ИСО 9001:2000
О стандарте просто и доступно.
Предисловие
В настоящее время Омский государственный университет совершенствует систему управления на основе современной системы менеджмента качества (СМК). Построение и совершенствование менеджмента качества организации возможно на основе применения различных моделей. Самой популярным на сегодняшний день является менеджмент качества на основе международных стандартов серии 9000 (МС ИСО 9000), которые дают возможность практического применения принципов всеобщего менеджмента качества (принципов TQM). Менеджмент качества на основе МС ИСО 9000 реализует процессно-ориентированный подход к управлению организацией. В свою очередь процессное управление – это сложная технология, отвечающая современному мировому уровню менеджмента, которую необходимо осваивать российским университетам, если они хотят быть по-настоящему конкурентоспособными на локальных и мировых рынках.
Данная памятка должна оказать помощь в понимании работниками и студентами университета требований стандарта ИСО 9001 к СМК и является дополнением Памятки об СМК ОмГУ, которую можно найти на сайте университета www. omsu. ru .
Что такое ИСО 9000 (ISO 9000)
ИСО (ISO) – это международная организация по стандартизации, являющаяся всемирной федерацией национальных организаций по стандартизации (комитетов-членов ISO).
ИСО 9000 – это семейство стандартов, относящихся к качеству и призванных помочь организации разработать, внедрить и обеспечить функционирование эффективно действующей системы менеджмента качества.
ИСО 9000:2000 – это семейство стандартов, официально опубликованных 15 декабря 2000 года.
ИСО 9000:2000 состоит из следующих стандартов:
ИСО 9000:2000 «Система менеджмента качества. Основные принципы и словарь» - введение в СМК и словарь терминов и определений;
ИСО 9001:2000 «Система менеджмента качества. Требования» - устанавливает требования для СМК и определяет модель СМК, основанную на процессах;
ИСО 9004:2000 «Система менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению качества»
Восемь принципов Всеобщего менеджмента качества
- ориентация на потребителя лидерство руководителя вовлечение работников процессный подход системный подход к менеджменту постоянное улучшение принятие решений, основанное на фактах взаимовыгодные отношения с поставщиками
МС ИСО 9001:2000
«Сердцем» стандарта, в котором описаны все требования, являются разделы 4, 5, 6, 7, 8. Эти разделы, в свою очередь, разделяются на подразделы, которые содержат необходимые требования.
Общие требования к СМК
(п. 4.1)
Работу любой организации можно представить как совокупность различных видов деятельности по преобразованию ожиданий и требований своих потребителей в нужную им продукцию (услугу). Деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс.
Организация должна идентифицировать процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и определить их последовательность и взаимодействие. Каждый процесс должен быть обеспечен ресурсами (финансы, персонал, оборудование) и информацией (положения, инструкции, программы, планы и т. д.). Результаты работы должны анализироваться и постоянно улучшаться, для чего необходимо определить критерии и методы оценки достижения запланированных результатов и проводить мониторинг и измерение.
Требования к документации СМК
(п. 4.2)
Документы СМК должны управляться. Управлять документами – это значит гарантировать то, что мы знаем точные версии документов, что они должным образом санкционированы перед использованием, что они доступны на определенных местах и не используются никакие устаревшие документы. Записи - специальный вид документов, содержащих доказательство того, что произошло (протоколы, акты, ведомости и т. д.). Информация, содержащаяся в записях, не может изменяться. Управлять записями - это значит идентифицировать записи, сохранять в течение установленного срока, обеспечивать их быстрый поиск.
Документация СМК любой организации должна включать: документально оформленные заявления о политике и целях в области качества; Руководство по качеству; документированные процедуры, требуемые стандартом; документы, необходимые организации для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими; записи, требуемые стандартом.
Документация может быть в любой форме и на любом носителе.
Руководство по качеству (РК) - документ, определяющий СМК организации и структуру ее документации, распределение полномочий и ответственности персонала, основные процессы и их взаимодействие, необходимые ресурсы, и обеспечивающий описание СМК организации для постоянной ссылки.
Организация должна разработать и поддерживать в рабочем состоянии РК, содержащее:
а) область применения СМК, включая подробности и обоснование любых исключений;
б) документированные процедуры, разработанные для СМК, или ссылки на них;
в) описание взаимодействия процессов СМК.
Документированная процедура (ДП)— документированный установленный способ осуществления деятельности или выполнения определенной работы (процесса).
ДП должна отвечать на следующие вопросы:
Что должно быть сделано?
Зачем это должно быть сделано?
Кто будет это делать?
И, если необходимо,
Где и когда это должно быть сделано?
