Критерии и показатели качества работы ОСО на дому
ГАУ «КЦСОН «Спутник» г. Верхняя Пышма»
Основные факторы, влияющие на уровень качества услуг, предоставляемых населению учреждениями, указаны в ГОСТ Р 52142-2003 «Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг»:
- наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение;
- условия размещения учреждения;
- укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;
- специальное и табельное техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и т. д.);
- состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления
услуг клиентам социальной службы;
- наличие собственной и внешней систем (служб) контроля за деятельностью
учреждения.
Согласно ГОСТа Р 52497-2005 «Система качества учреждений социального обслуживания»:
- п.4.2. Под системой качества учреждения понимают совокупность его организационной структуры (с распределением ответственности сотрудников за качество услуг), правил, методов обеспечения качества услуг, процессов предоставления услуг, ресурсов учреждения (людских, материально-технических, информационных и других), обеспечивающую осуществление административного руководства качеством услуг.
- 7.5.1 При контроле и оценке качества услуг учреждение должно:
- проверять и идентифицировать услуги на соответствие нормативным документам, регламентирующим их предоставление;
- обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услуги, как составную часть процесса контроля;
- обеспечивать приоритет клиентов в оценке качества услуг;
- практиковать в учреждении регулярную оценку степени удовлетворенности клиентов услугами путем проведения социологических опросов.
В соответствии с выше указанными ГОСТами в нашем учреждении разработано «Руководство по качеству ГАУ «КЦСОН «Спутник» г. Верхняя Пышма». Данный документ содержит описание порядка работ, установленного в Государственном автономном учреждении социального обслуживания населения Свердловской области «Комплексный центр социального обслуживания населения «Спутник» города Верхняя Пышма», а также процедур, выполнение которых является обязательным условием для достижения объективности и достоверности проверки качества услуг.
Главной целью системы качества является обеспечение высокого качества услуг, достижение и поддержание уровня качества услуг, соответствующего предъявляемым к нему требованиям, получение воспроизводимых, объективных результатов и защита прав потребителей от некачественных услуг.
Проверка качества социальных услуг является неотъемлемой частью общей системы управления деятельностью учреждения по предоставлению социальных услуг.
Качество работы отделения социального обслуживания на дому зависит от :
- Самоконтроля каждого сотрудника - это первая ступень контроля. Вторая ступень – внутренний контроль в отделении, контроль за непосредственными подчиненными. Третья ступень – административный контроль, проверка администрацией работы подразделений центра.
Наличие и ведение документации:
- наличие обязательных нормативных документов, информационных и методических;
- наличие чистых бланков, сопровождающих процесс оказания услуги: дневников, отчетов, заявлений, медицинских заключений и т. п.;
- правильность ведения личных дел клиентов, дневников клиентов, др. документации;
- качество и своевременность сдачи плановой и отчетной документации сотрудника и т. п.
Услуги, оказанные клиенту:
- правильность определения и оказание социальной помощи клиенту для преодоления им трудной жизненной ситуации;
- качество выполнения социальных услуг, направленных на поддержание или обеспечение жизнедеятельности клиентов в быту;
- результативность помощи конкретному клиенту.
Квалификация сотрудника:
- самообразование;
- соответствие квалификации;
- наличие квалификационной категории.
Соблюдение правил внутреннего распорядка: отсутствие замечаний по соблюдению трудовой дисциплины.
Контроль зав. отделением
Обратная связь с клиентом, качество предоставляемых услуг:
- проверка качества социальных услуг, оказанных социальным работником в соответствии с графиком – на основании опроса клиента составляется акт; (приложение 1)
- изучение книги жалоб и предложений – отсутствие обоснованных жалоб клиентов.
Результативная работа по предоставлению всего комплекса социальных услуг:
- соблюдение графика оказания услуг;
- соблюдение соотношения потребности клиента и предоставляемых услуг;
- количество обслуживаемых клиентов;
- своевременность оказания социальных услуг;
- работа со «сложными» клиентами;
- этажность и район проживания клиента.
Своевременность, полнота и достоверность предоставляемой отчетности:
- еженедельно – дневники обслуживания, программа ИС СОН;
- ежемесячно – отчеты, квитанции, акты выполненных услуг, программа СИ СОН; - ежеквартально – расчеты; по мере необходимости дополнительная документация.
Выполнение государственного задания: мониторинг выполнения государственного задания (по видам услуг, по каждому клиенту, по каждому социальному работнику) (приложение 2)
Расширение спектра социальных услуг:
- ассортимент оказываемых услуг;
- ведение клубов по интересам.
Квалификация сотрудника:
- соответствие квалификации;
- мотивация к самообразованию;
-мотивация к повышению квалификации.
Соблюдение правил внутреннего распорядка: отсутствие замечаний по соблюдению трудовой дисциплины.
Административный контроль
Ежеквартально согласно графику проверок на 2014 год, утвержденного директором ГАУ "КЦСОН "Спутник" г. Верхняя Пышма"
Методы проверки: изучение предоставленных документов, беседа со специалистами, заведующим отделением
Форма документа: Технологическая карта ежеквартальной плановой проверки качества оказываемых услуг отделением социального обслуживания на дому.
