Том 2 «Техническая часть»
На закупку услуг по сопровождению
Автоматизированной системы управленческого документооборота (АСУД)
в АО «Янтарьэнерго»
Оглавление
1. Термины и определения 3
2. Общие положения 5
3. Цель проекта и назначение Системы 5
3.1. Цель проекта: 5
3.2. Назначение Системы: 5
3.3. Период оказания услуг: 5
3.4. Предельная цена закупки: 5
4. Структура АСУД 5
5. Требования к услугам по технической поддержке АСУД в АО «Янтарьэнерго» 6
5.1. Перечень услуг по технической поддержке АСУД 6
5.1.1. Описание услуги «Регистрация обращений» 6
5.1.2. Описание услуги «Консультация пользователей» 6
5.1.3. Описание услуги «Прикладное администрирование» 6
5.1.4. Описание услуги «Установка обновлений системного, прикладного и инструментального ПО» 7
5.1.5. Описание услуги «Восстановление работоспособности системного, прикладного и инструментального ПО, восстановление данных»: 7
5.2. Требования к порядку оказания услуг 8
5.3. Требования к организации взаимодействия 9
5.4. Процедура установки обновлений системного, прикладного и инструментального ПО 10
5.5. Исключения и ограничения к оказанию услуг 10
5.6. Требования к месту оказания услуг 10
6. Контроль качества уровня обслуживания и объема оказываемых Услуг 10
7. Целевые показатели качества предоставляемых услуг (SLA) 11
7.1. Соблюдение времени выполнения обращений 11
7.2. Доступность системы 11
8. Квалификационные требования к Участнику 12
9. Форма отчета об оказанных услугах 13
Термины и определения
Термин | Описание |
АСУД | Автоматизированная система управленческого документооборота |
Вендор | Юридическое (организация, предприятие, учреждение) или физическое лицо, поставляющие товары или услуги заказчикам, а также оказывающее услуги технической поддержки поставленного товара или услуги. |
Заказчик | АО «Янтарьэнерго» |
Запрос на изменение (ЗНИ) | Формальное предложение на выполнение изменения. Запрос на изменения включает в себя детали предложенного изменения и может быть записан в бумажном или электронном виде |
Изменение | Действие, связанное с изменением, модификацией, удалением, вводом новой функциональности / новых компонентов Системы (оборудования, ПО и т. д.) |
Инцидент | Незапланированное прерывание или снижение качества ИТ-услуги. Сбой конфигурационной единицы, который еще не повлиял на услугу, также является инцидентом, как, например, сбой одного диска СХД |
Исполнитель | Исполнитель определяется по результатам закупочной процедуры |
Массовый инцидент | Инцидент, произошедший с 10 и более объектами (серверами, пользователями и т. д.) |
Модуль | Функционально законченный фрагмент программы, оформленный в виде отдельного файла с исходным кодом или поименованной непрерывной её части |
Объект | Некоторая сущность в виртуальном пространстве, обладающая определённым состоянием и поведением, имеет заданные значения свойств (атрибутов) и операций над ними (методов). |
ОС | Операционная система. Совокупность специальных программных средств, обеспечивающих управление аппаратными ресурсами вычислительной системы и взаимодействие программных процессов с аппаратурой, другими программами и пользователем |
Прикладное Администрирование | Обеспечение штатной работы прикладного программного обеспечения |
Программно-аппаратный комплекс | (ПАК) - Набор технических и программных средств, работающих совместно для выполнения одной или нескольких сходных задач |
Продуктивный комплекс | Совокупность информационных технологий, включающая в себя компьютеры пользователей, периферийное оборудование, сервера, вычислительные сети (ЛВС), активное сетевое оборудование и программное обеспечение. |
ПО | Программное обеспечение. Все или часть программ, процедур, правил и соответствующей документации системы обработки информации |
ПК | Персональный компьютер (системный блок, клавиатура, мышь и монитор) любой платформы, использующийся сотрудниками Заказчика в работе |
Регламент взаимодействия | Порядок действий Заказчика и Исполнителя при оказании услуг по консультационной и технической поддержке АСУД |
