Грамотная претензия - залог успеха потребителя
Если в приобретенном Вами товаре обнаружен недостаток или отданная в химчистку одежда испорчена, или доставка товара затянулась на неопределенный срок, не нужно суетиться. Есть определенная последовательность действий, которой следует придерживаться.
Постарайтесь решить проблему в досудебном порядке. Досудебный порядок рассмотрения требований потребителей предусмотрен с целью побудить стороны самостоятельно урегулировать возникшие разногласия, а продавца (изготовителя, исполнителя) - добровольно удовлетворить обоснованные требования потребителя, позволяя быстро восстановить нарушенное право. Очень важно своевременно и правильно оформить претензию, в которой должны быть четко изложены суть дела и ваши требования.
Досудебное предъявление требований о защите своих нарушенных прав продавцу (изготовителю, исполнителю) не обязанность, а право потребителя. Поэтому он по своему усмотрению может либо предъявить требование о защите нарушенного права продавцу (изготовителю, исполнителю), либо обратиться с иском в суд, предварительно не предъявляя требований продавцу (изготовителю, исполнителю). Естественно, что при этом предъявление требований продавцу (изготовителю, исполнителю) не лишает потребителя права заявить иск в суд, если продавец (изготовитель, исполнитель) откажется добровольно удовлетворить его требование полностью или частично.
Исключение из этого правила предусмотрено для требований потребителя о возмещении морального вреда. Статья 15 Закона "О защите прав потребителей" предусматривает, что размер возмещения морального вреда определяется судом.
Грамотно составленная претензия поможет обеспечить досудебное решение спора или же, в случае доведения дела до суда, станет основой для искового заявления. Специальных форм, бланков и требований для составления претензии не предусмотрено. Чаще всего ее пишут в произвольной форме, от руки, что не лишает ее законной силы. Однако рекомендуем указать в ней следующее:
1) Кому Вы направляете претензию, например, директору магазина (указать магазин), генеральному директору (указать фирму), индивидуальному предпринимателю (ФИО). Эту необходимую для составления претензии информацию - о продавце или исполнителе - потребитель может узнать как из товарного или кассового чеков (наименование организации, ИНН, ОГРН, юридический адрес), так и непосредственно в том месте, где совершалась покупка или оформлялся заказ. В соответствии со статьей 9 Закона информация для потребителя должна быть размещена на вывеске организации, а также в торговых и клиентских залах в специально отведенных местах - на стенах или стендах.
2) От кого претензия (указать свои ФИО, адрес и телефон для связи).
3) Далее - в отдельной строке - нужно написать ПРЕТЕНЗИЯ или ЗАЯВЛЕНИЕ.
4) В тексте претензии изложить существо дела (дату, место, наименование покупки или суть заказа, подтверждающий документ (договор, чек, накладная, наряд-заказ и т. п.).
5) Изложить обстоятельства дела и существо претензий. Для обоснования претензий желательно ссылаться на соответствующие статьи законов.
6) Четко сформулировать требования. Требование должно быть только одно!
7) Ставить в известность продавца о желании присутствовать при возможной проверке качества товара или проведении экспертизы и узнать заблаговременно о месте и времени проведения данных процедур.
8) В конце претензии указать намерения в случае, если требования не будут удовлетворены в добровольном порядке.
9) Дата и подпись.
10) Указать, какие документы Вы прилагаете к претензии.
При написании претензии следует избегать обширных, обобщающих фраз и эмоций.
Претензию обязательно должна быть написана в двух экземплярах. В качестве подтверждения, что претензия получена, лицо, получившее претензию - представитель организации, индивидуального предпринимателя должен поставить на Вашем экземпляре свою подпись, должность, ФИО и дату получения.
Передавать претензию лучше всего собственноручно. С момента подписания претензии для организации начинается отсчет времени, в течение которого он обязан урегулировать проблемы с покупателем в соответствии с законодательством.
Если не удалось передать претензию из рук в руки, отправляйте ее заказным письмом по адресу места нахождения организации или фирмы с уведомлением о вручении и описью вложения. Почтовые документы (чек, опись вложения, уведомление о вручении) будут являться доказательством получения адресатом вашей претензии.
С образцами претензий Вы можете ознакомиться на данном сайте Госалкогольинспекции Республики Татарстан, сайтах других организаций, занимающихся вопросами защиты прав потребителей.
При Вашем письменном обращении специалисты Казанского территориального органа Госалкогольинспекции Республики Татарстан окажут Вам содействие в составлении проекта претензии.
Специалисты готовы ответить на любой вопрос, касающийся нарушения прав потребителя по адресу: , ; с. Пестрецы, ул. Советская,
Казанский территориальный орган Госалкогольинспекции РТ
