ИНСТРУКЦИЯ ТАЙНОМУ ПОКУПАТЕЛЮ
Проверка компании «Живые деньги»
Сайт компании http://money-live. ru
Цели исследования: выяснить клиентоориентированность менеджера, сервис обслуживания, знание предоставляемых услуг.
Метод исследования: Таинственный покупатель, без раскрытия с аудиозаписью.
Консультация по продуктам (легенда): Вы должны посетить офис проверяемой компании с целью получить информацию о предоставляемой услуге (займ на 5 тысяч рублей).
При обсуждении условий выдачи займа Вы озвучиваете свои пожелания:
- Сумма займа 5 тысяч рублей
Алгоритм проверки:
Тайный покупатель интересуется условиями получения займа. Получить всю информацию по условиям получения займа.
Организация проверки:
Проверки проводятся как в будние, так и в выходные дни. Время проведения проверок высылаются менеджером проекта на почту, после подтверждения Вами участия в проекте.
Проверяются:
Сотрудники сидящие за стойкой «АВИАКАССЫ».
Примечание. На Таганской один сотрудник располагается за стойкой авиакассы, другой сотрудник напротив входа (крайнее правое окно).
До посещения офиса компании внимательно ознакомьтесь с инструкцией и чек-листом, по которым должна будет пройти консультация.
Запомните параметры, которые Вы будете контролировать, и оценивать в ходе визита. При необходимости, ВЫПИШИТЕ те вопросы, которые необходимо задать сотруднику!
ВНИМАНИЕ! Чек-лист ни в коем случае нельзя заполнять на территории офиса. Также запрещено брать с собой в офис чек-лист.
Рекомендуется после завершения общения с сотрудником зафиксировать основные моменты беседы в заранее приготовленном листке бумаги (блокноте и т. п.).
ЧЕК-ЛИСТ заполняется в течение часа после проверки для наиболее полной и достоверной оценки работы сотрудника!
Сценарий посещения офиса:
До посещения офиса:
Включите диктофон до входа в офис.
Диктофон не должен привлекать внимание сотрудника (например: находиться поверх верхней одежды).
После включения диктофона назовите адрес офиса, дату и время проведения проверки.
После этого продолжите запись визита (общение тайного покупателя и сотрудника)
За качество аудиозаписи ответственность несет Тайный покупатель. Проверка без полной аудиозаписи к оплате не принимается!!!
Вы входите в офис.
Зайдя в офис необходимо сделать потерянный вид, непонимание к кому нужно подойти, необходимо проследить за реакцией сотрудника МФО, который располагается за стойкой авиакассы (сориентировал ли сотрудник ТП), если нет реакции, для правдоподобности ситуации, можно подойти к Ж/Д кассиру, если таковой есть в офисе и узнать, где дают кредиты.
После того, как ТП окажется около нужного специалиста (стойка АВИАКАССЫ) нужно вступить в разговор с фразой: «Здравствуйте, я хотел бы узнать об условиях получения займа». Дайте возможность сотруднику задать Вам уточняющие вопросы, коротко поясните суть визита, не уточняя сразу все детали. (Сотрудник, должен узнать какой раз клиент обращается за займом и выявить потребность в сумме).
После вопроса сотрудника МФО о желаемой сумме займа необходимо сообщить, что интересует 5000 руб. (менеджер должен рассказать условия и предоставить альтернативные предложения по срокам).
Если сотрудник вопросы не задает, Вы «подталкиваете» его к общению: сами сообщаете ему часть информации, которой владеете.
После презентации необходимо привести возражения менеджеру:
1) А какой у Вас процент? (правильный ответ 2, 5%)
2) А почему такой большой %? (менеджер должен провести работу с возражениями, а так же рассказать о перспективе сниженного процента при повторных обращениях).
3) Показать на плакат в офисе, в котором будет написано 0,99% (если таковой висит в офисе) и сказать о том, что у Вас на рекламе написано меньше. (Менеджер должен рассказать о перспективе сниженного процента при повторных обращениях).
4) Сказать о том, что в других компаниях процент ниже (менеджер должен произвести работу с возражениями).
5) Спросить пересчитывается ли процент, если оплатить раньше срока.
До начала взаимодействия с сотрудником обратите внимание на наличие очереди и запомните время ожидания консультации.
Во время консультации обратите внимание на Имя специалиста, который проводит консультацию, оно должно быть указано на бейдже. Если бейджа нет имя уточнять не надо.
Так же во время визита Вам необходимо зафиксировать следующую информацию:
Время ожидания в очереди, если она была Продолжительность беседы со специалистом Сколько клиентов находилось в МФО, когда Вы вошли? Находился ли сотрудник на своем рабочем месте?После консультации Вы благодарите за консультацию и говорите, что подумаете.
Если возникали ситуации, не предусмотренные чек-листом, подробно опишите их в комментариях.
ВНИМАНИЕ! Всю информацию, озвученную специалистами (процентные ставки, сроки, список документов и т. п.), необходимо зафиксировать в чек-листе на основании прослушивания сделанной аудиозаписи.
Требования к оформлению анкеты на файлообменном ресурсе:
Ссылка: http://online. best4service. ru/auth/login
Анкета заполняется в электронном виде на файлообменном ресурсе:
В графе «КОММЕНТАРИИ» – тайный покупатель пишет свои пояснения к данной оценке, к тому, что увидел. Комментарии в анкете должны быть представлены в виде предложений – с большой буквы, на конце точка. Пожалуйста, не пишите комментарии в виде обрывков фраз.
Наиболее развернутые комментарии необходимо дать там, где есть указания прокомментировать соответствующие вопросы.
Все комментарии и ответы должны быть проверены на:
- Синтаксические и грамматические ошибки. Все комментарии начинаются с большой буквы, и в конце предложения ставится точка Логичность в соответствии с оценкой Правдоподобность Здравый смысл, точность На отсутствие ссылок «смотри выше» Необоснованность повтора Отсутствие разговорного сленга Правильность написания дословных комментариев – они пишутся в кавычках
Отчетность, в виде заполненной анкеты в формате Excel, фотографий и аудиозаписи проверки, отправляется СТРОГО в течение 24 часов с момента проверки менеджеру проекта.
Название высылаемых менеджеру компании «Бест Сервис» файлов:
Файлы должны быть названы по следующему принципу:
Анкета: Название салона_ Адрес салона(Город, ул, д, ТЦ)_Дата проверки
Аудиозапись: Аудиозапись_Название салона_ Адрес салона(Город, ул, д, ТЦ)_Дата проверки.
Отчетность в виде заполненного чек-листа на сайте, аудиозаписи проверки и фотоотчет отправляется в течение 24 часов с момента проверки на сайт.
Желаем Вам удачной работы!
