ВНЕДРЕНИЕ CRM СИСТЕМ НА ПРЕДПРИЯТИИ РОССИЙСКОГО РЫНКА

В данной статье приведена оценка эффективности внедрения CRM системы в работу организации. Применение CRM систем актуально при оптимизации бизнес-процессов и увеличении их эффективности.

CRM-СИСТЕМЫ И УЛУЧШЕНИЕ ПОКАЗАТЕЛЕЙ БИЗНЕСА

CRM-системы – это автоматизированные системы по управлению взаимоотношениями клиента и компании. Они позволяют: вести учет работы с каждым клиентом в автоматизированном режиме; оптимизировать маркетинговые стратегии; описывать текущие бизнес-процессы и затем анализировать их согласно заложенным в них алгоритмам.

Это не просто система автоматизация, это стратегия выстраивания длительных и успешных отношений с клиентами. [1] В функции систем также входят увеличение источников получения информации о продукции и клиентов и настройка обратной связи.

Еще десять лет назад настройка индивидуальной CRM системы требовала длительного времени под программирование ее модулей под конкретного клиента. Сегодня, с дальнейшим развитием платформ и созданием многочисленных облачных баз, установка системы не предоставляет сложности, практически не требуя дополнительной работы программиста. Крупные компании предпочитают внедрять продукт Oracle Microsoft или любую другую систему с мировым именем [2], но для небольших проектов достаточно использование облачных продуктов, таких как Мегаплан, Битрикс24 от 1C или SugarTalk. Битрикс24 реализуются наиболее успешно, так как изначально система совместима с ранее установленной системой автоматизации бухгалтерского учета. На сегодняшний день можно выделить основной момент в тенденция в развития CRM систем - замена продаж на лицензию программы арендой программного обеспечения, размещенного на сервере дилера или разработчика с возможностями облачного доступа, не только браузерного, но и с мобильных устройств.

НЕ нашли? Не то? Что вы ищете?

ПРИМЕР УСПЕШНОГО ПРОВЕДЕНИЯ УСТАНОВКИ

СRM система была установлена на холдинговое предприятие плюс», осуществляющее производство и оптовую торговлю кондитерскими изделиями. В структуру группы входило два цеха: конфетно-розничный и карамельный, подразделение по реализации продукции и отдельно «Торговый дом», являющийся конкурирующей с рознично-сбытовым подразделением компании бизнес-единицей. В структуре акционерного капитала торгового дома были третьи лица.

Клиентами компании выступали региональные оптовики, как перепродающие продукцию, так и непосредственно реализующие ее в торговых сетях, взаимодействующие напрямую с компанией. Фиксировался большой процент возвратов, нерегулярность закупок, частый отказ клиента от повторного заказа.

Постановка задачи

Внедрение СRM-системы должно было наладить регулярный мониторинг потребностей оптовых клиентов с учетом необходимости и получения обратной связи от розничных клиентов. На основании данной информации процессы производства и реализации должны были быть выявлены причины неудовлетворенности клиентов и процессы реорганизованы так, чтобы повысить продажи и увеличить прибыль компании. АРМ были оборудованы и в головном подразделении, и в торговом доме, был разработан механизм опросных листов для дилеров, работающих с конечным потребителем.

В ходе предварительного анализа были выявлены следующие проблемы:

Дополнительные временные и финансовые потери из-за нерегламентированных взаимоотношений с поставщиками и введение в цепочку продаж дополнительных посредников. Неудовлетворенность клиентов качеством продукции, большой процесс возвратов; Отсутствие общей торговой политики.

Меры решения задачи

На первом этапе были проанализированы не требующие отлагательств производственные процессы. Выяснилось, что брак возникает из-за частого оставления рабочими своих рабочих мест. Был оптимизирован контроль за рабочими у конвейеров при помощи систем обратной связи, установки камер и регламентов замены сотрудника при его отлучке. Это позволило сократить процент брака на 70%. Также были разработаны стандарты работы с клиентами, типовые формы получения обратной связи и механизмы обработки результатов.

Результаты реализации проекта

Реализация проекта смогла сократить процент потерь на реализации через посредников до 10% от всего оборота, а также увеличить общее число покупателей, сократив число отказов от продолжения сотрудничества до 0%.

В итоге результате установки  системы фабрика в течение года смогла увеличить выработку продукции на 70%, реализацию – на 100% и повысить рентабельность своей деятельности более чем на 50%.

Заключение

Этот пример внедрения говорит не только об успешности, и о необходимости использования CRM систем в кондитерском производстве. Любое производство, в котором продажи зависят от качества взаимодействия с дилерской сетью и удовлетворенности конечного потребителя, заинтересовано в установке такого программного обеспечения.

ССЫЛКИ НА ИСТОЧНИКИ

Что такое CRM системы [Электронный ресурс]. . Режим доступа: http://www. i-actions. ru/resourses/chto_takoe_crm. html (дата обращения 15.03.2015) Каталог CRM [Электронный ресурс]. Практика CRM. Режим доступа: http://www. crm-practice. ru/crm-systems/ (дата обращения 15.03.2015) ГЕТМАНОВА и перспективы развития crm-систем в экономике [Текст] // ФЭН-Наука №4. - 2014. - С. 3. Беданоков crm-систем в маркетинговой деятельности автотранспортных предприятий [Текст] // Новые технологии №3. - 2007. - С. 4.