Системное ПО | Системное программное обеспечение — комплекс программ, которые обеспечивают управление компонентами компьютерной системы, такими как процессор, оперативная память, устройства ввода-вывода, сетевое оборудование, выступая как «межслойный интерфейс», с одной стороны которого аппаратура, а с другой — приложения пользователя. |
СО | Серверное оборудование |
СТП | Служба технической поддержки Исполнителя |
СХД | Система хранения данных |
СУБД | Система управления базами данных |
Тестовый комплекс | Совокупность информационных технологий, включающая в себя компьютеры пользователей, периферийное оборудование, сервера, вычислительные сети (ЛВС), активное сетевое оборудование и программное обеспечение. |
Уровень обслуживания | Совокупность параметров качества Услуги |
SLA | Service Level Agreement - Соглашение об уровне обслуживания - Соглашение между Исполнителем и Заказчиком, описывающее ИТ-услугу, документирующее целевые показатели уровня услуги, указывает зоны ответственности сторон. Одно соглашение об уровне услуг может распространяться на множество ИТ-услуг или множество Заказчиков. |
Общие положения
Настоящий документ определяет требования, предъявляемые Заказчиком, к участникам открытого запроса предложений по закупке услуг по сопровождению Автоматизированной системы управленческого документооборота на платформе Documentum (далее – АСУД или Система) в АО «Янтарьэнерго».
Обеспечение бесперебойного, качественного и прозрачного сервиса по консультационной поддержке пользователей и технической поддержке Автоматизированной системы управленческого документооборота (далее - Системы) путем регулирования взаимоотношений между Исполнителем и Заказчиком (далее - Стороны)
Назначение Системы:Автоматизированная система управленческого документооборота предназначена для комплексной автоматизации бизнес-процессов документационного обеспечения АО «Янтарьэнерго».
Количество пользователей | Наличие тестовой зоны |
50 | да |
В состав типового комплекса АСУД входит:
- продуктивный комплекс; тестовый комплекс.
Продуктивный комплекс АСУД включает:
- сервер приложений; сервер содержания; сервер базы данных; сервер работы с документами формата MS Office; сервер полнотекстового поиска; сервер обработки очередей сообщений (федерация 3).
Продуктивный комплекс АСУД функционирует в следующей среде:
Физические сервера | Виртуальные сервера |
да | да |
Тестовый комплекс АСУД функционирует в следующей среде:
Физические сервера | Виртуальные сервера |
да | да |
Требования к услугам по технической поддержке АСУД в АО «Янтарьэнерго» Перечень услуг по технической поддержке АСУД
- Регистрация обращений (по телефону, по электронной почте); консультация пользователей (1-я линия); прикладное администрирование (2-я линия); исправление ошибок (3-я линия); мониторинг работы продуктивного комплекса (3-я линия); установка обновлений системного, прикладного и инструментального ПО (3-я линия); восстановление работоспособности системного, прикладного и инструментального ПО, восстановление данных в случае аварии (3-я линия).
Услуги должны выполняться только в полном объеме.
- по телефону; по электронной почте.
В качестве системы учета и контроля исполнения обращений пользователей Исполнитель должен использовать программный продукт, функционально сравнимый с системами Service Desk.
Время работы единой точки регистрации обращений – в режиме работы Заказчика.
Классификация обращения, первичная диагностика обращения и маршрутизация обращения ответственным специалистам в структуре Исполнителя. Отслеживание хода работы по обращению, закрытие обращений / инцидентов. Формирование ежемесячного/ по запросу Заказчика отчета об оказанных услугах по форме в соответствии с п.9 настоящего Технического задания в течение трех рабочих дней после окончания отчетного периода. Оперативное информирование Заказчика о ходе работ по обращениям пользователей. Описание услуги «Консультация пользователей» Консультация пользователей по вопросам, связанным с работой в Системе, следующими способами:- по телефону; по электронной почте.
