т. п. Класс 12 объединяет все «прочие».
На рис. 2 в качестве примера изображена диаграмма Парето для анализа несчастных случаев на автомобильных дорогах.
Рис. 2. Диаграмма Парето для анализа несчастных случаев
на автомобильных дорогах
Библиографический список
Ильенкова, качеством / . – 2-е изд. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. Огвоздин, качеством: основы теории и практики / . – 4-е изд., испр. и доп. – М.: Дело и Сервис, 2002 . Крылова, стандартизации, сертификации, метрологии / . – М., 2000. Мишин, качеством / . – М., 2000 . Миронов, качеством / . – М.: ТК «Велби», изд-во «Проспект», 2007. Никифоров, качеством / . – М., 2004. Ясухиро Монден. Система менеджмента Тойоты / Монден Ясухиро. – М.: Ин-т комплексных стратегических исследований, 2007. – 216 с Масааки, Иман. Кайдзен: Ключ к успеху японских компаний / Иман Масааки. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. – 276 с. Марш, Джон. Справочник по методам непрерывного улучшения / Джон Марш. – Н.-Новгород: СМЦ «Приоритет», 2004. – 122 с Варакута, качеством / . – М.: Изд-во РИОР, 2004. Исаев, качества / . – М., 2005. Круглов, систем качества / . – М.: Деловая книга, 2003. Мазур качеством / , . – М., 2003 (в библиотеке). Тупицын, управления качеством: ISO 9001-2001 / . – Новосибирск, 2004. Гличев, , маркетинг и управление качеством / . – М.: Деловая книга, 2003. Макеев, качества на транспорте / , , . – Ростов н/Д: РГУПС, 2008. Калырин, управления качеством / , . – М.: Европейский центр по качеству, 2006. Лапидус, качество (ТQM) в российских компаниях / . – М., 2000. Никитин, качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000 / . – М., 2002. Стандартизация и управление качеством продукции / под ред. . – М., 2000. Управление качеством, персоналом и логистикой в машиностроении / под ред. Р. Биктимирова, В. Гречишникова. – 2-е изд. – СПб.: Питер, 2005. Управление качеством в Японии. – М., 1999. Шепетова, и экономика качества / . – М.: Ком Книга, 2006. Стандартизация, метрология и сертификация / под ред. . – М., 2007. Системы менеджмента качества. Введение в действие, сертификация, развитие. – М.: ВНИИС, 2004. Журнал «Стандарты и качество».