Ответственность руководства
(раздел 5)
Высшее руководство (в вузе это ректорат и ученый совет) должно взять на себя следующие обязательства:
- обеспечивать определение и выполнение требований потребителей для повышения их удовлетворенности и доводить до сведения работников важность выполнения требований потребителей, а также законодательных и обязательных требований; разрабатывать Политику в области качества; обеспечивать разработку целей в области качества; анализировать через запланированные интервалы времени СМК организации с целью обеспечения ее постоянной пригодности, достаточности и результативности; этот анализ должен включать оценку возможностей улучшений и потребности в изменениях в СМК организации, в том числе в Политике и целях в области качества. обеспечивать определение и доведение до сведения работников ответственности и полномочий.
Политика в области качества (ПК) включает в себя широкую постановку намерений и целей организации. Она определяется высшим руководством, излагается в письменной форме, должна быть официально провозглашена (опубликована) и доведена до сведения всего персонала. При разработке ПК вуза следует учитывать:
- долгосрочные цели вуза; характер будущих улучшений, необходимых для успешной деятельности вуза; степень удовлетворенности потребителей вуза; потребности и ожидания заинтересованных сторон; ресурсы, необходимые для реализации ПК.
Цели в области качества (Задачи программы развития) должны быть измеримыми и согласуемыми с ПК и включать требования к продукции. Цели определяются для организации в целом и развертываются по подразделениям и процессам на основе целей организации.
Каждый работник должен знать Политику, цели и свою роль в достижении этих целей.
Управление ресурсами
(раздел 6)
Для выполнения Политики и целей высшее руководство должно выделить ресурсы. К ресурсам относятся люди, финансы и инфраструктура.
Человеческие ресурсы (п.6.2)
Самый главный ресурс организации - квалифицированные и компетентные работники.
Организации необходимо определять необходимую компетенцию, планировать и проводить обучение и переподготовку всех работников, обеспечивать осведомленность своих работников об актуальности и важности их деятельности и вкладе в достижение целей в области качества.
Инфраструктура (п.6.3)
Организация должна определять, обеспечивать и поддерживать в рабочем состоянии инфраструктуру необходимую для достижения соответствия требованиям к продукции.
Инфраструктура СМК университета включает:
материально-технические ресурсы: здания и помещения – аудиторный фонд, рабочие помещения, общежития, пункты общественного питания, спортивно-оздоровительные сооружения; лабораторное оборудование; оснащение помещений; технические средства обучения/специальные аудитории; информационно-вычислительная техника; компьютерные сети; расходные материалы; службы обеспечения.
информационные ресурсы: фактографические структурированные данные по различным аспектам деятельности вуза; полнотекстовые базы данных; мультимедиа-ресурсы; архивы программ и программных комплексов; учебная, учебно-методическая, научная, справочная, информационная литература на традиционных и электронных носителях.
Закупки (п.7.4)
Процесс закупок по стандарту является одним из процессов жизненного цикла продукции (см. раздел 7). Однако для вуза процесс закупок является подпроцессом управления инфраструктурой. Вся закупаемая продукция (услуги) должна быть качественной. Для этого необходимо: оценивать поставщиков и делать выбор в пользу тех, которые устраивают больше других; проверять закупленную продукцию, качество которой вызывает сомнения.
Производственная среда (п. 6.4)
Организация должна создавать производственную среду (совокупность условий, в которых выполняется работа, включающая физические, социальные, психологические факторы), необходимую для достижения соответствия требованиям к продукции, и управлять ею.
Выпуск продукции (оказание услуги)
(раздел 7)
Планирование выпуска продукции (п. 7.1)
Организация должна планировать и разрабатывать процессы выпуска продукции или процессы жизненного цикла продукции (ЖЦП) в рамках основных процессов. Планирование выпуска продукции должно находиться в соответствии с другими процессами СМК.
Процессами ЖЦП по стандарту являются:
- процессы, связанные с потребителями; проектирование и разработка; закупки; производство и предоставление услуг; управление средствами мониторинга и измерения.
Основный продукт ОмГУ - специалист, обладающий определенным уровнем компетенций, подтвержденных соответствующими квалификационными документами. Кроме этого, в ОмГУ имеются три категории продукции: интеллектуальная; услуги; программные средства. Основными процессами (бизнес-процессами) являются: разработка и представление образовательных услуг по программам высшего профессионального образования, дополнительного профессионального образования, довузовского образования согласно лицензии; научно-исследовательская и инновационная деятельность.
Процессы, связанные с потребителями (п. 7.2)
Организация должна определять требования, установленные потребителями, включая законодательные и другие обязательные требования, относящиеся к продукции.
До принятия обязательства поставлять продукцию потребителю, организация должно анализировать способность выполнять определенные требования.
Должна быть установлена эффективная связь с потребителями, касающаяся информации о продукции; запросов, жалоб и т. д.