- создание; актуализация; сброс пароля; блокировка; настройка переадресации / замещения; управление ролями и полномочиями пользователей в Системе.
- создание объектов; актуализация объектов; блокировка объектов.
- настройка прав доступа к объектам Системы.
- настройка допустимого размера импортируемых файлов в Систему; настройка допустимого размера документов, размещаемых на закладке «Связанные документы»; администрирование журналов операций с документами в Системе.
- справочник внешних Адресатов; справочник списков шаблонов пользователей; справочник рабочих дней; справочник видов документов; справочник маршрутов документов; справочник шаблонов документов; справочник ЦФО; справочник вариантов выбора; справочник репликации документов;
- контроль выпуска обновлений системного и прикладного ПО; установка обновлений ПО на тестовом комплексе Системы; проверка работоспособности тестового комплекса Системы и совместимости произведенных обновлений; настройка тестового комплекса Системы после обновлений установка обновлений ПО на продуктивном комплексе Системы; проверка работоспособности продуктивного комплекса Системы и совместимости произведенных обновлений; настройка продуктивного комплекса Системы после обновлений.
- частичное восстановление данных из резервной копии после сбоя; настройка продуктивного комплекса Системы после полного восстановления нескольких или всех компонент Системы из резервной копии; функциональное тестирование продуктивного комплекса Системы после полного восстановления нескольких или всех компонент Системы из резервной копии.
Роли и ответственность:
- Первая линия - контакт со стороны Исполнителя, осуществляющий регистрацию обращения пользователя, поступившего по телефону, классификацию, первичную диагностику обращений, маршрутизацию обращений ответственным специалистам в структуре Исполнителя, а также решение простых обращений / предоставление консультаций. Вторая линия - Специалисты Исполнителя, оказывающие экспертную помощь пользователям и специалистам первой линии поддержки, решение инцидентов или, в случае необходимости, эскалация инцидентов на следующий уровень поддержки. Третья линия - Специалисты Исполнителя в функциональные обязанности которых входит оказание экспертной помощи специалистам второй линии поддержки, решение инцидентов или, в случае необходимости, эскалация инцидентов специалистам Вендора. Четвертая линия - Специалисты Вендора. Руководитель СТП - Контакт со стороны Исполнителя, осуществляющий общее руководство Службой технической поддержки, координирует деятельность по решению обращений с нарушенными сроками SLA или со сроками близкими к нарушению, решает критические или конфликтные ситуации. Менеджер по контролю SLA - Контакт со стороны Заказчика, осуществляющий контроль содержания договора на наличие всех необходимых требований, как к требованиям предоставления услуг, так и к составу договора. Так же отвечает за контроль качества исполнения договора Исполнителем и изменение его условий. Пользователи - Сотрудники структурных подразделений Заказчика, филиалов Заказчика. Менеджер по исполнению договора - Контакт со стороны Исполнителя, отвечающий за решение вопросов, связанных с исполнение сервисного договора и изменение его условий.
Приоритет | Описание |
Низкий | Запрос не влияет напрямую на выполнение основных производственных задач в Системе |
Нормальный | Запрос влияет на выполнение основных производственных задач в Системе |
Высокий+VIP | Запрос связан со срочными операциями (жизненно-важные документы уровня компании (предприятия), или продвижением документов по жизненному циклу). Запрос связан с обеспечением работоспособности системы. |
Список VIP–пользователей предоставляется до момента начала оказания услуг и поддерживается в актуальном состоянии Заказчиком.
