СОГЛАСОВАНО Начальник отдела муниципальной службы управления кадровой политики _______________ «__»____________ 2017 года. | УТВЕРЖДАЮ Начальник управления кадровой политики _______________ «__»____________ 2017 года. |
Выступление на аппаратной учёбе
Тема: Речевой этикет. Этикет служебных телефонных разговоров.
Цель выступления: ознакомить с правилами речевого этикета и ведения телефонных разговоров.
Выступление.
1. Этикет – это слово в переводе с французского означает манеру поведения, то есть правила учтивости, вежливости и толерантности, что приняты в обществе.
Эти нормы нравственности сформировались на протяжении длительного времени становления взаимоотношений между людьми. На этих нормах поведения базируются политические, экономические, культурные отношения, потому что существование без соблюдения определённых правил невозможно.
Главным этическим критериями работников администрации являются честность, порядочность, ответственность. Соблюдение этих критериев – гарантия безупречной деловой репутации администрации Кондинского района.
Правила речевого этикета.
1. С уважением относиться к окружающим людям:
- Обращаться друг с другом по имени-отчеству и на «Вы»; В присутствии посетителей вести разговоры, касающиеся только вопросов посетителей, или на производственные темы; Следить за своей речью, жестами, позой, походкой, мимикой, улыбаться при общении с посетителями, речь должна быть деловая и строгая, дикция чёткая; Рекомендуется носить бейдж, который, включает в себя Ф. И.О. и должность с указанием структурного подразделения администрации Кондинского района;
Недопустимо:
- Громко разговаривать, размахивать руками, жестикулировать, касаться собеседника руками во время переговоров, сидеть развалившись, расставив ноги, с шумом передвигаться в помещениях организации;
2. Соблюдать определённую форму приветствий и обращений:
- «Золотое правило» приветствия – здоровается тот, кто первым заметил партнёра; Младший по возрасту или служебному положению первым приветствует старшего по возрасту или положению, при входе в помещение высшего должностного лица сотрудники обязаны приветствовать стоя; Инициатором рукопожатия является старший по возрасту, служебному положению или женщина; Прощание: общее правило – прощается тот, кто уходит; Когда посетитель встал для прощания, необходимо встать самому, если это коллега, старший по возрасту, служебному положению или женщина;
3. Этикет служебных телефонных разговоров.
Когда звонят Вам необходимо:
- Снимать трубку после 1 – 3 - го звонка; Назвать структурное подразделение (отдел и т. д) или фамилию, если вы руководитель («Иванов слушает»); Внимательно выслушать собеседника и ввести его в курс дела; Переадресовать звонок, если вопрос не ваш, с указанием номера телефона, подразделения, фамилии, имени и отчества специалиста; Попросить абонента перезвонить. Если вы заняты; Во избежание ошибок записать фамилию. Имя отчество абонента, если вы с ним не знакомы, а вопрос заслуживает вашего внимания; В обеденный перерыв желательно поднимать трубку; Руководителю на время своего отсутствия следует проинструктировать подчинённых о том, что отвечать на конкретные звонки (когда вернётесь, что передать, кто звонил);
Запрещено:
- Долго не поднимать трубку, если вы находитесь на рабочем месте; Класть трубку, давая понять абоненту, что вы заняты; Говорить «алло», не представляясь и не называя структурного подразделения; Раздражаться, кричать, бросать трубку, если разговор вам не приятен; В присутствии посетителей занимать телефон разговорами по личным вопросам; Употреблять жаргонные выражения при разговорах с незнакомыми лицами в присутствии посетителей;
Когда звоните Вы, необходимо:
- Поздороваться после ответа, назвать свою фамилию, учреждение, отдел, подразделение; Во время междугородных телефонных разговоров следует назвать город, из которого вы звоните, учреждение, себя; Если нужного человека не оказалось на месте, следует оставить свой номер телефона с просьбой перезвонить вам или указать время, когда перезвоните вы; При завершении разговора следует попрощаться и помнить, что первым кладёт трубку позвонивший;
Запрещено:
- Начинать разговор со слов «Кто это?», если вы не получили информацию от абонента; Возмущаться при отсутствии нужного вам человека, если ответили, что его нет; Бросать трубку, не поблагодарив собеседника и не попрощавшись с ним.
Рекомендация:
1. При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь ответить себе на следующие вопросы:
1) какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре;
2) можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;
3) готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник;
4) уверены ли вы в благополучном исходе разговора;
5) какие вопросы вы должны задать;
6) какие вопросы может задать вам собеседник;
7) какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас, его;
8) какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора;
9) как вы будете вести себя, если ваш собеседник:
* решительно возразит, перейдет на повышенный тон;
* не отреагирует на ваши доводы;
* проявит недоверие к вашим словам, информации.
2. Для подготовки к деловому разговору по телефону, в особенности междугородному и международному, лучше подготовить специальный бланк, в котором будущий разговор записывается с учетом прогнозируемых ответов. По окончании делового телефонного разговора потратьте 3--5 минут на анализ содержания и стиля разговора. Проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре. Постарайтесь понять причину своих ошибок.
А так же при соблюдении правил речевого этикета стоит обратить внимание на следующие моменты:
- Если ты неправильно набрал номер и не туда попал, обязательно извинись, а не бросай трубку. Нельзя спрашивать, кто ответил тебе: "Это кто?" Если Вам нужно узнать, с кем Вы разговариваете, назовите сначала себя, а потом скажите: "Извините, а с кем я разговариваю?” Не веди по телефону пустой болтовни - Вы занимаете линию, которая может быть нужна для важных разговоров другим людям. При разговоре не принято отвлекаться, бросать реплики кому-то из находящихся рядом - это неуважение к собеседнику. Разговаривая по телефону, ничего не ешьте, не грызите. Слушая монолог собеседника, необходимо подтверждать, что Вы слушаете, короткими репликами. 3аканчивая разговор, обязательно надо попрощаться; нельзя просто вешать трубку.
В заключении хочется отметить - сейчас телефонные переговоры – это важнейшая часть человеческого общения вообще и особое значение они приобретают в деловом общении. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры от четырех до двадцати пяти процентов своего рабочего времени. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение.
Правильная речь, деловое общение – один из залогов безупречной работы муниципальных служащих.
В своей работе предлагаем Вам использовать памятку.
Главный специалист отдела
муниципальной службы
управления кадровой политики _______ /