Система образования работает на следующих рынках: образовательных услуг, труда, интеллектуальных товаров. Потребителями для вуза являются: предприятия - работодатели, предприятия и организации - партнеры, абитуриенты, выпускники. Государство и общество в целом являются заинтересованными сторонами.
Это внешние потребители и заинтересованные стороны.
Но потребители могут быть и внутренними. Это студенты и любой работник, кому вы передаете результаты своего труда (например, преподаватель, работающий на старших курсах)
В ОмГУ определены следующие процессы, связанные с потребителями: определение требований и ожиданий потребителей, профориентационная деятельность и реклама, отбор и прием обучаемых.
Проектирование и разработка (п. 7.3).
Организация должна определить ответственность и полномочия по проектированию и разработке; должна управлять взаимодействием для обеспечения эффективной коммуникации. В нашем случае речь идет о процессе «Разработка и/или корректировка образовательной программы».
Входные данные (в вузе это - ГОС ВПО, информация от работодателей и выпускников и т. п.) должны быть определены и должны включать: функциональные и эксплуатационные требования; соответствующие законодательные и другие обязательные требования; там, где это возможно, информацию, взятую из предыдущих аналогичных проектов. Входные данные должны быть проверены на адекватность.
Выходные данные, т. е. результаты проектирования (образовательная программа, в т. ч. учебный план и т. д.) должны быть проверены по отношению к входным данным и должны утверждаться до начала выпуска продукции. Результаты должны соответствовать входным требованиям, предоставлять соответствующую информацию по закупкам, производству и предоставлению услуг; содержать или ссылаться на критерии приемки продукции, определять характеристики продукции.
На соответствующих стадиях должен проводиться систематический анализ проекта и разработки с целью оценивания способности результатов проектирования и разработки удовлетворять требованиям. Анализ должен проводиться представителями вовлеченных служб (на заседаниях учебно-методических комиссий).
Верификация проекта и разработки должна осуществляться в целях обеспечения того, чтобы выходные данные соответствовали входным требованиям (например, учебные планы согласуются с учебным отделом, деканами, рассматриваются ученым советом факультета и утверждаются проректором по учебной работе).
Валидация проекта и разработки должна проводиться для подтверждения того, что полученная в результате продукция отвечает требованиям к установленному или предполагаемому использованию, если оно известно (выдается лицензия на право вести образовательную деятельность по данной образовательной программе).
Изменения проекта и разработки должны быть идентифицированы, проанализированы, верифицированы и валидированы до внесения. Анализ изменений должен включать оценку влияния изменений на составные части и уже поставленную продукцию.
Производство продукции
и предоставление услуг (п. 7.5).
7.5.1 Управление производством и обслуживанием
Организация должна планировать и осуществлять производство и обслуживание в управляемых условиях. Управлять - это значит обеспечивать:
а) наличие информации, описывающей характеристики продукции;
б) наличие рабочих инструкций в случае необходимости;
в) применение подходящего оборудования;
г) наличие и применение контрольных и измерительных приборов;
д) проведение мониторинга и измерений;
е) осуществление выпуска, поставки и действий после поставки продукции.
В университете процессами производства являются процессы: реализация образовательных программ (в рамках образовательной деятельности); проведение научных исследований и научно-исследовательская работа студентов, подготовка кадров высшей квалификации, организация и проведение научно-технических мероприятий, организация и сопровождение конкурсов, грантов, программ (в рамках научно-исследовательской деятельности).
Процесс реализации образовательной программы декомпозируется на процессы: методическая деятельность и учебный процесс, который в свою очередь состоит из процессов – «Учебный процесс по дисциплине»
Ко всем процессам может применяться цикл РDСА:
Применительно к процессу реализации образовательной программы цикл РDСА можно кратко описать так:
Plan
Целевые установки - компетентностная модель выпусника
Do
«Входной контроль» - оценка текущего уровня компетенции каждого студента. Построение и реализация траектории обучении.
Chесk
«Выходной контроль» - итоговая аттестация. Оценка удовлетворенности потребителей.
Aсt
Определение необходимости и реализация корректирующих действий в отношении компетенции студента, целей и критериев оценки компетенций, а также программ и организации учебного процесса.
7.5.3 Идентификация и прослеживаемость.
При изготовлении продукции необходимо иметь возможность проследить «историю» ее создания:
Какие операции были выполнены;
Кто является изготовителем;
Кто проверял эту работу.
Объектами идентификации и прослеживаемости в ОмГУ являются:
обучающиеся результаты образовательной деятельности (уровень знаний обучающихся) результаты научной деятельности.- планы НИР, НИРС; промежуточные отчёты по НИР, НИРС; итоговые отчёты по НИР.
7.5.4 Собственность потребителей
Организация должна проявлять заботу о собственности потребителя, пока она находится под управлением организации или используется ею. Если собственность потребителя утеряна, повреждена или признана непригодной для использования, потребитель должен быть об этом извещен.