Каждой выявленной ошибке в работе системы присваивается уровень:
Уровень | Описание |
1 уровень (Л1) | Исполнение обращений по работе Системы, которые не влекут за собой изменений в программном коде |
2 уровень (Л2) | Исполнение обращений по работе Системы, которые требуют проведения работ по внесению изменений в программный код, но не выходящие за рамки одного рабочего дня (8 часов) |
3 уровень (Л3) | Исполнение обращений по работе Системы, которые требуют проведения работ по внесению изменений в программный код, на которые требуется более одного рабочего дня (более 8-ми часов) |
Исполнение обращения | Приоритет/Время выполнения (в рабочих часах) | ||
Низкий | Нормальный | Высокий+VIP | |
Запрос на поддержку Л1 | 6 | 4 | 3 |
Запрос на поддержку Л2 | 8 | 6 | 4 |
Запрос на поддержку Л3 * | 8 | 6 | 5 |
Консультация | 1 | 0,5 | 0,25 |
Администрирование учетных записей пользователей | 8 | 4 | 2 |
* - Исполнитель обязуется представить Заказчику информацию о ходе решения Обращения и прогноз времени, необходимого для ее решения. В случае Обращений с высоким приоритетом, когда проблему невозможно решить удаленно в стандартное время ответа, Исполнитель обеспечивает присутствие специалистов, занимающихся ее решением, на площадке Заказчика.
В случае, когда запрос требует настройки Системы или не может быть выполнен в указанное время, не позднее указанного срока Исполнитель обязан предоставить ответственному специалисту Заказчика на согласование информацию о причинах, ходе решения запроса и прогноз времени, необходимого для его решения. Время исполнения запросов не включает:- время ожидания ответа на встречный запрос Исполнителя по сбору дополнительных диагностических данных (запрос переводится Исполнителем в состояние «Запрос дополнительной информации», отсчет времени его исполнения приостанавливается); время ожидания применения пакета обновлений (запрос переводится Исполнителем в статус «Обновление релиза» до согласованной Заказчиком даты, отсчет времени его исполнения приостанавливается). Готовность обновления к переносу в продуктивную среду Системы Заказчика определяет Исполнитель.
При оказании услуг должны применяться следующие способы связи:
- Электронная почта. Телефонная связь. Контакт Исполнителя для подтверждения запросов с критичным приоритетом. Система учета заявок Исполнителя.
Контактные лица по взаимодействию, контролю исполнения услуг от Заказчика:
Роль | Контактное лицо | Телефон | Электронный адрес (e-mail) |
Руководитель проекта | |||
Контактные лица по предоставлению услуг от Исполнителя:
Роль | Контактное лицо | Телефон | Электронный адрес (e-mail) |
Руководитель проекта | |||
Системный администратор | |||
Прикладной администратор | |||
Прикладной администратор |
- проблем, относящихся к другому оборудованию, программному обеспечению или услугам, с которыми используется Система; установки Системы не в соответствии с указаниями Исполнителя или техническими условиями на Систему; использования Системы в среде, способом или в целях, для которых она не была предназначена; установки, модификации, изменения или ремонта Системы иным лицом, помимо Исполнителя или ее уполномоченных представителей.
Оказание услуг проводится Исполнителем удаленно.
Заказчик обеспечивает удаленный защищенный доступ Исполнителю к серверной группе. Заказчик предоставляет все необходимые привилегии в операционных системах и компонентах Системы для выполнения Исполнителем своих обязательств.
Контроль качества уровня обслуживания и объема оказываемых УслугОценка качества предоставляемых услуг осуществляется на основании отчета об оказанных услугах, формируемого Исполнителем по окончанию расчетного периода в соответствии с п. 9.
Ежемесячный отчет об оказанных услугах должен быть сформирован и направлен Заказчику в течении 3-х рабочих дней после окончания отчетного периода.
Ежемесячный отчет должен содержать все обращения, зарегистрированные в отчетном периоде, а также не выполненные обращения прошлых периодов.
При оценке отклонений качества предоставляемых услуг от SLA учитывается проблематика обращений, время исполнения обращения, наличия замечаний от пользователей к качеству оказываемых услуг, а также соответствие показателей бесперебойной работы Системы зафиксированных в данном ТЗ.