Наличие и состояние документации, в соответствии с которой функционирует отделение:- наличие нормативной документации по вопросам социального обслуживания и работы отделения (нормативные документы федерального и областного уровней);
- наличие регламентирующей документации по вопросам социального обслуживания и работы отделения (Положения, должностные инструкции, инструкции по ОТ и ПБ, журнал по ОТ и ТБ, годовые планы работы отделения, методические рекомендации, разработанные в Центре).
Оценка проверки: Определяется средний балл по фактору: сумма оценок/количество показателей)
5 баллов - все документы есть в наличии, в последней редакции
4 балла-есть в наличии, но 1 документ устаревшая редакция (не старше 1 редакции) 3 балла-есть в наличии, но старше одной редакции более одного документа
2 балла-есть в более двух документов
1 балл-более 3х документов
5 баллов - имеются в наличии, имеются все необходимые даты и подписи, в последней редакции
4 балла - не проставлены даты и/или нет необходимых подписей
3 балла - устаревшая редакция
1 балл-нет в наличии
Укомплектованность отделения специалистами и их квалификация:
- укомплектованность отделения;
- квалификация работников, повышение квалификации;
- наличие удостоверений.
Оценка проверки:
5 баллов-укомплектовано полностью
4 балла-в отделении имеется 1 вакансия
3 балла-в отделении имеется 2 и более вакансии
Специальное и табельное техническое оснащение отделения:
- расходные материалы (бумага, ручки, скрепки, клей и т. д.);
- необходимая мебель и оргтехника, хозяйственные принадлежности;
- состояние приборов;
- инвентарь и спецодежда;
- телефонная связь.
Оценка проверки:
5 баллов-имеется в наличии, в исправном состоянии
4 балла-нет в наличии, но имеется служебная записка на оснащение отделения необходимыми материалами
3 балла-нет в наличии
IV. Состояние информации об учреждении (отделении), порядке и правилах предоставления услуг клиентам: размещение на стенде документов: Постановление от 01.01.2001 г. "Об утверждении предельных тарифов на платные социальные услуги, от 5.07.2011 г. "О перечне гарантированнных государством социальных услуг, Закон РФ "О защите прав потребителей", от 01.01.2001г. "О противодействии коррупции", перечень стандартов, информация об учреждении и вышестоящих организациях, о режиме работы учреждения, Правила и условия эффективного и безопасного использования услуг, Книга отзывов и предложений, образцы документов.
Оценка проверки:
5 баллов-есть в наличии и имеются все необходимые даты/подписи, в последней редакции, образцы заполнены
4 балла-есть в наличии, но не проставлены даты/подписи
3 балла-есть в наличии, но устаревшая редакция/информация/образцы не заполнены
1 балл-нет в наличии
Наличие собственной и внешней системы контроля за деятельностью отделения:- акты проверки качества работы социальных работников отделения социального обслуживания на дому граждан пожилого возраста и инвалидов;
- план/график контроля над деятельностью работников отделения на квартал
Оценка проверки:
5 баллов-есть в наличии на каждого социального работника, сроки проверки соответствуют графику проверки, составлен в соответствии с инструкцией по делопроизводству, подшиты в отдельной папке, имеются все даты и подписи, содержит всю необходимую информацию (общая информация о соц. работнике, о клиенте, качество оказываемых социальных услуг, заключение)
4 балла - не соответствует одному параметру
3 балла - не соответствует двум параметрам
2 балла - не соответствует 3 и более параметрам
1 бал - нет в наличии (проверка не проводилась)
Наличие обязательного перечня организационных документов, информации, сопровождающей процесс оказания социальных услуг клиента:
- акты оказания/получения социальных услуг;
- ежемесячные и квартальный отчеты о работе отделения;
- карты социальной реабилитации клиента (КСР);
- наличие необходимой документации для оказания социальных услуг клиентам (ее оформление и ведение) (Журнал регистрации договоров о социальном обслуживании на дому, Журнал учета граждан, нуждающихся в социальном обслуживании на дому, Журнал учета граждан, состоящих на обслуживании на дому, Журнал учета обращений граждан, Договоры о социальном обслуживании, Протокол заседания комиссии по вопросам социального обслуживания);
- наличие и оформление личных дел граждан;
- ведение и оформление дневников социальных работников отделения.
Оценка проверки:
5 баллов-есть в наличии, содержит все данные о клиенте, его реальных потребностях, назначены реабилитационные мероприятия с соответствии с потребностями клиента, данные не противоречат Акту ТЖС, социальной карте
4 балла - не соответствует одному параметру
3 балла - не соответствует двум параметрам, данные противоречат Акту ТЖС, социальной карте
2 балла - не соответствует 3 и более параметрам, реабилитационные мероприятия назначены не по потребностям клиента
1 бал - нет в наличии
Общие выводы
Предложения
Срок устранения замечаний.
Данные методики контроля качества оказываемых услуг внедрены в 2009 году, апробированы и хорошо себя зарекомендовали. Контроль - одна из основных функций управления качеством. Он позволяет вовремя выявить ошибки, чтобы оперативно исправить их с минимальными потерями.
Социальное обслуживание на дому, является одной из наиболее эффективных форм социальной работы с клиентами из категории граждан пожилого возраста и инвалидов, поскольку весь комплекс мероприятий, направленных на удовлетворение социально-бытовых нужд пожилых людей, в конечном счете, обеспечивает им ощущение психологического и физического комфорта, а также устраняет чувство одиночества и изоляции.
Заведующий ОСОД № 2
