Объем закупаемых Услуг и техническая спецификация.

Наименование Заказчика: АО «Национальные информационные технологии»

Наименование Исполнителя: 

Срок оказания Услуг: со дня заключения договора до 31 декабря 2016г.

Место оказания Услуг: г. Астана, район «Есиль», , БЦ «Асылтау»1-2 этаж.

Полное наименование объекта технической поддержки

Внешний портал (далее – ВНЕП) Единого контакт-центра АО «НИТ» (далее – ЕКЦ) 1414.kz;

Список используемых сокращений и определений

BMP

Bitmap Picture

Формат изображений с расширением. bmp

JIRA

Система управления проектами

JPEG

JPG

Joint Photographic Experts Group

Формат изображений с расширением. jpeg /.jpg

PNG

Portable Network Graphics

Формат изображений с расширением. png

АО

Акционерное общество

ВНЕП

Внешний портал

ВНУП

Внутренний портал, а именно – программный продукт «Система управления контакт-центром и клиентами»

ЕКЦ

Единый контакт-центр

МБ

Мегабайт

НИТ

Национальные информационные технологии

ПП

Программный продукт «Система управления контакт-центром и клиентами»


№ п/п

Код требования

Описание требования

Устранение ошибок ВНЕП, выявленных в течение периода предоставления технической поддержки

Состав группы технической поддержки: 1 специалист по технической поддержке.

Каналы подачи отзывов/предложений:

JIRA-плагин, встроенный в интерфейс программного продукта «Система управления контакт-центром и клиентами» (далее – ПП); Электронная почта: потанционального поставщика Телефонный звонок: потанционального поставщика

Критерии определения приоритета поступающих отзывов/предложений:

приоритет 1: полная потеря функциональности (отказ ВНЕП, не позволяющий продолжать работу); приоритет 2: частичная потеря функциональности; приоритет 3: предложение или отзыв о работе ВНЕП, не подразумевающий потенциальную проблему/ошибку с приоритетом 1 или 2.

Сроки реагирования на поступающие отзывы/предложения:

приоритет 1: 1 час для канала подачи «телефонный звонок» в рабочие часы (понедельник-воскресенье – с 9:00 до 18:30); приоритеты 2 и 3: 1 рабочий день для всех каналов подачи (понедельник-пятница – с 9:00 до 18:30)

Срок исполнения отзыва/предложения определяется в ходе реагирования на поступающий отзыв/предложение, за исключением случаев, когда возможно разрешить отзыв/предложение раньше или, когда для точного определения срока исполнения необходимо больше времени

В случае полного отказа работы ВНЕП и отсутствия возможности восстановления работоспособности в регламентные сроки Исполнитель должен обратиться в Блок эксплуатации  АО «НИТ» и сообщить о необходимости развертывания резервной машины

Правила подачи отзывов/предложений с помощью JIRA-плагина», встроенного в интерфейс ПП:

при оформлении отзыва/предложения должны быть заполнены следующие обязательные поля: «Тема»; «Описание»; «ФИО пользователя»; «Адрес эл. почты». значение в поле «Тема» должно содержать указание проекта (ВНУП/ВНЕП) и модуля; значение в поле «ФИО пользователя» должно содержать полное описание фамилии и имени пользователя; в случае оформления отзыва/предложения, подразумевающего потенциальную проблему/ошибку значение в поле «Описание» должно содержать: пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы/ошибки; описание периодичности возникновения проблемы/ошибки; указание роли пользователя. в случае оформления отзыва/предложения, подразумевающего потенциальную проблему/ошибку в поле «Файлы» следует прикрепить файл в одном из графических форматов (JPEG/JPG/BMP/PNG), содержащий скриншот рабочего стола (должен быть виден браузер целиком, включая названия вкладок и адресную строку, а также панель быстрого запуска операционной системы); размер прикрепляемых файлов не должен превышать 10 МБ.

Правила подачи отзывов/предложений с помощью электронной почты:

письмо в обязательном порядке должно содержать следующую информацию: тему (письма); описание отзыва/предложения; фамилию и имя пользователя; указание роли пользователя. тема письма должна содержать указание проекта (ВНУП/ВНЕП) и модуля; в случае оформления отзыва/предложения, подразумевающего потенциальную проблему/ошибку описание отзыва/предложения должно содержать: пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы/ошибки; описание периодичности возникновения проблемы/ошибки. в случае оформления отзыва/предложения, подразумевающего потенциальную проблему/ошибку, к письму следует прикрепить файл в одном из графических форматов (JPEG/JPG/BMP/PNG), содержащий скриншот рабочего стола (должен быть виден браузер целиком, включая названия вкладок и адресную строку, а также панель быстрого запуска операционной системы); размер прикрепляемых файлов не должен превышать 10 МБ.


Наименование услуг

Характеристика

Ед. изм.

Кол-во

Цена за единицу, тенге, с/без учета НДС

Общая сумма, тенге с/без учета НДС

Закуп услуг технической поддержки внешнего портала 1414.kz

Общие параметры обслуживания: Техническая поддержка не оказывается по иным, не указанным в требовании RTS-EP-3, каналам (например, Skype). Вопросы, заданные по данным каналам не являются официальными отзывами/предложениями. Подобные средства общения могут рассматриваться только как средства уточнения деталей и общих консультаций.

Исполнитель не несет ответственности за отказы ВНЕП, связанные с работой программно-аппаратного комплекса, системного или базового программного обеспечения Заказчика

Пользователи должны следовать требованиям в отношении администрирования и использования ВНЕП, изложенным в соответствующих руководствах; несоблюдение данных требований снимает с Исполнителя ответственность за возможные проблемы, связанные с сохранностью данных ВНЕП.

Исполнитель не несет ответственности за отказы в работе ВНЕП, связанные с несоблюдением Заказчиком требований к аппаратному обеспечению и архитектуре локальной сети.

Решение отзывов/предложений может быть отложено или невозможно по следующим основным причинам:

невозможно повторить описанную проблему/ошибку; отсутствует выделенный доступ к серверу Заказчика; пользователь не может предоставить достаточно информации для решения проблемы/ошибки; вопрос требует детальной диагностики, доработки функционала и/или выпуска обновления для программного продукта; вопрос выходит за рамки технической поддержки;

вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно, и решение проблемы затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по отзыву/предложению;

Виды технической поддержки: Техническая поддержка осуществляется специалистом, выполняющим функции по регистрации (при необходимости), анализу и решению поступающих отзывов/предложений в случае наличия возможности в рамках имеющихся полномочий;

Полномочия технической поддержки: Полномочия технической поддержки:

  1)доступ к статистическим и иным данным баз данных Заказчика, используемых ВНЕП;

  2)права администратора к ВНЕП, обслуживаемому Исполнителем в рамках заключенного договора;

Уровень подготовки специалистов по технической поддержке: Специалист, задействованный в технической поддержке должен удовлетворять следующему перечню критериев:

высшее техническое образование; опыт работы в сфере информационных технологий от 1 года;

Оперативность услуг технической поддержки: Временные нормативы и срок предоставления ответов указаны в требованиях RTS-EP-5 и RTS-EP-6 настоящей Состав обслуживаемых модулей Технической спецификации;

В состав обслуживаемых модулей ВНЕП в рамках технической поддержки входит следующий перечень модулей:

модуль «Обращения»; модуль «Внешние пользователи»; модуль «Управление контентом»; модуль «Управление социальными опросами»; модуль «Управление объявлениями»

Срок оказания технической поддержки:

С момента заключения Договора до 31 декабря 2016 года;

Услуга

1