Целевые показатели качества предоставляемых услуг (SLA)Показатели качества Услуги:
- Соблюдение времени выполнения обращений Доступность системы
Норма определяется как 100%. Процент отклонения от нормы рассчитывается по формуле:
КSLA = | Число обращений, находящихся в работе с нарушением времени выполнения + Число выполненных обращений с нарушением времени выполнения. Совокупно за отчетный период | * 100% |
Общее число обращений, зарегистрированных в отчетном периоде |
Услуга считается оказанной с удовлетворительным качеством, если значение КSLA не превышает 5 %.
В случае отклонений от установленных показателей по результатам расчетного периода Исполнитель уменьшает стоимость Услуг в размере, кратном в процентном отношении величине отклонения показателей:
% отклонения | Размер уменьшения стоимости услуг |
5-10 | На 10% от стоимости услуг за расчетный период |
10-20 | На 20% от стоимости услуг за расчетный период |
Более 20 | На 30% от стоимости услуг за расчетный период |
Наименования показателей | Пороговое значение |
Доступность системы для пользователя, % от общего времени работы | 99% |
Максимальное количество простоев | 3 |
Максимальное допустимое время простоев, мин в месяц | 180 |
Под простоем понимается возникновение по вине Исполнителя критических ошибок Системы массового характера, в результате которых Система, и/или бизнес процессы документооборота, становятся полностью недоступными для пользователей более чем на 20 (двадцать) минут.
В расчет времени недоступности (простоя) АСУД не входит время плановых работ и технологических перерывов, согласованных с Заказчиком.
Время устранения простоя не включает:
- время ожидания Исполнителем ответа Заказчика на запрос дополнительных диагностических данных; время восстановления работоспособности аппаратных средств АСУД после аппаратного сбоя на стороне Заказчика; время восстановления доступа к серверам Заказчика; время восстановления работы систем виртуализации на стороне Заказчика.
Доступность = | (Общее время работы системы за отчетный период - суммарное время простоя за отчетный период) | * 100% |
Общее время работы системы за отчетный период |
Показатели «время работы системы за отчетный период» и «суммарное время простоя за отчетный период» определяется на основании показаний системы мониторинга Заказчика.
В случае отклонения от установленных показателей доступности продуктивного комплекса Системы по результатам расчетного периода Исполнитель уменьшает стоимость Услуг в размере, кратном в процентном отношении величине отклонения показателей:
% отклонения | Размер уменьшения стоимости услуг |
0-10 | На 10% от стоимости услуг за отчетный период |
10-20 | На 20% от стоимости услуг за отчетный период |
Более 20 | На 30% от стоимости услуг за отчетный период |
Форма отчета об оказанных услугах
Отчет об оказанных услугах по технической поддержке АСУД за (период) 201__ г.
Отчет о выполненных обращениях№ обращения | Способ поступления | Приоритет | Уровень сопровождения | Содержание запроса | Пользователь | Дата/время поступления | Количество дополнительных звонков | Текущее состояние | Дата/время выполнения | Длительность выполнения | Принято / отклонено пользователем |
1 |
Общее количество зарегистрированных обращений: |
Количество обращений в работе \ исполненных с нарушением сроков исполнения обращений: |
% отклонения (КSLA): |
2.1. | Состав ежедневно проводимых работ. | |||
№ | Вид выполняемой работы | Дата начала работ | Статус | Дата выполнения |
1. |
2.2. | Количество простоев за расчетный период | |||
№ | Причина простоя | Сервер | Дата возникновения | Длительность |
1. |
№ | Причина | Дата проведения работ | Статус |
1. |
№ | Вид выполняемой работы | Дата начала работ | Статус | Дата выполнения работ |
1. |
Наименование компании |
Должность |
_____________________________/Ф. И.О./ |
1 Внесение изменений в содержание / замена содержания зарегистрированных документов, корректировка данных в регистрационной карточке документа (в случае, когда редактирование данных ограничено бизнес-правилами) допускается по согласованию с __________________________________________.
2 Внесение изменений в содержание / замена содержания резолюций / поручений допускается по согласованию с ___________________________________.