7.6 Управление устройствами для мониторинга и измерений.
Организация должна определить мониторинг и измерения, которые предстоит осуществлять, а также устройства для мониторинга и измерения, необходимые для обеспечения свидетельства соответствия продукции установленным требованиям.
Там, где необходимо обеспечивать имеющие законную силу результаты, измерительное оборудование должно быть откалибровано или поверено в соответствии с национальными или международными стандартами. Статус калибровки должен быть идентифицируемым, а оборудование должно быть защищено от регулировок, которые сделали бы недействительными результаты измерения;
Если при мониторинге и измерении используют компьютерные программные средства, их способность удовлетворять предполагаемому применению должна быть подтверждена до начала применения.
Для образовательной деятельности, в отличие от научно-исследовательской деятельности, метрологическая направленность этого раздела не применима, так как средствами измерения (контроля) соответствия продукции являются экзаменационные билеты, тесты и т. п.
Измерение, анализ и улучшение
(раздел 8)
Мониторинг и измерение (8.2).
8.2.1 Удовлетворенность потребителей.
Организация должна проводить мониторинг информации, касающейся восприятия потребителем выполнения организацией его требований, как одного из способов измерения работы СМК.
Должны быть установлены методы получения этой информации. Собранная информация должна анализироваться для определения областей улучшения. Отсутствие жалоб и претензий – это еще не всегда удовлетворенность потребителей.
8.2.2 Внутренние аудиты.
Для поддержания СМК и для ее непрерывного улучшения проводятся внутренние проверки (аудиты). Во время аудита определяется, достигнуты ли цели в области качества, соблюдаются ли стандарты организации и стандарт ИСО 9001. Проверяется все: подразделения, процессы, рабочие места, продукция и т. д. По результатам аудита составляется отчет. Если обнаружены несоответствия, то ответственные за этот процесс должны разработать корректирующие мероприятия.
Руководство, ответственное за проверяемые области деятельности, должно обеспечивать, чтобы действия предпринимались без излишней отсрочки для устранения обнаруженных несоответствий и вызвавших их причин.
8.2.3 Мониторинг и измерение процессов.
Процессы выпуска продукции должны отслеживаться и по возможности измеряться, для обеспечения того, чтобы они достигали запланированных результатов.
Университет развивает систему измерения и анализа образовательной, научно-исследовательской и инновационной деятельности, основанной на критериях комплексной оценки деятельности вуза, ежегодной аттестации вуза и рейтинга вузов РФ.
8.2.4 Мониторинг и измерение продукции
Продукция должна отслеживаться и измеряться на соответствующих стадиях для осуществления верификации того, что выполняются требования, предъявленные к продукции.
Контроль полученных знаний, умений и навыков студентов и слушателей университета с целью определения соответствия требованиям ГОС ВПО проводится систематически и на всех этапах учебного процесса. Оценка качества результатов научно-исследовательской и инновационной деятельности и подтверждение их соответствия установленным требованиям осуществляется в процессе защит диссертаций, рецензирования и опубликования печатных работ и т. д.
Управление несоответствующей продукцией (8.3)
Организация должна обеспечивать, чтобы продукция, которая не соответствует требованиям (студент, имеющий академическую задолженность, не принятые к печати научные материалы и т. д.) была идентифицирована и управлялась с целью предотвращения непреднамеренного использования. Должны быть определены средства управления, соответствующая ответственность и полномочия для работы с несоответствующей продукцией. Когда несоответствующая продукция исправлена, она должна быть подвергнута повторной верификации для демонстрации соответствия требованиям.
Анализ данных (8.4)
Для принятия верных управленческих решений, основанных на данных необходима полная и достоверная информация, полученная от всех подразделений организации. Данные должны включать информацию по:
а) удовлетворенности потребителей;
б) соответствию требованиям к продукции;
в) характеристикам и тенденциям процессов и продукции, включая возможности проведения предупреждающих действий;
г) поставщикам.
Улучшение (8.5)
Организация должна непрерывно улучшать свою систему менеджмента качества.
Для этого периодически анализируется и пересматривается Политика в области качества, устанавливаются новые цели в области качества, проводятся внутренние аудиты, анализируются данные о деятельности организации, проводятся корректирующие и предупреждающие действия.
8.5.2 Корректирующие действия.
Если обнаружены несоответствия, то нужно не только их исправить (т. е. провести коррекцию), но установить причины их возникновения и устранить их (предпринять корректирующее действие).
При разработке таких корректирующих действий важно установить причину, а не искать виновного.
8.5.3 Предупреждающие действия.
Организация должна определять потенциальные несоответствия и заранее устранять их возможные причины еще до возникновения самих несоответствий. Это и будет предупреждающими действиями.
Дорога к качеству бесконечна
Э. Деминг
